Найден более быстрый маршрут. Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности. Теперь и в B2B

Книга, о которой идет речь, представляет собой результат длительного и тщательного исследования, проведенного агентством Paper Planes на протяжении одиннадцати лет. В первой части книги рассказывается о том, как агентство истолковывало изменения на рынке и в потребительском поведении с начала 2010 года, когда бизнес и потребительские отношения в России значительно отличались от нынешних. Целью агентства было внедрение западных управленческих методик, адаптированных под российский рынок, с доступной ценовой политикой, ориентированной на малый и средний бизнес. В процессе своей работы они сотрудничали с более чем 100 компаниями как в России, так и за ее пределами, стремясь создать эффективные инструменты для анализа клиентских потребностей. Следующий раздел книги посвящен динамике маркетинга и важности карт путешествия потребителей, которые были разработаны для разных организаций. Эти карты помогают понять, как клиенты взаимодействуют с продуктами и услугами на различных этапах своей покупки. Авторы объясняют, что необходимо не просто однажды изучить информацию, а возвращаться к ней несколько раз: в первый раз для общего ознакомления, во второй — для выделения значимых аспектов для своей компании, и в третий — для совместной работы с коллегами над разработкой плана реализации. Это подчеркивает важность взаимодействия внутри компании для оптимизации пути клиента и повышения качества обслуживания. Во второй части книги освещается концепция «Jobs to be done» — подхода, который ставит под сомнение традиционные методы определения целевой аудитории. Автор утверждает, что такие социально-демографические группы больше не представляют реальности современного рынка. Благодаря новым технологиям становится возможным более детальное изучение поведения каждого индивидуального потребителя, что требует создания персонализированных маркетинговых стратегий. Для иллюстрации данной идеи автор приводит исследование по продаже молочных коктейлей. Оказалось, что один и тот же потребитель в различных ситуациях покупает коктейли по разным причинам. Например, мужчины могли приобретать коктейль в качестве быстрого завтрака утром, а в выходные дни — как угощение для детей. Это говорит о том, что маркетинговые стратегии должны варьироваться в зависимости от специфических потребностей и обстоятельств клиентов. Также рассматривается важность не только целевых аудиторий, но и задач, которые клиенты решают с помощью продукта. Это позволяет глубже понять потребности потребителей и разрабатывать более точные и персонализированные стратегии. Использование данных и теории работ в конечном итоге помогает компаниям существенно сократить ошибки в маркетинге и повысить возврат на инвестиции. В целом, книга представляет собой ценное руководство по современным методам маркетинга и управления клиентскими путешествиями, подчеркивая необходимость адаптации к изменяющимся условиям и потребностям рынка.