Аннотация
Книга посвящена вопросам управления качеством продукции и услуг, рассматривая различные подходы, методы и концепции, которые помогают компаниям достигать и поддерживать высокий уровень качества.
В первой части книги описываются методы оценки качества как продукции, так и услуг. Обсуждаются три основных метода оценки качества продукции: дифференциальный, комплексный и смешанный. Дифференциальный метод основывается на сравнении характеристик качества нового образца товара с заранее установленным базовым образцом, что позволяет выявить различия и недостатки. Комплексный метод учитывает множество показателей, формирующих общее представление о качестве продукта, включая его функциональные характеристики, надёжность и безопасность. Смешанный метод сочетает в себе элементы обоих предыдущих подходов, что даёт возможность более точно оценить качество на разных этапах.
Отдельное внимание уделяется качеству услуг, где также рассматриваются основные характеристики и методы оценки. Описывается необходимость контроля качества обслуживания и создания комфортной рабочей атмосферы для персонала, которым важно обеспечивать высокий уровень сервиса.
Следующим важным аспектом, на котором акцентируется внимание, является концепция всеобщего управления качеством (TQM), которая заключается в систематическом подходе к повышению качества на всех этапах производственного процесса. Основные принципы TQM включают ориентацию на потребителя, активное участие всех работников в процессах улучшения, системный и процессный подходы, постоянное совершенствование на основе фактов и важность взаимовыгодных отношений с поставщиками.
Эта концепция отличается от традиционных методов управления качеством, которые часто фокусируются лишь на проверке и контроле качества на определённых этапах. TQM же включает полный цикл производства, начиная от планирования и разработки до конечной оценки удовлетворённости потребителей.
Одним из ключевых моментов является необходимость сбора и анализа информации о потребностях потребителей, что позволяет организациям не только учитывать требования клиентов, но и корректировать параметры качества продукции на основе полученных данных. Для этого внедряются различные каналы обратной связи, а также принимаются корректирующие и предупреждающие меры в случае выявления проблем.
В следующей части книги рассматривается планирование качества с учётом потребностей потребителей и процессный подход в управлении качеством. Первый раздел подчеркивает важность изучения потребительского спроса и создания механизма, который бы позволял уравновешивать запросы. Основное внимание уделяется управлению отношениями с клиентами и созданию эффективной системы обратной связи, что способствует улучшению качества продукта.
Во втором разделе акцент делается на процессный подход в управлении качеством. Автор объясняет, что важно организовывать процессы как упорядоченные последовательности действий с четкими входами и выходами. Процессы делятся на несколько категорий: индивидуальные, функциональные и деловые, каждый из которых требует назначения ответственных лиц, чтобы обеспечить их эффективное исполнение. Оценка процессов включает анализ затрат, длительности выполнения и качества.
Третий раздел книги подводит к управлению процессами на уровне предприятия, где рекомендуется применять системный подход, рассматривая не только структуру процессов, но и всю систему качества как совокупность всех бизнес-процессов. Ключевым моментом становится построение модели процессов и создание системы их оценки с использованием объективных измеримых показателей.
Таким образом, книга предлагает читателю всесторонне осознать важность и сложность управления качеством, подчеркивая, что вентиляция между качеством продукции и услуг, активное участие сотрудников и ориентация на потребителя являются основополагающими факторами для достижения успеха в этом направлении.
