Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

Отрывок из книги подчеркивает важность стандартизации процессов управления и обслуживания в розничном магазине для привлечения клиентов и увеличения продаж. Автор указывает на то, что применение стандартов позволяет сотрудникам эффективно выполнять свою работу и предлагать проверенные методы действий. Приводя примеры из практики, автор подчеркивает, что недостаточное внимание к деталям, таким как обслуживание клиентов и внешний вид магазина, может привести к потере клиентов и уменьшению продаж. Далее рассматривается несколько нестандартных ситуаций, с которыми столкнулись сотрудники магазина. В одном из случаев пара утверждала, что у них украли деньги из кошелька, угрожая продавцам, что вызвало потерю клиента. В другой ситуации женщина обморокнула после оплаты, но сотрудники успешно оказали ей первую помощь и вернули деньги, что помогло сохранить клиента. Также описывается случай, когда мужчина потребовал вернуть деньги за купленное кольцо после ссоры с девушкой. Продавцы не могли вернуть деньги немедленно, но предложили ему вернуться на следующий день. Для предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций, автор предлагает обучение персонала основным правилам поведения. Эти правила включают в себя прослушивание и понимание претензий клиентов, извинения за неудобства, определение сути проблемы, предложение решения, учет мнения клиента и завершение общения дружелюбной фразой. Также отмечается важность правильного поведения персонала в чрезвычайных ситуациях, таких как пожар, чтобы обеспечить безопасность клиентов и сотрудников. По сути, отрывок из книги подчеркивает не только важность стандартизации процессов в розничном магазине, но и необходимость обучения персонала эффективным способам взаимодействия с клиентами в различных ситуациях. Все это направлено на обеспечение удовлетворенности клиентов, удержание их и увеличение продаж в магазине.