Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

В книге рассматриваются ключевые аспекты организации работы в области B2B-продаж, акцентируя внимание на важности эффективного взаимодействия с существующими клиентами. Один из центральных парадоксов, обозначенный автором, заключается в том, что, несмотря на то что 80% продаж поступает от постоянных клиентов, обучение и ресурсы большинства компаний в основном направлены на привлечение новых заказчиков. Это создает несоответствие в распределении усилий, что может привести к проблемам в удержании клиентов и недостаточной лояльности к компании. Автор подчеркивает необходимость создания специализированного клиентского отдела, задачей которого будет не только удержание текущих клиентов, но и развитие с ними отношений, обеспечивая их удовлетворение и лояльность. Важно отметить, что в многочисленных организациях функции работы с постоянными клиентами часто дробятся между различными специалистами, что приводит к недостаточному обучению и квалификации работающих с клиентами менеджеров. Этот недостаток ставит под угрозу не только удалось ли компании удержать своих клиентов, но и ее долгосрочную устойчивость и развитие. Книга вводит список ключевых вопросов, на которые направлены рекомендации по организации клиентского отдела. Основное внимание уделяется мониторингу уровня удержания клиентов и повышению качества взаимодействия с ними. Например, успешный бизнес требует не только привлечения новых клиентов, но и разработки системы обслуживания существующих партнеров, что требует системного подхода и продуманного управления ресурсами компании. Далее автор переходит к рассмотрению организационных структур отделов B2B-продаж. Он выделяет, что тип продаж играет решающую роль в определении состава и функционала персонала. Продажи делятся на разные категории в зависимости от характеристик товаров, их стоимости и сложности, а также частоты покупок. В современных компаниях часто наблюдается использование универсальных продавцов, но такая практика менее эффективна по сравнению с специализированными специалистами. Одной из обсуждаемых структур является транзакционная модель продаж, которая ориентирована на работу с большим количеством клиентов при низкой стоимости товаров. В такой структуре отдел включает телемаркетологов, специалистов по развитию и офисных сотрудников. Телемаркетологи занимаются первичной квалификацией клиентов, специалисты по развитию устанавливают глубокие отношения с клиентами и доводят их до заключения сделок, а офисные сотрудники занимаются обработкой заказов и допродажами. Таким образом, структура направлена на обеспечение высокой скорости обработки большого объема заказов. Автор также описывает смешанную структуру продаж, которая сочетает элементы как транзакционных, так и консультационных продаж. Здесь важными задачами являются установление контактов с клиентами и регулярные поставки продуктов. Специалисты, работающие в этой модели, включают не только телемаркетологов и работников по развитию бизнеса, но и клиентских менеджеров, ключевых для поддержания отношений, адаптации поставок по запросам клиентов и расширения ассортимента. Специфика задач и психотипы менеджеров влияют на их роль и эффективность в продажах. В разделе о консультационных и стратегических продажах акцент смещается на усилия по предоставлению клиенту оптимального решения через установление долгосрочных отношений и понимание его потребностей. Для этого в команду включаются телемаркетологи, активные менеджеры и проектные менеджеры, каждый из которых выполняет свою роль — от квалификации клиентов до сопровождения проектов. Передача клиента от одного специалиста к другому также является критически важной, особенно в проектных продажах, так как новая контактная особа должна быть тщательно подобрана и готова к конструктивному взаимодействию. Стратегические продажи, в отличие от консультационных, требуют более высокой квалификации от продавцов, поскольку они связаны с редкостью сделок и высокой сложностью предлагаемых продуктов. Такие продажи чаще всего ведутся высокими руководителями, что подчеркивает необходимость профессионализма и тонкости в подходе к взаимодействию с ограниченной, но стратегически значимой базой клиентов. Главный вывод книги заключается в том, что успешная работа в B2B-продажах не может строиться только на привлечение новых клиентов; гораздо более важным является создание надежной системы работы с уже существующими, рентабельными клиентами, что требует наличия специализированного клиентского отдела, хорошо организованных процессов и грамотного менеджмента.