Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - стр. 24

. Замечу снова, что это не является крайностью, это может быть главной жалобой, или проблемой, или всего лишь опытом ниже среднего. Каждый правдивый момент может пойти хорошо или плохо. Даже компании с высоким уровнем обслуживания имеют собственный вклад в мучительные моменты. Ни один человек и ни одна компания не идеальны. И крупные компании знают это, но они также знают, что мучительные моменты могут превратиться в волшебные моменты. Поэтому они обучают своих людей и имеют систему для работы с жалобами и проблемами. Это всё в «восстановлении».

Наша задача состоит в том, чтобы взять каждый мучительный момент, использовать его как возможность для создания волшебного момента и показать, как мы хороши!

Принцип № 4: заурядный момент

Согласно Яну Карлзону, правдивый момент может идти двумя путями: хорошим или плохим. Сейчас вы знаете, что я называю их волшебным моментом или мучительным моментом. Но есть еще и третий вариант, о котором Карлзон не упомянул. Это заурядный момент.

Обыкновенный правдивый момент – это заурядный момент. Он ни хорош, ни плох. Просто нормальный. Удовлетворительный. Ничего особенного.

Представьте, что вы заходите в ресторан в тот момент, когда я из него выхожу. Вы спрашиваете меня: «Шеп, как тебе еда?» Я говорю, что нормально, ничего особенного. Иными словами, не очень плохая или хорошая, просто удовлетворительная. Вы будете в восторге от идеи потратить ваши с трудом заработанные деньги в ресторане, который просто «нормальный»? Если вы все же решили поесть там (может быть, у вас мало времени), вы постараетесь рассказать другим об этом ресторане? Наверное, нет.

Обыкновенный, ничем не примечательный заурядный момент – это то, что предоставляют слишком много компаний. Даже если клиент возвращается, в любой момент времени он может понять, что для ведения бизнеса есть место лучше, и скорее всего, спокойно перейдет к конкуренту.

Принцип № 5: изумление клиентов

Вот о чем эта книга: изумляйте каждого клиента каждый раз! Это высокая цель, но весьма достижимая.

Путь к ней начинается с управления правдивым моментом и создания волшебного момента. Это означает, что ваша цель заключается в том, что каждое взаимодействие с клиентом должно быть лучше среднего. Просто совсем немного лучше среднего.

Это может быть так же просто, как улыбнуться и поприветствовать кого-то, когда тот войдет в вашу дверь или в ваш кабинет. И это может быть изумительный опыт, который вы создаете, когда действительно делаете все возможное, чтобы оправдать ожидания. Цель состоит в том, что каждое, казалось бы, незначительное взаимодействие, а также самый большой опыт должны быть лучше обычного.