GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Книга "Обнимите своих ненавистников" Jay Baer рассматривает важность обращения с жалобами клиентов на публичных платформах и почему компаниям необходимо активно реагировать на них. Автор провел исследование, изучив ожидания клиентов и показал, что ответы на жалобы могут оказать положительное влияние на финансовые результаты компаний. В книге приводятся примеры успешных компаний, которые, обнимая своих ненавистников, улучшили свою репутацию и привлекли новых клиентов. Обращение к ненавистникам не только помогает преобразовать негативные отзывы в положительные, но также возвращает недовольных клиентов, что в конечном итоге приводит к увеличению прибыли компании. Простое реагирование на жалобы и предложение компенсации может быть ключевым фактором для успешного привлечения и удержания клиентов. Еще одним преимуществом обращения с жалобами является увеличение числа сторонников компании. После активных ответов на отрицательные отзывы, некоторые клиенты становятся благодарными и преданными сторонниками бренда. Важно признавать свои ошибки, предлагать компенсацию и стимулировать клиентов стать приверженцами и помощниками компании. Книга также подчеркивает важность получения полезной информации из жалоб и негативных отзывов. Компании могут использовать эту обратную связь для улучшения своих продуктов и услуг, а также для повышения лояльности клиентов. Делается упор на то, что обращение к ненавистникам становится стратегическим шагом, который способен улучшить репутацию бренда и привлечь новых клиентов. Дополнительно, исследование углубляется в анализ закулисных и публичных ненавистников, показывая различия в их поведении и предпочтениях при выражении недовольства. По результатам исследования, Facebook оказывается наиболее предпочтительным местом для публичных жалоб, а пользователи социальных сетей более склонны к частым жалобам. Twitter также является популярным каналом для выражения недовольства. Все это подчеркивает важность активного участия компаний в решении проблем и ответе на жалобы, особенно на публичных платформах.