Отношения с клиентами

Книга описывает новый подход к организации государственных служб в России через пример работы МФЦ Москвы и центров государственных услуг. В отрывках подчеркивается изменение отношений между государством и гражданами, где государственные служащие теперь обращаются к гражданам как к клиентам, предоставляя разнообразные услуги под одной крышей. Этот новый подход стал революцией в России, перемещая акцент с "просителей" на "клиентов". В книге также описывается работа специалистов в центрах госуслуг с разнообразными посетителями, включая тех, кто находится в состоянии горя. Сотрудники центров не только помогают с оформлением документов, но и оказывают эмоциональную поддержку, проявляя понимание и сострадание к клиентам. Примеры из книги показывают, как специалисты помогают посетителям преодолеть трудности, поддерживая их не только в оформлении документов, но и в повседневных проблемах. Главная идея книги заключается в значимости человеческого подхода и эмоциональной поддержки при работе ...

Книга описывает новую стратегию бизнеса, основанную на концепции H2H (человек для человека), акцентирующую внимание на создании незабываемого клиентского опыта. Автор подчеркивает, что все бизнесы должны ориентироваться на взаимодействие между людьми, отказываясь от старых концепций B2B и B2C. Приводя примеры успешных компаний, автор демонстрирует, как этот подход может быть применен на практике. Основной герой книги оказывается в стоматологической клинике доктора Кэти Маккэнн, испытывая стресс перед процедурой установки коронки. Однако, в результате визита он был приятно удивлен высоким уровнем профессионализма и заботы доктора, который оказался быстрым и безболезненным. В результате пациент становится преданным клиентом и начинает активно рекомендовать доктора своим знакомым. Другой отрывок описывает важность этапа оценки клиентом компании перед совершением покупки. Автор приводит пример из своего опыта, когда ему удалось продать членство в организации благодаря продемонстрированно...

В предоставленном отрывке рассматриваются несколько важных аспектов ведения успешного бизнеса, а также рекомендуются несколько книг, которые могут помочь предпринимателям в этом процессе. Книга Дмитрия Портнягина «Трансформатор 2. Как развить скорость в бизнесе и не сгореть» выделяется среди других за свое содержание, полное полезных инсайтов и реальных кейсов. Автор анализирует способы повышения эффективности работы бизнеса и развитие его скорости, чтобы избежать выгорания. Книга предлагает множество стратегий, которые помогут предпринимателям справляться с вызовами, возникающими на их пути. Михаил Гребенюк в своей книге «Отдел продаж по захвату рынка» делится знаниями, актуальными для руководителей. Он предлагает стратегии развития бизнеса и методы, улучшающие эффективность отдела продаж. Эта книга станет ценным ресурсом для тех, кто стремится поднять уровень своей команды продаж и достичь новых высот в бизнесе. Приведенные в отрывке книги также включают литературу об инвестирован...

Книга фокусируется на исследовании человеческого поведения, иррациональности и механизмов принятия решений, основанных на личном опыте автора, который был значительно изменен после трагического события — взрыва, приведшего к ожогам и длительному пребыванию в больнице. Этот опыт побудил автора глубже задуматься о том, какие факторы влияют на наши повседневные решения и поведение. Одним из ключевых моментов в книге становится исследование болезненных процедур, таких как смена бинтов, что позволяет автору провести эксперименты на себе и других, чтобы выявить способы минимизации боли. В этом процессе он встречает профессора психологии мозга, который открывает для него новые горизонты. Под руководством профессора автор начинает формулировать гипотезы и тестировать их, достигая вывода о том, что наука может существенно помочь в понимании человеческого поведения и принятии более рациональных решений, тем самым снижая вероятность систематических ошибок в нашей жизни. В одной из частей книги ...

Книга, которую мы рассматриваем, погружает читателя в глубокие размышления автора о том, как формируются предпочтения, в частности, вкусы в еде и оценка фильмов. Повествование начинается с обсуждения предпочтений человека, таких как любимый цвет или число, в контексте разговора автора с его маленькой дочерью. Он подчеркивает, что вкусы могут меняться в зависимости от жизненных обстоятельств и контекста, а также могут зависеть от индивидуальных более глубоких причин. Автор обращается к древним инстинктам, которые формировали наши предпочтения с течением времени. Например, неофобия — страх перед новыми продуктами — возникла как защитный механизм для предотвращения отравлений. Наряду с тенденцией к избеганию горькой пищи и предпочтениям к сладкой, автор объясняет, как эти инстинкты остаются актуальными в современном мире. Он усиливает свое понимание, углубляя тему генетической основы вкусовых предпочтений, которая формируется на уровне физиологии и наследственности. Далее автор рассматр...

