Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - стр. 25
Изумляющие компании не просто создают волшебные моменты. Они стабильно и ожидаемо создают волшебные моменты. Тогда как для какого-нибудь человека или компании легко быть выше среднего время от времени, великие люди и компании выше среднего все время. И в этом заключается изумление: стабильно и ожидаемо лучше среднего.
Принцип № 6: внутренние и внешние клиенты
«Я не имею дела непосредственно с аудиторией, так что моя работа не предполагает обслуживание клиентов».
Ошибаетесь!
Чтобы осознать, почему это так, вы должны понять, что существует два типа клиентов: внутренние и внешние. Внешние клиенты – это покупатели вашей продукции или услуг. Также у вас много внутренних клиентов. Это те люди, кто не взаимодействует непосредственно с клиентом, но влияет на опыт внешнего клиента.
В конечном счете, конечно, всё и все в вашей компании действительно влияют на опыт внешнего клиента. Нам приходится изумлять наших внутренних клиентов, если мы хотим, чтобы наши внешние клиенты были изумлены!
В своей книге «Обслуживающая Америка» («Grand Central Publishing», 1990) Рон Земке и Карл Альберт пишут: «Если вы не обслуживаете клиента, вам бы лучше обслуживать того, кто это делает». Слов правдивее не было написано! Некоторые компании – «Ace» одна из них – выучили один из основных уроков предоставления действительно изумительного обслуживания клиентам: чтобы внешние клиенты стабильно получали опыт изумительного обслуживания, внутренние клиенты должны первыми стабильно получать опыт изумительного внутреннего обслуживания.
Вы можете быть знакомы с понятием «клиентоориентированный». Оно описывает компанию, которая работает по принципу, что каждый, кто работает в компании, и каждая должность, назначенная в ней, должны ставить клиента на первое место. Каждый где угодно должен ставить клиента на уровень первостепенной важности. Как компания становится клиентоориентированной? С помощью осознания важности внутреннего обслуживания.
Я называю такие компании «работник-ориентированные». Они выяснили, что внутреннее изумление должно предшествовать внешнему изумлению.
Принцип № 7: пять этапов
Как мы только что видели, некоторые компании предпочитают изумлять своих клиентов в первую очередь. Есть несколько компаний, которые создают мощное обещание бренда (то, что я подразумеваю под «мантрами»), работающее внутри/снаружи. Если вы хотите, чтобы ваша компания изумляла каждого клиента каждый раз, вы хотите быть такого рода компанией. Это означает, что каждый человек в компании должен проходить пять различных стадий (именуемых «культами» в книге «Культ клиента» (издательство Wiley, 2009) в отношении этого обещания бренда на пути к изумлению. Эти этапы следующие.