Аннотация
Книга "Искренний сервис" вводит нас в мир клиентского обслуживания и показывает, как важно быть искренним и внимательным к потребностям клиентов. Автор подчеркивает, что несмотря на все новые программы и системы мотивации, многие компании сталкиваются с проблемами в области обслуживания клиентов, и что искренний сервис должен быть основан на отношениях и заботе о клиентах.
В первой части книги автор раскрывает понятие искреннего сервиса, приводя примеры из собственного опыта работы в магазинах SPAR. Он рассказывает о нестандартных подходах, таких как возможность пробовать товар перед покупкой и гарантия счастья, и подчеркивает важность эмоциональной составляющей в обслуживании.
Далее автор обсуждает важность контроля и создания искреннего сервиса. Он отмечает, что стандартизация и контроль не всегда помогают избежать проблем в обслуживании, и предлагает создать среду, где сотрудники разделяют ценности компании и искренне следуют стандартам.
В дополнение к этому, книга рассматривает концепцию "призвания" в работе и обслуживании клиентов в отелях. Автор подчеркивает важность отношения к своей работе как к призванию, и приводит примеры из сетей отелей Marriott и Ritz-Carlton. Рассказывается о том, как сотрудники этих отелей стремятся к идеальному обслуживанию клиентов и следят за каждой деталью, чтобы обеспечить комфорт и удовлетворение.
Книга также поднимает тему низкого престижа профессий в области обслуживания и необходимости относиться к своей работе с уважением и идентифицировать себя как служителя. Иллюстрируя это на реальных примерах, автор показывает, как взаимопонимание и поддержка могут возникнуть даже между носильщиком отеля и гостем клиники, подчеркивая важность уважения и служения в любой профессии.
