Точки контакта 3.0. Еще больше простых идей для улучшения вашего маркетинга

Книга, о которой идет речь, представляет собой углубленное исследование концепции "точек контакта" и их критической роли в управлении клиентским опытом. Автор, Дмитрий, совместно с Игорем Манном, уже известен в этой области благодаря своей предыдущей работе "Точки контакта", опубликованной в 2012 году. С тех пор прошло более десяти лет, но основные идеи и концепции, заложенные в ту книгу, остаются актуальными и продолжают развиваться. В новом издании автор нацелен на то, чтобы предложить читателям более доступный и практичный подход к пониманию и использованию точек контакта, а также связанным с ними инструментам, таким как карты пути клиента (CJM). Введение к книге устанавливает контекст, в котором Дмитрий делится своим опытом о том, как он и Игорь пришли к осознанию важности точек контакта во время своей учебы. Здесь он обращает внимание на то, что несмотря на изобилие информации о рамках CJM, многие компании, особенно малые и средние, не реализуют эти знания на практике. Существующие материалы часто представляют собой сложные и беспорядочные концепции, что делает их трудными для восприятия и применения. Дмитрий принимает решение написать свою книгу, чтобы помочь бизнесу упростить и структурировать информацию о точках контакта и картах пути клиента. В ней он планирует дать инструменты, которые помогут компаниям лучше понять, как эффективно взаимодействовать с клиентами. Книга делится на три уровня сложности, что позволяет читателям шаг за шагом изучать материал и накапливать знания. Первый уровень будет сосредоточен на базовом понимании точек контакта. Автор определяет их как любые взаимодействия между клиентом и бизнесом, подчеркивая, что качество этих точек значительно влияет на решение клиента о покупке и общее впечатление о компании. В своей книге Дмитрий предлагает детальное описание точек контакта и методов их анализа, которые должны помочь компаниям улучшить клиентский опыт. Он считает, что успешное управление точками контакта является ключом к успеху в бизнесе. Дмитрий также выделяет три закона работы точек контакта. Первый закон касается разнообразия и качества точек контакта, подчеркивая необходимость их анализа и оценки. Второй закон описывает взаимодействие точек контакта в цепочках, где каждая точка влияет на последующие. Третий закон акцентирует на важности управления точками, чтобы повышать их эффективность и качество взаимодействия с клиентами. В заключении отрывка Дмитрий призывает к системному подходу в работе с точками контакта. Он рекомендует составить список всех существующих точек, классифицируя их по различным категориям. Подчеркивается, что универсального списка точек контакта не существует, так как каждая компания уникальна, и этот процесс требует творческого подхода. Такой системный анализ может привести к значительным улучшениям в клиентском опыте и, как следствие, к повышениям эффективности бизнеса. Таким образом, книга не только представляет собой практическое руководство для понимания точек контакта и CJM, но и предлагает читателям инструменты и методы, которые они могут применять в своем бизнесе для улучшения клиентского опыта и оптимизации взаимодействия с клиентами.