Клиентский сервис

Книга "Искренний сервис" вводит нас в мир клиентского обслуживания и показывает, как важно быть искренним и внимательным к потребностям клиентов. Автор подчеркивает, что несмотря на все новые программы и системы мотивации, многие компании сталкиваются с проблемами в области обслуживания клиентов, и что искренний сервис должен быть основан на отношениях и заботе о клиентах. В первой части книги автор раскрывает понятие искреннего сервиса, приводя примеры из собственного опыта работы в магазинах SPAR. Он рассказывает о нестандартных подходах, таких как возможность пробовать товар перед покупкой и гарантия счастья, и подчеркивает важность эмоциональной составляющей в обслуживании. Далее автор обсуждает важность контроля и создания искреннего сервиса. Он отмечает, что стандартизация и контроль не всегда помогают избежать проблем в обслуживании, и предлагает создать среду, где сотрудники разделяют ценности компании и искренне следуют стандартам. В дополнение к этому, книга рассматривает ...

Книга об управлении и обслуживании клиентов, написанная Джанелл Барлоу и Клаусом Мёллером, представляет важность работы с жалобами клиентов как ключевого элемента успешного бизнеса. Авторы являются признанными специалистами в области обратной связи, лидерства и управления, которые проводят консультации и обучающие программы по работе с жалобами и созданию сервиса, ориентированного на бренд. Книга начинается с утверждения о значимости реагирования на жалобы клиентов и создании культуры сервиса в организации. Стремление к превосходству в обслуживании клиентов становится ключом к успешному брендингу и укреплению позиции компании на рынке. Далее авторы отмечают, что с течением времени реакция компаний на жалобы клиентов ухудшилась, несмотря на то, что клиенты все чаще выражают свое недовольство ситуацией. Исследования показывают, что компании, которые успешно работают с жалобами клиентов, оказываются наиболее прибыльными. Также подчеркивается важность эмоционального воздействия на клие...

Книга "Позитивный подход. Свет мой, зеркальце, скажи" обсуждает важность органичности в работе и различия между профессионалом и специалистом. Автор объясняет, что профессионал не только просто выполняет свою работу, но и понимает смысл каждого своего действия. Для иллюстрации этой идеи, автор приводит примеры из человеческого организма и командных игр в спорте. В дальнейшем отрывке обсуждается важность эффективной работы с недовольными клиентами в компаниях. Автор подчеркивает, что работа с обескураженными клиентами требует профессионализма, понимания психологии и креативного подхода. Успешное решение жалоб клиентов может привести к повторным покупкам и укреплению репутации компании. Отмечается, что обращение к клиентам должно быть профессиональным, поскольку от этого зависит не только финансовый результат, но и репутация компании и доверие сотрудников. В заключительной части отрывка подводится итог о важности превращения разгневанного клиента в преданного поклонника компании. Это п...

Отрывок из книги обсуждает важные аспекты доверительного маркетинга, которые помогут компаниям привлечь новых клиентов и развить долгосрочные отношения с ними. Одним из ключевых моментов является получение контактов потенциальных покупателей и разрешения на касания. Однако, люди неохотно делятся своими контактами из-за страха получать навязчивую рекламу. Важно предлагать клиентам что-то ценное в обмен на их контакты, такие как подарки, скидки, полезная информация или предоставление возможности получить что-то бесплатно. Для привлечения клиентов также рассматривается использование различных каналов, таких как сайт, электронная почта, телефон и личное общение. Важно перейти от простого призыва к покупке к предложению ценной информации или подарков, что поможет установить доверительные отношения с клиентами. Другой важной темой является проведение исследований как способа собрать информацию для заказчиков и продвижения себя как эксперта. Для успешного проведения исследования необходимо...

Книга рассказывает о важности создания эмоциональной связи с клиентами через комьюнити-менеджмент для достижения конкурентных преимуществ. Автор выделяет, что установление дружеских и личных отношений с клиентами может стать значительным преимуществом для компании, привлекая и удерживая их в большей степени, чем скидочные программы или хороший сервис. Эмоциональные связи и восприятие бренда могут сильно повлиять на выбор клиентов, заставляя их предпочитать определенную компанию даже при наличии недостатков. В книге приводится эксперимент с различными компаниями, чтобы продемонстрировать, как эмоции и положительные воспоминания ассоциируются с определенными брендами. Автор подчеркивает, что эмоциональная связь с брендом может стать конкурентным преимуществом, приводя примеры успешных компаний, которые смогли вызвать положительные эмоции у своих клиентов. Также обсуждается важность изменения негативного восприятия и устранения стереотипов, чтобы привлечь клиентов положительными эмоциями...

