Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - стр. 28
2. Доверяйте.
3. Анализируйте моменты разочарования и волшебства.
4. Относитесь к конкуренции по-дружески.
5. Приспособьтесь или умрите.
6. Знайте цену вашим клиентам.
7. Знайте, что приводит вас к успеху.
8. Вы не можете стать лучшим во всем.
9. Пользуйтесь преимуществами.
1. Ведите себя так, будто вы владелец
Гордитесь тем, что вы делаете, настолько сильно, чтобы покупатели думали, что вы владелец компании.
После недавней презентации по клиентскому обслуживанию, которую я проводил в Колорадо, молодой человек по имени Кларк, работающий в пиццерии, подошел ко мне и рассказал кое-что, что заставило меня почувствовать гордость за то, чем я зарабатываю на жизнь. Он посмотрел мне в глаза и сказал: «Шеп, я хочу быть настолько хорош, чтобы мои клиенты спрашивали, являюсь ли я хозяином!»
Ничего себе! Надеюсь, что он упомянул о своем стремлении в разговоре со своим начальником, владельцем пиццерии. Если он это сделал, то, по крайней мере, есть два человека, которые гордятся своей сферой деятельности – я и владелец пиццерии!
Если Кларк действительно преследует эту цель – а я думаю, что он идет к ней каждый день, – его начальник обратит внимание на его положительное отношение, на превосходное обслуживание, на то, как он относится к своим коллегам, и на множество других вещей.
Очевидно, Кларк уважает и восхищается владельцем пиццерии. И очевидно, владелец подает хороший пример, такой, что Кларк хочет ему подражать. Это очень важно, потому что изумление начинается с вершины. Владелец должен подавать хороший пример, быть хорошим наставником и хорошим лидером, и то же самое должен делать каждый на позиции лидера. Если вам посчастливилось быть лидером команды, убедитесь, что каждый, кто перед вами отчитывается, хочет подражать вашим действиям и решениям! Я видел множество владельцев/лидеров, которые не подают хороший пример своим принципом управления «делайте так, как я говорю, а не так, как я делаю». Как жаль!
Обычно вы не найдете подобного в «Ace Hardware». Я провел интервью с десятками владельцев и с десятками подчиненных для этой книги. И я обнаружил, что в каждом случае это был владелец, который сам делает то, чему учит. Я имею в виду, что владельцу, чей пример стоит того, чтобы ему подражать, хотят подражать его подчиненные. Каждый владелец, с которым я разговаривал или за которым наблюдал в работе, производил впечатление дружелюбного и доступного для сотрудников человека, воплощающего собой верность своим принципам, гибкого в решении проблем, когда они возникают, человека, который был