Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Книга "Дорожная карта к обслуживанию клиентов" рассказывает о важности предоставления выдающегося обслуживания клиентов для формирования их лояльности. В ней приводится пример истории с жирафом Джоши, который был потерян в отеле мальчиком, но был найден и возвращен с сувенирами и фотоальбомом отеля Ritz-Carlton. Этот индивидуальный сервис восхитил клиента и укрепил его лояльность к отелю. Авторы книги утверждают, что способность компании эффективно решать проблемы клиентов имеет большее значение, чем просто вызывать удивление. Они призывают менеджеров сервисных служб создавать стратегии, основанные на решении проблем и удержании клиентов, а не только на вызове удивления. В книге представлены вопросы о том, почему клиенты выбирают определенные компании из-за качества сервиса и отказываются от других из-за плохого обслуживания. Она предназначена для профессионалов в области обслуживания клиентов, маркетинга, управления колл-центрами и всех, кто сам является клиентом. Книга предлагает новую стратегию обслуживания, основанную на решении проблем и удержании клиентов. Основная идея книги заключается в том, что компании должны стремиться не просто соответствовать ожиданиям клиентов, а превзойти их, чтобы достичь высокой лояльности. Показывается, что удовлетворенность клиентов на уровне их ожиданий не приводит к значительной лояльности, в то время как превышение ожиданий существенно увеличивает уровень лояльности. Авторы призывают компании превзойти ожидания клиентов для обеспечения их высокой удовлетворенности и лояльности, что считается ключом к успешному обслуживанию и развитию бизнеса.