Книга "Обнимите своих ненавистников" Jay Baer рассматривает важность обращения с жалобами клиентов на публичных платформах и почему компаниям необходимо активно реагировать на них. Автор провел исследование, изучив ожидания клиентов и показал, что ответы на жалобы могут оказать положительное влияние на финансовые результаты компаний. В книге приводятся примеры успешных компаний, которые, обнимая своих ненавистников, улучшили свою репутацию и привлекли новых клиентов. Обращение к ненавистникам не только помогает преобразовать негативные отзывы в положительные, но также возвращает недовольных клиентов, что в конечном итоге приводит к увеличению прибыли компании. Простое реагирование на жалобы и предложение компенсации может быть ключевым фактором для успешного привлечения и удержания клиентов. Еще одним преимуществом обращения с жалобами является увеличение числа сторонников компании. После активных ответов на отрицательные отзывы, некоторые клиенты становятся благодарными и преданными...

Книга описывает новый подход к организации государственных служб в России через пример работы МФЦ Москвы и центров государственных услуг. В отрывках подчеркивается изменение отношений между государством и гражданами, где государственные служащие теперь обращаются к гражданам как к клиентам, предоставляя разнообразные услуги под одной крышей. Этот новый подход стал революцией в России, перемещая акцент с "просителей" на "клиентов". В книге также описывается работа специалистов в центрах госуслуг с разнообразными посетителями, включая тех, кто находится в состоянии горя. Сотрудники центров не только помогают с оформлением документов, но и оказывают эмоциональную поддержку, проявляя понимание и сострадание к клиентам. Примеры из книги показывают, как специалисты помогают посетителям преодолеть трудности, поддерживая их не только в оформлении документов, но и в повседневных проблемах. Главная идея книги заключается в значимости человеческого подхода и эмоциональной поддержки при работе ...

Книга описывает новую стратегию бизнеса, основанную на концепции H2H (человек для человека), акцентирующую внимание на создании незабываемого клиентского опыта. Автор подчеркивает, что все бизнесы должны ориентироваться на взаимодействие между людьми, отказываясь от старых концепций B2B и B2C. Приводя примеры успешных компаний, автор демонстрирует, как этот подход может быть применен на практике. Основной герой книги оказывается в стоматологической клинике доктора Кэти Маккэнн, испытывая стресс перед процедурой установки коронки. Однако, в результате визита он был приятно удивлен высоким уровнем профессионализма и заботы доктора, который оказался быстрым и безболезненным. В результате пациент становится преданным клиентом и начинает активно рекомендовать доктора своим знакомым. Другой отрывок описывает важность этапа оценки клиентом компании перед совершением покупки. Автор приводит пример из своего опыта, когда ему удалось продать членство в организации благодаря продемонстрированно...

Книга, написанная Еленой Золиной и Irиной Поповой, обращается к владельцам и руководителям компаний, предлагая им погрузиться в мир клиентоориентированности и сферы обслуживания. В этом контексте авторы подчеркивают, что современный бизнес требует учета потребностей клиентов и сотрудников на всех уровнях. Книга отмечена высокой оценкой экспертов, которые акцентируют внимание на ее практической применимости и академической корректности. Основная идея книги заключается в том, что создание эффективного сервиса является неотъемлемой частью успешного ведения бизнеса, особенно в условиях высокой конкуренции. Предлагаемые в книге советы могут помочь компаниям сделать решительный шаг навстречу их клиентам, что является критически важным на современном рынке. Авторы делают акцент на том, что просто прочитать книгу недостаточно — полученные знания необходимо внедрять на практике, чтобы достичь реальных изменений в организации. Книга предлагает всесторонний подход к построению сервисной системы...

Книга "Игра на отношения: как наладить связи и прокачать бизнес" посвящена важности формирования и поддержания качественных отношений с клиентами как ключевого аспекта успешного бизнеса. В самом начале автор подчеркивает, что работа с клиентами — это не просто набор формул и стандартов, а живой и динамичный процесс, нуждающийся в гибкости и креативности. Он старается обратиться к широкому кругу читателей — от владельцев бизнесов до менеджеров, желающих улучшить свои навыки взаимодействия с клиентами. Чтобы подкрепить свои идеи, автор провел 40 интервью с представителями разных компаний, что позволило ему собрать обширный опыт и практики успешного обслуживания клиентов. Одна из ключевых мыслей книги заключается в том, что каждая компания уникальна в своем подходе к клиентам, и универсальных решений для создания целей и стандартов нет. Вместо этого необходимо фокусироваться на особенностях своего бизнеса и адаптировать подходы, исходя из потребностей клиентов. Автор делится историей о ...

