Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса

Книга описывает новый подход к организации государственных служб в России через пример работы МФЦ Москвы и центров государственных услуг. В отрывках подчеркивается изменение отношений между государством и гражданами, где государственные служащие теперь обращаются к гражданам как к клиентам, предоставляя разнообразные услуги под одной крышей. Этот новый подход стал революцией в России, перемещая акцент с "просителей" на "клиентов". В книге также описывается работа специалистов в центрах госуслуг с разнообразными посетителями, включая тех, кто находится в состоянии горя. Сотрудники центров не только помогают с оформлением документов, но и оказывают эмоциональную поддержку, проявляя понимание и сострадание к клиентам. Примеры из книги показывают, как специалисты помогают посетителям преодолеть трудности, поддерживая их не только в оформлении документов, но и в повседневных проблемах. Главная идея книги заключается в значимости человеческого подхода и эмоциональной поддержки при работе со сложными клиентами. Работники государственных центров не только предоставляют услугу, но и создают атмосферу поддержки, где посетители чувствуют себя понятыми и ценными. Все это способствует улучшению взаимоотношений между государством и гражданами, делая государственные службы более дружелюбными, доступными и клиентоориентированными.