Книга "200 точек роста продаж" авторства Евгения Алмаза предлагает читателям практические рекомендации по усилению продаж и повышению прибыли компании. Алмаз, выступающий в роли генерального директора компании и эксперта по увеличению доходов, делится своими знаниями и опытом, чтобы помочь предпринимателям, руководителям отделов продаж и маркетологам. В своей книге он представляет 200 способов, благодаря которым можно улучшить результаты продаж без излишней теории, опираясь на реальные примеры и успешные практики. В предисловии автор определяет, что такое "точки роста продаж" — это инструменты, которые позволяют продавать продукцию или услуги быстрее, чаще и дороже. Он объясняет, как важно для бизнеса удерживать существующих клиентов, уделяя внимание тому, что поддержание лояльности клиентов имеет большее значение, чем постоянное привлечение новых. Это утверждение подтверждается тем фактом, что без удержания клиентов все усилия по маркетингу могут оказаться напрасными. Алмаз акцентиру...

Книга, ориентированная на менеджеров по продажам, акцентирует внимание на том, что успех в этой области зависит от трех ключевых факторов: мотивации, мышления и технологий. Автор стремится донести до читателя, что продажи — это не просто процесс обмена товара на деньги, а сложное искусство убеждения, которое присутствует везде: в бизнесе, в личной жизни и даже в повседневных ситуациях. В первой главе автор объясняет, что на самом базовом уровне продажи суть в умении убеждать других. Он иллюстрирует свои идеи примерами, которые выходят за пределы традиционного понимания продаж — например, это могут быть ситуации, когда кто-то пытается убедить окружающих в своей точке зрения или продает свои идеи. Автор акцентирует внимание на том, что успешные продажи требуют ветви знаний и навыков, которые можно сравнить с техникой в спорте: чтобы добиться максимальных результатов, необходимо использовать правильные методы и подходы. Автор делится своим личным опытом в сфере продаж, подчеркивая, что ...

Книга "Игра на отношения: как наладить связи и прокачать бизнес" посвящена важности формирования и поддержания качественных отношений с клиентами как ключевого аспекта успешного бизнеса. В самом начале автор подчеркивает, что работа с клиентами — это не просто набор формул и стандартов, а живой и динамичный процесс, нуждающийся в гибкости и креативности. Он старается обратиться к широкому кругу читателей — от владельцев бизнесов до менеджеров, желающих улучшить свои навыки взаимодействия с клиентами. Чтобы подкрепить свои идеи, автор провел 40 интервью с представителями разных компаний, что позволило ему собрать обширный опыт и практики успешного обслуживания клиентов. Одна из ключевых мыслей книги заключается в том, что каждая компания уникальна в своем подходе к клиентам, и универсальных решений для создания целей и стандартов нет. Вместо этого необходимо фокусироваться на особенностях своего бизнеса и адаптировать подходы, исходя из потребностей клиентов. Автор делится историей о ...

Книга посвящена важным аспектам интернет-маркетинга, особенно в контексте продвижения малого бизнеса. Её авторы, Виктория Раневская и Евгений Алмаз, делятся своим опытом и знаниями, чтобы помочь предпринимателям лучше ориентироваться в мире онлайн-продаж. Предисловие устанавливает тон и контекст для обсуждаемой темы, акцентируя внимание на том, что сегодня владельцу бизнеса необходимо выступать не только в роли руководителя, но и занимать позиции продавца и маркетолога. Авторы объясняют, что comprendre потребности целевой аудитории и работать над продуктом являются основными задачами предпринимателя. Раневская делится своим путем от технического специалиста до руководителя нескольких агентств интернет-маркетинга, показывая, что хорошее понимание своей ниши может привести к успеху. Алмаз дополняет её идеи, акцентируя внимание на простоте и доступности инструментов, которые могут использовать малые предприятия для эффективного продвижения. Основной посыл книги заключается в том, что пр...

Книга, о которой идет речь, представляет собой труд опытных авторов, работающих в сфере клиентского сервиса. Они имеют обширный опыт взаимодействия с различными компаниями в разных отраслях и предлагают читателям уникальное, комплексное понимание принципов успешного взаимодействия с клиентами. В отличие от многих других изданий, которые акцентируют внимание на отдельных элементах клиентского сервиса, авторы стремятся систематизировать свои знания и поделиться обширной логикой, лежащей в основе эффективной работы с клиентскими запросами. Авторы не обещают предоставить универсальные правила, которые применимы ко всем компаниям, и не углубляются в специфические особенности отдельных бизнесов. Вместо этого, они предлагают обобщенные идеи и рекомендации, подчеркивающие ценность клиентов как источника благосостояния бизнеса. Это позволяет читателям получить полезные инструменты и приемы, которые можно применить на практике, независимо от сферы деятельности компании. Одной из центральных те...

Книга "Клиент всегда прав" рассматривает ключевую идею о том, что удержание существующих клиентов представляет собой более эффективную и менее затратную маркетинговую стратегию по сравнению с привлечением новых. Автор акцентирует внимание на том, что превращение случайных покупателей в постоянных клиентов — это важная задача, так как работа с уже лояльными клиентами приносит больше выгод. Исследуя этот вопрос, автор объясняет, что в большинстве случаев продажа услуг или товаров уже знакомому клиенту гораздо проще и выгоднее, чем попытки убедить нового клиента сделать первую покупку. Автор приводит наглядный пример из своей практики, связанный с автомобилями. Если удастся убедить клиента в качестве и выгодности предложения и он продолжит обращаться в одну компанию на протяжении всей жизни, это приведет к значительному увеличению прибыли. В противном случае, если клиент уходит к конкурентам, бизнес теряет не только потенциальную выгоду от одной продажи, но и долгосрочные финансовые перс...

