Аннотация
Из книги рассказывается о истории Джона, который потерял деньги в магазине "Ace Hardware", но получил неожиданную поддержку и помощь от сотрудников магазина. Вместо того, чтобы просто утратить свои деньги, Джон встретился с дружелюбным персоналом, который помог ему решить проблему. Этот случай показал, что магазин ценит своих клиентов и стремится помочь им в любой ситуации.
Автор подчеркивает, что успех "Ace Hardware" связан с культурой полезности, которая создается благодаря доброжелательным и отзывчивым сотрудникам. В книге описываются принципы, на которых строится эта культура изумления, основанная на готовности помогать другим. Это помогает не только развивать успешный бизнес, но и быть социально ответственным.
Для создания и поддержания культуры изумления автор предлагает начать с изумления сотрудников. Ключевым шагом является изменение того, что происходит внутри компании и ориентация на работников. В случае с "Ace Hardware", компания стала предоставлять обучение по основам полезности и регулярно оценивать полезность каждого магазина.
Также обсуждается концепция мантры компании как ключевого выражения, которое отражает дух компании и мотивирует сотрудников к лучшим результатам. Другим важным элементом является внутренняя инициатива "пятидолларовая спасательная шлюпка", позволяющая сотрудникам использовать до пяти долларов на решение проблем клиентов без предварительного одобрения. Этот подход способствует лучшему обслуживанию клиентов и улучшению взаимоотношений с ними.
Из истории Элдера Гленна видно, как этот подход может быть эффективным - он использовал "пятидолларовую спасательную шлюпку" для обслуживания клиентов и создания долгосрочных отношений. В целом, автор показывает, что доверие и полезность играют ключевую роль в успешном бизнесе, помогая создать клиентоориентированную культуру и повысить лояльность клиентов.
Из примера компании "Ace Hardware" видно, как внедрение концепции "пятидолларовой спасательной шлюпки" помогает улучшить отношения с клиентами, стимулирует сотрудников к более эффективной работе и способствует общему успеху бизнеса. Работая с удивлением и полезностью как основными принципами, компания может достичь выдающихся результатов и укрепить свою позицию в индустрии.
