Клиентский сервис

Отрывок из книги обсуждает важные аспекты доверительного маркетинга, которые помогут компаниям привлечь новых клиентов и развить долгосрочные отношения с ними. Одним из ключевых моментов является получение контактов потенциальных покупателей и разрешения на касания. Однако, люди неохотно делятся своими контактами из-за страха получать навязчивую рекламу. Важно предлагать клиентам что-то ценное в обмен на их контакты, такие как подарки, скидки, полезная информация или предоставление возможности получить что-то бесплатно. Для привлечения клиентов также рассматривается использование различных каналов, таких как сайт, электронная почта, телефон и личное общение. Важно перейти от простого призыва к покупке к предложению ценной информации или подарков, что поможет установить доверительные отношения с клиентами. Другой важной темой является проведение исследований как способа собрать информацию для заказчиков и продвижения себя как эксперта. Для успешного проведения исследования необходимо...

Книга рассказывает о важности создания эмоциональной связи с клиентами через комьюнити-менеджмент для достижения конкурентных преимуществ. Автор выделяет, что установление дружеских и личных отношений с клиентами может стать значительным преимуществом для компании, привлекая и удерживая их в большей степени, чем скидочные программы или хороший сервис. Эмоциональные связи и восприятие бренда могут сильно повлиять на выбор клиентов, заставляя их предпочитать определенную компанию даже при наличии недостатков. В книге приводится эксперимент с различными компаниями, чтобы продемонстрировать, как эмоции и положительные воспоминания ассоциируются с определенными брендами. Автор подчеркивает, что эмоциональная связь с брендом может стать конкурентным преимуществом, приводя примеры успешных компаний, которые смогли вызвать положительные эмоции у своих клиентов. Также обсуждается важность изменения негативного восприятия и устранения стереотипов, чтобы привлечь клиентов положительными эмоциями...

Книга "Обнимите своих ненавистников" Jay Baer рассматривает важность обращения с жалобами клиентов на публичных платформах и почему компаниям необходимо активно реагировать на них. Автор провел исследование, изучив ожидания клиентов и показал, что ответы на жалобы могут оказать положительное влияние на финансовые результаты компаний. В книге приводятся примеры успешных компаний, которые, обнимая своих ненавистников, улучшили свою репутацию и привлекли новых клиентов. Обращение к ненавистникам не только помогает преобразовать негативные отзывы в положительные, но также возвращает недовольных клиентов, что в конечном итоге приводит к увеличению прибыли компании. Простое реагирование на жалобы и предложение компенсации может быть ключевым фактором для успешного привлечения и удержания клиентов. Еще одним преимуществом обращения с жалобами является увеличение числа сторонников компании. После активных ответов на отрицательные отзывы, некоторые клиенты становятся благодарными и преданными...

Книга описывает новый подход к организации государственных служб в России через пример работы МФЦ Москвы и центров государственных услуг. В отрывках подчеркивается изменение отношений между государством и гражданами, где государственные служащие теперь обращаются к гражданам как к клиентам, предоставляя разнообразные услуги под одной крышей. Этот новый подход стал революцией в России, перемещая акцент с "просителей" на "клиентов". В книге также описывается работа специалистов в центрах госуслуг с разнообразными посетителями, включая тех, кто находится в состоянии горя. Сотрудники центров не только помогают с оформлением документов, но и оказывают эмоциональную поддержку, проявляя понимание и сострадание к клиентам. Примеры из книги показывают, как специалисты помогают посетителям преодолеть трудности, поддерживая их не только в оформлении документов, но и в повседневных проблемах. Главная идея книги заключается в значимости человеческого подхода и эмоциональной поддержки при работе ...

Книга описывает новую стратегию бизнеса, основанную на концепции H2H (человек для человека), акцентирующую внимание на создании незабываемого клиентского опыта. Автор подчеркивает, что все бизнесы должны ориентироваться на взаимодействие между людьми, отказываясь от старых концепций B2B и B2C. Приводя примеры успешных компаний, автор демонстрирует, как этот подход может быть применен на практике. Основной герой книги оказывается в стоматологической клинике доктора Кэти Маккэнн, испытывая стресс перед процедурой установки коронки. Однако, в результате визита он был приятно удивлен высоким уровнем профессионализма и заботы доктора, который оказался быстрым и безболезненным. В результате пациент становится преданным клиентом и начинает активно рекомендовать доктора своим знакомым. Другой отрывок описывает важность этапа оценки клиентом компании перед совершением покупки. Автор приводит пример из своего опыта, когда ему удалось продать членство в организации благодаря продемонстрированно...

