Аннотация
Книга о клиентском сервисе, написанная авторами с большим опытом работы в данной области, представляет собой обзор основных принципов и методов работы с клиентами. Они обращают внимание на особенности российского рынка и клиентов, отмечая, что подходы, успешные за рубежом, не всегда применимы здесь. Авторы ставят целью помочь компаниям лучше взаимодействовать с клиентами, объясняя внутреннюю логику клиентского сервиса.
В книге обсуждается тема боязни выбора у клиентов и методов манипулирования ими, выделяя важность сужения спектра выбора до нескольких вариантов и применения психологических приемов, таких как создание иллюзии высокой ценности товара или услуги, использование авторитетов и знаменитостей в рекламе.
Другой отрывок из книги сосредотачивается на значимости исследований целевой аудитории для успешного клиентского сервиса. Авторы обсуждают методы определения особенностей клиентов, включая социально-демографические параметры и исследование потребностей клиентов. Они подчеркивают сложность изучения потребительского поведения, связанную с эмоциями, которые часто нельзя уловить с помощью обычных исследовательских методов.
Рекомендуется проводить опросы в реальном времени и стараться избегать ошибок, связанных с нечеткими вопросами или оценочными шкалами. Авторы обратили внимание на важность сбалансированного подхода к исследованиям, сочетая стандартные методы с проведением опросов во время обслуживания клиентов. Книга призвана помочь читателям понять принципы клиентского сервиса и предоставить практические советы для работы с клиентами.
