Донна Каттинг

В книге акцентируется важность создания незабываемого клиентского опыта, который начинается с момента первого приветствия и продолжается до прощания. Глава 2 посвящена различным аспектам этого опыта и иллюстрирует его на реальных примерах из жизни. Автор делится собственным впечатлением от посещения дурхемского центра сценического мастерства. Она подчеркивает, как важна каждая деталь в процессе обслуживания, начиная с момента покупки билетов. Зрители получают исчерпывающую информацию о предстоящем шоу, персонализированные приветствия от команды, а также теплое прощание по окончании представления. Автор выделяет, что такие действия создают критически важные положительные первые и последние впечатления, что в свою очередь влияет на вероятности возвращения клиентов. Это подчеркивает необходимость внимательного и заботливого подхода к клиентам на протяжении всего их взаимодействия с организацией. Следующим примером служит день посвящения в интернат для престарелых «Сплендидо». В этот ден...