Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - стр. 22
• Рассказывая правдивые истории о клиентоориентированных принципах, воплощенных в жизнь, вроде «пятидолларовой спасательной шлюпки», вы поддерживаете своих работников.
Глава 5
Семь принципов изумления
Волшебные моменты делают изумление возможным.
Существует семь ключевых принципов, которые вам необходимы, чтобы использовать 52 правила изумления для их полной эффективности. Давайте сейчас рассмотрим каждый из них.
Принцип № 1: волшебный момент
Бывало ли в вашей жизни такое выдающееся обслуживание, что вы пообещали сами себе, что вернетесь назад в это же место и купите там же для того, чтобы насладиться этим опытом еще раз?
Возможно, вы были в ресторане и обслуживание или еда показались вам настолько выдающимися, что вы оставили очень большие чаевые. Или, возможно, вы были в отеле, где весь персонал показался обходительным и отзывчивым, и он действительно заставил вас почувствовать себя важной персоной. Или предположим, просто предположим, вы пошли в местный магазин бытовой техники и даже не осознавали, что было за название у этого магазина, и вдруг вы обнаружили, что вас принимают как члена семьи. (К этому времени, я готов поспорить, вы можете предположить название этого магазина бытовой техники, но я отошел от темы.)
Все эти примеры – это то, что я называю волшебным моментом. Я уверен, что у вас есть несколько собственных примеров, которые значат для вас больше, чем те, которыми я поделился только что. Случаи, когда вас обслуживали выше среднего, остались в вашей памяти только потому, что прежде, чем у вас был ваш волшебный момент, вы получали обслуживание только среднее или ниже среднего. Волшебный момент подразумевает под собой получение чего-то чуть лучшего или чуть большего, чем вы ожидали. Иногда это нечто, что предоставляется с индивидуальным подходом. Это доказывает, что некто достаточно заботится о том, чтобы ваш опыт был превосходным. Это никого не оставляет равнодушным.
Однажды с вами так уже обходились, и вы ощущали себя сверхудовлетворенным, зная, что кто-то или компания приложили сверхусилие для того, чтобы обслужить вас. Независимо от того, чем вы занимаетесь и где проживаете, вы можете использовать идею волшебных моментов для достижения великих результатов. Если вы постоянно создаете волшебные моменты, ваши клиенты будут хотеть иметь дело с вами снова и снова и будут советовать своим друзьям тоже иметь дело с вами. Без волшебных моментов вы не имеете возможности изумить ваших клиентов!
И кстати, когда я говорю «клиенты», пожалуйста, имейте в виду, что я использую шаблонную фразу, которая также подразумевает пациентов, гостей, подписчиков, пассажиров и другие категории, которые вы можете выбрать для применения этой идеи волшебства и которых вы хотите изумлять постоянно.