Лояльность

Книга "Дорожная карта к обслуживанию клиентов" рассказывает о важности предоставления выдающегося обслуживания клиентов для формирования их лояльности. В ней приводится пример истории с жирафом Джоши, который был потерян в отеле мальчиком, но был найден и возвращен с сувенирами и фотоальбомом отеля Ritz-Carlton. Этот индивидуальный сервис восхитил клиента и укрепил его лояльность к отелю. Авторы книги утверждают, что способность компании эффективно решать проблемы клиентов имеет большее значение, чем просто вызывать удивление. Они призывают менеджеров сервисных служб создавать стратегии, основанные на решении проблем и удержании клиентов, а не только на вызове удивления. В книге представлены вопросы о том, почему клиенты выбирают определенные компании из-за качества сервиса и отказываются от других из-за плохого обслуживания. Она предназначена для профессионалов в области обслуживания клиентов, маркетинга, управления колл-центрами и всех, кто сам является клиентом. Книга предлагает н...

В начале 1990-х годов сеть ресторанов McDonald's оказалась вовлеченной в серьезный скандал, связанный с экологическими вопросами, в частности с использованием полистирола (PSF) в упаковке для еды. Общественность и экологические активисты начали критиковать компанию за ее вклад в загрязнение окружающей среды. В ответ на этот кризис, McDonald's приняла решение предпринять шаги для улучшения своей репутации и повысить свою экологическую ответственность. В этом контексте автор, работающий в компании-поставщике HAVI, был назначен на временную должность по охране окружающей среды. Его задача заключалась в том, чтобы помочь McDonald's перейти на более экологичные материалы упаковки и участвовать в обсуждениях вопросов переработки отходов. В ходе работы автор сотрудничал с гарбологом по имени Ратье, который занимался изучением проблемы мусорных полигонов и долговечности отходов, включая пластик и бумагу. Это сотрудничество помогло выявить серьезные недостатки в существующих системах утилизаци...

Книга, написанная Еленой Золиной и Irиной Поповой, обращается к владельцам и руководителям компаний, предлагая им погрузиться в мир клиентоориентированности и сферы обслуживания. В этом контексте авторы подчеркивают, что современный бизнес требует учета потребностей клиентов и сотрудников на всех уровнях. Книга отмечена высокой оценкой экспертов, которые акцентируют внимание на ее практической применимости и академической корректности. Основная идея книги заключается в том, что создание эффективного сервиса является неотъемлемой частью успешного ведения бизнеса, особенно в условиях высокой конкуренции. Предлагаемые в книге советы могут помочь компаниям сделать решительный шаг навстречу их клиентам, что является критически важным на современном рынке. Авторы делают акцент на том, что просто прочитать книгу недостаточно — полученные знания необходимо внедрять на практике, чтобы достичь реальных изменений в организации. Книга предлагает всесторонний подход к построению сервисной системы...

Книга, излагаемая в приведенных отрывках, сосредоточена на критической важности лояльности сотрудников в сфере здравоохранения, особенно в условиях, когда мир сталкивается с пандемией и ростом коммерческой медицины. В условиях резкой трансформации медицинских учреждений и их услуг, взаимное доверие между медицинскими работниками и пациентами, а также между самими работниками становится особенно актуальным. Названное взаимное доверие рассматривается как основа для эффективного функционирования системы, где сотрудники должны быть мотивированы и преданы своей работе. ### Глава I: Определение лояльности персонала В первой части книги авторы погружаются в концепцию лояльности персонала, изучая различные подходы к ее пониманию. Они разделяют лояльность на внешнюю и внутреннюю, пытаясь выработать собственное определение. При этом акцентируется внимание на различиях в трактовке лояльности как западными, так и отечественными специалистами. Далее в этой главе акцентируется внимание на том, что...

В книге акцентируется важность создания незабываемого клиентского опыта, который начинается с момента первого приветствия и продолжается до прощания. Глава 2 посвящена различным аспектам этого опыта и иллюстрирует его на реальных примерах из жизни. Автор делится собственным впечатлением от посещения дурхемского центра сценического мастерства. Она подчеркивает, как важна каждая деталь в процессе обслуживания, начиная с момента покупки билетов. Зрители получают исчерпывающую информацию о предстоящем шоу, персонализированные приветствия от команды, а также теплое прощание по окончании представления. Автор выделяет, что такие действия создают критически важные положительные первые и последние впечатления, что в свою очередь влияет на вероятности возвращения клиентов. Это подчеркивает необходимость внимательного и заботливого подхода к клиентам на протяжении всего их взаимодействия с организацией. Следующим примером служит день посвящения в интернат для престарелых «Сплендидо». В этот ден...