Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом

Книга, написанная Мэтом Дюрденом и Бобом Россманом, посвящена концепции дизайна впечатлений и его важности в современном бизнесе и личной жизни. В предисловии к книге один из авторов, Б. Джозеф Пайн II, делится своим опытом знакомства с Дюрденом и подчеркивает, что в Университете Бригама Янга была создана кафедра управления дизайном впечатлений, что свидетельствует о растущей значимости этой концепции в области менеджмента досуга. Пайн отмечает, что книга предлагает всеобъемлющий анализ необходимых идей и принципов, которые помогут в создании успешных и запоминающихся впечатлений для потребителей. Авторы выделяют три ключевых фактора, на которые должны ориентироваться «дизайнеры впечатлений»: целенаправленность, согласованность и планирование времени. Целенаправленность подразумевает, что каждое звено в процессе создания впечатления должно быть продуманным и тщательно спланированным, чтобы обеспечить потребителям необходимые ощущения и воспоминания. Согласованность подразумевает организацию всех элементов так, чтобы они создавали единую картину, а продуманное планирование времени позволяет последовательно выстраивать микроощущения, что в конечном итоге формирует макроопыт. Одной из центральных тем книги является различие между понятиями «клиентский опыт» и «впечатление». Пайн утверждает, что на самом деле яркие и запоминающиеся впечатления не могут быть сведены лишь к обеспечению удобства взаимодействия с продуктом или услугой. Вместо этого они должны включать элементы драмы и эмоциональности, что позволяет формировать более глубокие отношения с потребителями и усиливает их желание проводить больше времени с продуктом или услугой. В заключении предисловия автор призывает читателей применять рекомендации и стратегии, изложенные в книге, для получения значительных выгод как в бизнесе, так и в личной жизни. В первой главе книги рассматривается концепция впечатлений в контексте бизнеса, где подчеркивается, что термин «впечатление» стал универсальным для описания взаимодействия потребителей с компаниями во всех отраслях. Авторы выделяют, что на самом деле не просто использование этого термина делает взаимодействие впечатляющим, а грамотное понимание его сути и целенаправленное создание незабываемых впечатлений. Это не только важно для работы компаний, но и формирует личность и социальные отношения каждого человека. В главе также приводится список организаций, таких как USAA, Costco и Ritz Carlton, которые демонстрируют высокий уровень лояльности клиентов. Уровень лояльности измеряется индексом Net Promoter Score (NPS), который служит индикатором путей, которыми компании создают положительные эмоции и впечатления у потребителей. Авторы подчеркивают, что секрет успеха этих компаний заключается в их способности проектировать и предоставлять клиентам впечатляющий опыт, вне зависимости от их отрасли. Качество созданных впечатлений становится решающим фактором в их успехе и возможности построения устойчивых отношений с клиентами. В конечном итоге, авторы призывают читателя осознать свою роль как «дизайнера впечатлений». Они подчеркивают, что целенаправленный и осознанный подход к созданию впечатлений, которые мы производим в жизни, может быть доступен каждому. Дюрден и Россман стремятся обучить читателя тому, как стать искусным дизайнером впечатлений, что может привести к личному и профессиональному успеху. Книга предлагает идеи и инструменты для практической реализации концепции дизайна впечатлений, что делает ее полезной как для бизнеса, так и для жизни каждого человека.