Книга, написанная Еленой Золиной и Irиной Поповой, обращается к владельцам и руководителям компаний, предлагая им погрузиться в мир клиентоориентированности и сферы обслуживания. В этом контексте авторы подчеркивают, что современный бизнес требует учета потребностей клиентов и сотрудников на всех уровнях. Книга отмечена высокой оценкой экспертов, которые акцентируют внимание на ее практической применимости и академической корректности. Основная идея книги заключается в том, что создание эффективного сервиса является неотъемлемой частью успешного ведения бизнеса, особенно в условиях высокой конкуренции. Предлагаемые в книге советы могут помочь компаниям сделать решительный шаг навстречу их клиентам, что является критически важным на современном рынке. Авторы делают акцент на том, что просто прочитать книгу недостаточно — полученные знания необходимо внедрять на практике, чтобы достичь реальных изменений в организации. Книга предлагает всесторонний подход к построению сервисной системы...

Книга "Игра на отношения: как наладить связи и прокачать бизнес" посвящена важности формирования и поддержания качественных отношений с клиентами как ключевого аспекта успешного бизнеса. В самом начале автор подчеркивает, что работа с клиентами — это не просто набор формул и стандартов, а живой и динамичный процесс, нуждающийся в гибкости и креативности. Он старается обратиться к широкому кругу читателей — от владельцев бизнесов до менеджеров, желающих улучшить свои навыки взаимодействия с клиентами. Чтобы подкрепить свои идеи, автор провел 40 интервью с представителями разных компаний, что позволило ему собрать обширный опыт и практики успешного обслуживания клиентов. Одна из ключевых мыслей книги заключается в том, что каждая компания уникальна в своем подходе к клиентам, и универсальных решений для создания целей и стандартов нет. Вместо этого необходимо фокусироваться на особенностях своего бизнеса и адаптировать подходы, исходя из потребностей клиентов. Автор делится историей о ...

В книге рассматривается важная тема обслуживания клиентов и значение высококачественного сервиса для создания положительного опыта взаимодействия между клиентами и компаниями. Автор использует примеры двух различных авиакомпаний, чтобы проиллюстрировать, как подход к клиентам может сильно варьироваться и как некоторые компании лучше справляются с задачей обслуживания. Читатели знакомятся с идеей, что даже в условиях строгих правил и регламентов относительно обслуживания, можно найти способы предложить клиентам альтернативные решения, сделав это с улыбкой и профессионализмом. В книге также приводится пример скрипта, который демонстрирует, как можно грамотно подходить к общению с клиентами. Главный акцент делается на создании положительного впечатления у пассажиров, что является критически важным фактором для формирования долгосрочных отношений с клиентами. Автор проводит параллель между взаимодействием с клиентами и отношениями между мужчинами и женщинами. Он призывает менеджеров расс...

В книге рассказывается о жизни молодого человека по имени Вениамин, который полон надежд и романтических чувств. Он решил сделать своей девушке, с которой встречается уже три года, особенный подарок — хрустальные бокалы с гравировкой. Эта мысль его вдохновляет, и он спешит отправить посылку через почтовое отделение. Однако его настроение меняется, когда он сталкивается с работницей почты, Зоей Михайловной. С первых минут общения с ней он ощущает неприятное отношение: Зоя проявляет грубость и неуважение, открыто насмехается над ним. Она не принимает всерьез его намерения отправить посылку и начинает задавать вопросы о адресах, которые, по её мнению, слишком близки друг к другу. Вениамин пытается объяснить, что посылка предназначена для его девушки. Он чувствует, как его слова теряются в воздухе, и вызывает у Зои только ироничные улыбки. Между ними возникает это неловкое и комичное недоразумение. Вениамин пытается донести свои чувства, рассказывая о том, как важна для него эта девушка.

Книга, о которой идет речь, представляет собой труд опытных авторов, работающих в сфере клиентского сервиса. Они имеют обширный опыт взаимодействия с различными компаниями в разных отраслях и предлагают читателям уникальное, комплексное понимание принципов успешного взаимодействия с клиентами. В отличие от многих других изданий, которые акцентируют внимание на отдельных элементах клиентского сервиса, авторы стремятся систематизировать свои знания и поделиться обширной логикой, лежащей в основе эффективной работы с клиентскими запросами. Авторы не обещают предоставить универсальные правила, которые применимы ко всем компаниям, и не углубляются в специфические особенности отдельных бизнесов. Вместо этого, они предлагают обобщенные идеи и рекомендации, подчеркивающие ценность клиентов как источника благосостояния бизнеса. Это позволяет читателям получить полезные инструменты и приемы, которые можно применить на практике, независимо от сферы деятельности компании. Одной из центральных те...

Книга, о которой идет речь, представляет собой углубленное исследование концепции "точек контакта" и их критической роли в управлении клиентским опытом. Автор, Дмитрий, совместно с Игорем Манном, уже известен в этой области благодаря своей предыдущей работе "Точки контакта", опубликованной в 2012 году. С тех пор прошло более десяти лет, но основные идеи и концепции, заложенные в ту книгу, остаются актуальными и продолжают развиваться. В новом издании автор нацелен на то, чтобы предложить читателям более доступный и практичный подход к пониманию и использованию точек контакта, а также связанным с ними инструментам, таким как карты пути клиента (CJM). Введение к книге устанавливает контекст, в котором Дмитрий делится своим опытом о том, как он и Игорь пришли к осознанию важности точек контакта во время своей учебы. Здесь он обращает внимание на то, что несмотря на изобилие информации о рамках CJM, многие компании, особенно малые и средние, не реализуют эти знания на практике. Существующ...

