Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Книга "Call Center на 100%" представляет собой практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов и важность его роли в различных сферах, таких как финансовый сектор, телекоммуникации и торговля. Автор, Александра Самолюбова, выражает признательность за опыт работы в "Альфа-банк" и возможность внедрения собственного Центра обслуживания клиентов. В книге описывается, что операторский центр приносит высокую ценность компаниям, где каждое обращение клиента может принести прибыль, а также в организациях, где требуется эффективно реагировать на обращения. Рассматривается важность разбирательства, нужен ли операторский центр конкретно в данной организации, и указываются три условия для его существования. Книга также обсуждает основные типы конфигураций операторского центра, включая ЦОВ с функциональностью Call Center внутри телефонной станции и ЦОВ с функциональностью Call Center на отдельном сервере. Подробно описываются преимущества и недостатки каждой конфигурации, включая надежность и управление. Далее в книге рассматриваются основные принципы первоначального расчета емкости ЦОВ, где обсуждается определение числа рабочих мест операторов, числа соединительных линий и числа операторов в штате. Указывается на важность аналитической работы при определении ожидаемой нагрузки и продолжительности обслуживания вызова для точного расчета необходимых ресурсов операторского центра. Книга также предупреждает о возможной завышенности результатов расчета по формуле Эрланга из-за предположения отсутствия потерянных вызовов и обсуждает зависимость точности расчета от уровня обслуживания. Указывается на удобство использования онлайн калькуляторов для определения штата операторов и графика работы. Отмечается преимущество онлайн методов расчета при использовании формулы Эрланга для определения первоначального штата операторов.