Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - стр. 23
Сейчас я упомянул, что создание волшебных моментов – это предоставление чего-то, что выше ожидаемого. Хотя здесь это важный фактор. Не стоит думать, что волшебный момент всегда является восхитительным опытом или чем-то, что реально находится на самом высоком уровне. В действительности все намного проще. Волшебный момент как минимум просто является чем-то выше среднего. И наконец, волшебный момент – это просто немного выше среднего, но в его лучшем проявлении это реально восхитительный опыт. В другом случае это то, что позволяет вызвать изумление.
Принцип № 2: правдивый момент
Сейчас мы знаем: волшебный момент – это то, что происходит, когда вы получаете обслуживание выше среднего. Правдивый момент позволяет волшебному моменту случиться. Это возможность, которую некоторые компании полностью используют, а другие нет.
Каждое наше взаимодействие с клиентом лицом к лицу или онлайн – это правдивый момент. В этот момент у нас есть шанс оставить у клиента позитивные или негативные чувства об этом опыте. Те чувства, которые мы оставляем у клиента, могут укрепить или разрушить наш бизнес.
Не я создал эту идею правдивого момента. Эта честь выпала Яну Карлзону, автору книги «Правдивые моменты» (Бэллингер, 1987), бывшему президенту «Scandinavian Airlines», известных как SAS. Карлзон определял момент правды так:
Каждый раз, когда клиент контактирует с каким-либо аспектом вашего бизнеса, каким бы малым он ни был, у него есть возможность получить определенное впечатление.
Карлзон определил некоторое количество возможных критических правдивых моментов для его авиалиний. Вот они:
• когда пассажиры делают резерв;
• у ограждения, когда они проверяют свой багаж;
• у касс, когда они покупают или подтверждают свои билеты;
• когда их приветствуют на борту самолета;
• когда их приветствуют на месте прибытия;
• на месте выдачи багажа, когда они забирают свой багаж.
Конечно, существует еще множество других моментов правды, которые могут произойти между этими случаями. Когда пассажир спускается через вестибюль по направлению к выходу, ему следует пропустить сотрудника авиалинии. Если этот сотрудник улыбается, это может стать позитивным моментом правды. Это не главный момент правды, но он также очень важен. Помните, что каждый момент правды, даже малейшее взаимодействие, – это возможность для клиента сформировать свое личное впечатление от компании.
Принцип № 3: мучительный момент
Мучительный момент – это то, что происходит, когда правдивый момент утерян. К сожалению, это тоже распространенное явление. Если вы когда-то слишком долго ожидали обслуживания в ресторане или получали чрезвычайно большой счет, который вы не смогли оплатить, например в автомастерской, вы испытали