Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - стр. 27
– это то, что происходит, когда с правдивым моментом неправильно обращаются.
Мучительные моменты можно исправить и превратить в волшебные моменты.
• Для того чтобы внешние клиенты испытали изумление (стабильные волшебные моменты), внутренние клиенты должны испытать его в первую очередь.
• Есть пять шагов на пути к великому обслуживанию: неопределенность, выравнивание, опыт, присвоение и изумление.
• Сотрудники должны пройти пять этапов, ведущих к изумлению клиентов, прежде чем они смогут провести клиентов через них!
• Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами.
Часть вторая
52 правила изумления покупателя
Лидеры – какой бы ни была их должность – преследуют цель улучшить жизнь окружающих их людей. Они улучшают качество того, что я называю ОРО (ROI). В данном случае ОРО означает не прибыль на инвестиции (return on investment), а Отношения, Результаты и Оптимизацию.
Марк Санборн
Когда дело касается клиентского обслуживания, то прежде остального идет лидерство. И хотите верьте, хотите нет, каждый может и должен принять на себя роль лидера, когда речь заходит о создании культуры обслуживания. Лидеры знают, как взаимодействовать с покупателями один на один, как воспользоваться множеством конкурентных преимуществ, чтобы выделить свою организацию в конкуренции. Наконец, лидеры понимают, что это всецело связано со взаимоотношениями с их покупателями, и они охотно отплачивают своему сообществу, потому что они ценят ту преданность, которую сообщество им продемонстрировало.
Эти пять элементов – лидерство, культура, взаимодействие один на один, желание создавать и поддерживать конкурентные преимущества и готовность участвовать в жизни сообщества – рецепт успеха. Вы найдете этот рецепт на последующих страницах книги.
Глава 6
Лидерство
Лидерство – это не титулы, должности или схемы последовательности действий. Это влияние одной жизни на другие.
Не зацикливайтесь на слове «лидерство». Когда дело касается изумления покупателей, кто угодно, независимо от своей должности и обязанностей, может стать лидером – и это касается и вас тоже, какой бы ни была ваша должность. Самые изумительные компании на самом деле те, в которых каждый принимает на себя роль лидера.
У вас действительно есть возможность стать отличным примером для подражания в изумительном обслуживании для вашего клиента, а также для всех людей, которые работают вместе с вами. В этой главе книги вы найдете девять правил изумления, которые могут упростить подачу этого замечательного примера.
Правила лидера
1. Ведите себя так, будто вы владелец.