Книга Максима Недякина исследует важность искреннего сервиса в бизнесе и его роль как ключевого элемента успешной обслуживания клиентов. Автор делится своим опытом и размышлениями о том, как качество сервиса может стать критическим конкурентным преимуществом на рынке. Он полагает, что даже при наличии всех необходимых компонентов успеха — продуманной бизнес-стратегии, качественного продукта и рекламной кампании — ошибки в обслуживании могут привести к убыткам и потере клиентов. В первом разделе книги Недякин утверждает, что плохой сервис часто оказывается причиной, по которой клиенты покидают магазин или ресторан, и почти всегда это окончательное решение — они не возвращаются. Он акцентирует внимание на том, что истинные проблемы с обслуживанием редко выявляются сразу и могут быть связаны с нюансами и мелочами, которые трудно выразить словами. Автор делится личным опытом управления розничной сетью, описывая различные инновации, внедренные в его супермаркетах, такие как дегустация то...

В книге акцентируется важность создания незабываемого клиентского опыта, который начинается с момента первого приветствия и продолжается до прощания. Глава 2 посвящена различным аспектам этого опыта и иллюстрирует его на реальных примерах из жизни. Автор делится собственным впечатлением от посещения дурхемского центра сценического мастерства. Она подчеркивает, как важна каждая деталь в процессе обслуживания, начиная с момента покупки билетов. Зрители получают исчерпывающую информацию о предстоящем шоу, персонализированные приветствия от команды, а также теплое прощание по окончании представления. Автор выделяет, что такие действия создают критически важные положительные первые и последние впечатления, что в свою очередь влияет на вероятности возвращения клиентов. Это подчеркивает необходимость внимательного и заботливого подхода к клиентам на протяжении всего их взаимодействия с организацией. Следующим примером служит день посвящения в интернат для престарелых «Сплендидо». В этот ден...

Книга "Истинная лояльность", написанная командой FranklinCovey, посвящена критически важной теме формирования и поддержания лояльности клиентов в условиях современных рыночных реалий. В предисловии авторы акцентируют внимание на том, что лояльность клиентов стала важнейшим фактором для выживания и успешного функционирования компаний в условиях гиперконкуренции и легкой доступности информации. Они отмечают, что многие предприятия пытаются привлечь и удержать клиентов с помощью временных акций, снижения цен и различных программ лояльности. Однако такие подходы зачастую оказываются неэффективными, так как их легко воспроизвести конкурентами, и они не всегда приводят к настоящей, глубокой лояльности. Основная цель книги - осветить ключевые аспекты истинной лояльности, которая формируется через эмоциональные взаимодействия и доверие между компанией и её клиентами. Авторы выделяют три критически важных принципа, на которых строится настоящая лояльность, и которые будут раскрыты в тексте. П...

Книга исследует сложные внутренние убеждения и психологические аспекты, которые влияют на профессиональную эффективность сотрудников в индустрии красоты. В центре сюжета находится салон красоты «Машенька», представляющий собой место, где столкновение личных убеждений и профессиональных обязательств препятствует развитию как отдельных работников, так и всего бизнеса. Главной героиней становится Света, администратор салона, наделённая необходимыми качествами для успешной работы: она общительна, хорошо разбирается в услугах и обладает приятным голосом. Тем не менее, её глубокое убеждение о том, что услуги салона стоят слишком дорого и клиенты не могут их себе позволить, существенно сказывается на её результате — она записывает всего 10 из 50 потенциальных клиентов на приём. Это становится критическим узким местом, замедляющим работу всего салона и ставящим под угрозу профессиональное развитие талантливых мастеров. Руководитель салона Мария, испытывающая эмоциональную зависимость от Свет...

В книге рассматриваются ключевые аспекты организации работы в области B2B-продаж, акцентируя внимание на важности эффективного взаимодействия с существующими клиентами. Один из центральных парадоксов, обозначенный автором, заключается в том, что, несмотря на то что 80% продаж поступает от постоянных клиентов, обучение и ресурсы большинства компаний в основном направлены на привлечение новых заказчиков. Это создает несоответствие в распределении усилий, что может привести к проблемам в удержании клиентов и недостаточной лояльности к компании. Автор подчеркивает необходимость создания специализированного клиентского отдела, задачей которого будет не только удержание текущих клиентов, но и развитие с ними отношений, обеспечивая их удовлетворение и лояльность. Важно отметить, что в многочисленных организациях функции работы с постоянными клиентами часто дробятся между различными специалистами, что приводит к недостаточному обучению и квалификации работающих с клиентами менеджеров. Этот не...