Книга, о которой идет речь, представляет собой углубленное исследование концепции "точек контакта" и их критической роли в управлении клиентским опытом. Автор, Дмитрий, совместно с Игорем Манном, уже известен в этой области благодаря своей предыдущей работе "Точки контакта", опубликованной в 2012 году. С тех пор прошло более десяти лет, но основные идеи и концепции, заложенные в ту книгу, остаются актуальными и продолжают развиваться. В новом издании автор нацелен на то, чтобы предложить читателям более доступный и практичный подход к пониманию и использованию точек контакта, а также связанным с ними инструментам, таким как карты пути клиента (CJM). Введение к книге устанавливает контекст, в котором Дмитрий делится своим опытом о том, как он и Игорь пришли к осознанию важности точек контакта во время своей учебы. Здесь он обращает внимание на то, что несмотря на изобилие информации о рамках CJM, многие компании, особенно малые и средние, не реализуют эти знания на практике. Существующ...

Книга Максима Недякина исследует важность искреннего сервиса в бизнесе и его роль как ключевого элемента успешной обслуживания клиентов. Автор делится своим опытом и размышлениями о том, как качество сервиса может стать критическим конкурентным преимуществом на рынке. Он полагает, что даже при наличии всех необходимых компонентов успеха — продуманной бизнес-стратегии, качественного продукта и рекламной кампании — ошибки в обслуживании могут привести к убыткам и потере клиентов. В первом разделе книги Недякин утверждает, что плохой сервис часто оказывается причиной, по которой клиенты покидают магазин или ресторан, и почти всегда это окончательное решение — они не возвращаются. Он акцентирует внимание на том, что истинные проблемы с обслуживанием редко выявляются сразу и могут быть связаны с нюансами и мелочами, которые трудно выразить словами. Автор делится личным опытом управления розничной сетью, описывая различные инновации, внедренные в его супермаркетах, такие как дегустация то...

Книга "Истинная лояльность", написанная командой FranklinCovey, посвящена критически важной теме формирования и поддержания лояльности клиентов в условиях современных рыночных реалий. В предисловии авторы акцентируют внимание на том, что лояльность клиентов стала важнейшим фактором для выживания и успешного функционирования компаний в условиях гиперконкуренции и легкой доступности информации. Они отмечают, что многие предприятия пытаются привлечь и удержать клиентов с помощью временных акций, снижения цен и различных программ лояльности. Однако такие подходы зачастую оказываются неэффективными, так как их легко воспроизвести конкурентами, и они не всегда приводят к настоящей, глубокой лояльности. Основная цель книги - осветить ключевые аспекты истинной лояльности, которая формируется через эмоциональные взаимодействия и доверие между компанией и её клиентами. Авторы выделяют три критически важных принципа, на которых строится настоящая лояльность, и которые будут раскрыты в тексте. П...

Книга Алексея Белова представляет собой сборник статей, в которых автор делится своим личным опытом и размышлениями о жизни, саморазвитии и познании себя. С самого начала он подчеркивает свою надежду, что даже его небольшие мысли и идеи смогут помочь хотя бы одному человеку изменить свою жизнь к лучшему, несмотря на обилие литературы в области психологии и личной эффективности. Этот труд был написан в особый, тяжелый период в жизни автора, когда окружающие его люди и литература становились для него источниками света и вдохновения. Алексей начинает свое повествование с описания детства, проведенного в коммунальной квартире, где он жил с еще несколькими десятками людей. Несмотря на проблемные условия жизни, он стремился к самосовершенствованию и получению знаний, что определило его дальнейшую судьбу. После окончания школы с физико-математическим уклоном, он выбирает учебу в Горном университете, хотя его родители настаивали на том, чтобы он стал экономистом. В первые годы учебы он не все...

Книга, о которой идет речь, углубляется в психологические аспекты родительских отношений и их влияние на формирование личности ребенка. В первом блоге автор размышляет о проблеме изменения других людей, включая родителей, подчеркивая, что это возможно только в том случае, если они сами этого хотят. Попытки изменить кого-либо без их согласия приводят лишь к дальнейшему недовольству и повторению негативных паттернов, существующих в семейной динамике. С самого раннего возраста большинство детей перенимают негативные эмоции и установки от своих родителей, что ведет к созданию замкнутого круга недовольства, который передается из поколения в поколение. Автор утверждает, что процесс изменения должен начинаться с самого себя. Если дети научатся принимать и любить себя, не стыдясь своих родителей и их ошибок, то это может привести к положительным изменениям не только в их жизни, но и в жизни тех, кто их окружает. Это осознание становится катализатором изменений, которые могут затронуть и самих...