В книге рассматривается важная тема обслуживания клиентов и значение высококачественного сервиса для создания положительного опыта взаимодействия между клиентами и компаниями. Автор использует примеры двух различных авиакомпаний, чтобы проиллюстрировать, как подход к клиентам может сильно варьироваться и как некоторые компании лучше справляются с задачей обслуживания. Читатели знакомятся с идеей, что даже в условиях строгих правил и регламентов относительно обслуживания, можно найти способы предложить клиентам альтернативные решения, сделав это с улыбкой и профессионализмом. В книге также приводится пример скрипта, который демонстрирует, как можно грамотно подходить к общению с клиентами. Главный акцент делается на создании положительного впечатления у пассажиров, что является критически важным фактором для формирования долгосрочных отношений с клиентами. Автор проводит параллель между взаимодействием с клиентами и отношениями между мужчинами и женщинами. Он призывает менеджеров расс...

В книге рассказывается о жизни молодого человека по имени Вениамин, который полон надежд и романтических чувств. Он решил сделать своей девушке, с которой встречается уже три года, особенный подарок — хрустальные бокалы с гравировкой. Эта мысль его вдохновляет, и он спешит отправить посылку через почтовое отделение. Однако его настроение меняется, когда он сталкивается с работницей почты, Зоей Михайловной. С первых минут общения с ней он ощущает неприятное отношение: Зоя проявляет грубость и неуважение, открыто насмехается над ним. Она не принимает всерьез его намерения отправить посылку и начинает задавать вопросы о адресах, которые, по её мнению, слишком близки друг к другу. Вениамин пытается объяснить, что посылка предназначена для его девушки. Он чувствует, как его слова теряются в воздухе, и вызывает у Зои только ироничные улыбки. Между ними возникает это неловкое и комичное недоразумение. Вениамин пытается донести свои чувства, рассказывая о том, как важна для него эта девушка.

Книга, о которой идет речь, представляет собой труд опытных авторов, работающих в сфере клиентского сервиса. Они имеют обширный опыт взаимодействия с различными компаниями в разных отраслях и предлагают читателям уникальное, комплексное понимание принципов успешного взаимодействия с клиентами. В отличие от многих других изданий, которые акцентируют внимание на отдельных элементах клиентского сервиса, авторы стремятся систематизировать свои знания и поделиться обширной логикой, лежащей в основе эффективной работы с клиентскими запросами. Авторы не обещают предоставить универсальные правила, которые применимы ко всем компаниям, и не углубляются в специфические особенности отдельных бизнесов. Вместо этого, они предлагают обобщенные идеи и рекомендации, подчеркивающие ценность клиентов как источника благосостояния бизнеса. Это позволяет читателям получить полезные инструменты и приемы, которые можно применить на практике, независимо от сферы деятельности компании. Одной из центральных те...

Книга, о которой идет речь, представляет собой углубленное исследование концепции "точек контакта" и их критической роли в управлении клиентским опытом. Автор, Дмитрий, совместно с Игорем Манном, уже известен в этой области благодаря своей предыдущей работе "Точки контакта", опубликованной в 2012 году. С тех пор прошло более десяти лет, но основные идеи и концепции, заложенные в ту книгу, остаются актуальными и продолжают развиваться. В новом издании автор нацелен на то, чтобы предложить читателям более доступный и практичный подход к пониманию и использованию точек контакта, а также связанным с ними инструментам, таким как карты пути клиента (CJM). Введение к книге устанавливает контекст, в котором Дмитрий делится своим опытом о том, как он и Игорь пришли к осознанию важности точек контакта во время своей учебы. Здесь он обращает внимание на то, что несмотря на изобилие информации о рамках CJM, многие компании, особенно малые и средние, не реализуют эти знания на практике. Существующ...

Книга Максима Недякина исследует важность искреннего сервиса в бизнесе и его роль как ключевого элемента успешной обслуживания клиентов. Автор делится своим опытом и размышлениями о том, как качество сервиса может стать критическим конкурентным преимуществом на рынке. Он полагает, что даже при наличии всех необходимых компонентов успеха — продуманной бизнес-стратегии, качественного продукта и рекламной кампании — ошибки в обслуживании могут привести к убыткам и потере клиентов. В первом разделе книги Недякин утверждает, что плохой сервис часто оказывается причиной, по которой клиенты покидают магазин или ресторан, и почти всегда это окончательное решение — они не возвращаются. Он акцентирует внимание на том, что истинные проблемы с обслуживанием редко выявляются сразу и могут быть связаны с нюансами и мелочами, которые трудно выразить словами. Автор делится личным опытом управления розничной сетью, описывая различные инновации, внедренные в его супермаркетах, такие как дегустация то...