Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - стр. 29

Если вы владелец, ваша задача – быть настолько превосходным в том, что вы делаете, чтобы ваши работники жаждали походить на вас. Если вы работник, ваша задача в том, чтобы быть настолько превосходным в том, что вы делаете, чтобы ваши покупатели принимали вас за владельца!

Независимо от размера вашей компании, независимо от того, кто вы и что вы делаете, ведите себя так, будто вы владелец!

Ваш арсенал изумления

• Владелец (или менеджер) должен подавать хороший пример, быть хорошим наставником и хорошим лидером.

• Если вы лидер команды, убедитесь, что каждый, кто перед вами отчитывается, хочет подражать вашим действиям и решениям.

• Независимо от размера вашей компании, независимо от того, кто вы и что вы делаете, ведите себя так, будто вы владелец!

Упражнения

• Кто является лидерами в вашей компании (какой бы ни была их должность)?

• Если вы владелец или менеджер, что вы можете сделать, чтобы развить лидеров в вашей организации?

• Если вы работник, испытываете ли вы ту гордость и сопричастность по отношению к своим обязанностям, которую испытывают владелец или президент компании? Если это так, то приведите пример.

Даже небольшое проявление заслуженного доверия работникам и коллегам имеет сильное влияние на впечатления покупателя.

Когда мне был 21 год, я получил работу в «Central City Auto Parts» в Сент-Луис, Миссури. Владелец и мой начальник, Барри Волковитц, должно быть, оценил меня, потому что оставил меня ответственным за магазин на пару дней, пока он был в своем первом отпуске за несколько лет. Я на тот момент работал там всего пару месяцев, но вот он я, управляющий целым бизнесом в его отсутствие!

В самый первый день, когда я сам управлял магазином, мне нужно было принять непростое решение. Клиент привез на кассу большой пластиковый контейнер с антифризом, а у проклятой штуковины не было ценника. Мне кажется, я раскрываю свой возраст, упоминая это, но это происходило еще до того, как мы могли просто провести штрих-кодом рядом с автоматом или ввести код в систему учета запасов, если отсутствовал ценник. Тогда вам нужно было самостоятельно посмотреть на цену в большой пачке товарных каталогов, и как усердно я ни искал, я не мог найти стоимость антифриза. Поэтому я ее предположил. Я сказал клиенту: «Видите ли, я не могу найти цену для этого товара. Давайте просто предположим, что он стоит 5 долларов».

Клиент посмотрел на меня, покачал головой и сказал: «Идет», – развернулся, пошел обратно в тот ряд, где нашел этот контейнер, и вернулся с