Юлия Полюшко - стр. 2

Книга представляет собой подробное исследование современных аспектов гостиничного сервиса, акцентируя внимание на важности комфорта для гостей. Углубляясь в различные параметры комфорта, автор выделяет несколько ключевых элементов, составляющих общее представление о комфортабельном гостиничном обслуживании. В первую очередь, комфортабельность связана с положительными психологическими и физиологическими ощущениями, которые гости испытывают, находясь в гостинице. Это требует всестороннего подхода, который включает: 1. **Информационный комфорт:** Обеспечение доступа к информации о гостинице, а также об объектах гостиничной сферы для гостей. Это важный аспект, поскольку он помогает создать у гостей ощущение уверенности и эмоционального спокойствия перед поездкой. 2. **Экономический комфорт:** Здесь речь идет о простоте финансовых операций и удобстве расчетов. Например, использование клубных карт, предоставляющих скидки, играет ключевую роль в создании у гостей ощущения выгодности услуг ...

Книга "Основы психологии обслуживания в гостеприимстве" рассматривает ключевые аспекты, которые способствуют созданию положительного опыта для клиентов в сфере гостиничного обслуживания. В ней подчеркивается, что эффективность обслуживания зависит не только от быстроты и качества услуг, но и от глубинной работы с клиентскими эмоциями и ожиданиями. Основные принципы, о которых идет речь, включают создание позитивного первого впечатления, активное прослушивание и применение эмпатии, а также персонализированное обслуживание, что позволяет не только решать проблемы клиентов, но и понимать их эмоции. Важность командной работы и грамотной коммуникации также акцентируется как факторы, способствующие повышению лояльности клиентов. Ключевым аспектом "Wow-обслуживания", как упоминается в книге, является интеграция принципов эмоционального интеллекта. Эмпатия, саморегуляция и социальная компетентность являются основными компонентами, которые помогают персоналу не только справляться с трудными си...

Книга, рассматривающая имиджеологию как науку, начинается с исторического обзора, который акцентирует внимание на ее развитии в западном мире в 50-60-е годы XX века. Этот период стал основополагающим для формирования изначальных концепций имиджеологии, которые вскоре начали активно распространяться по всему миру, включая Россию, где интерес к этой области возник в конце 1970-х годов. Основными темами в изучении имиджеологии являются такие концепции, как идеология визуальности и образообразование. Эти понятия помогают понять, как образы и представления влияют на восприятие людей и создают культурные и социальные контексты, которые важны для изучения имиджа. Параллельно с развитием теоретических аспектов, книга описывает практические примеры успешного применения знаний об имиджеологии в таких мировых брендах, как Apple, Coca-Cola, Nike, Airbnb и Amazon. Эти компании демонстрируют, как правильно сформированный имидж может способствовать успеху и конкурентоспособности на рынке. Структура...

Книга, из которой приведены отрывки, посвящена важным аспектам клиентского опыта в гостиничной индустрии. Важнейшим элементом, о котором говорится на первых страницах, является первичное впечатление, которое гости составляют при приезде в отель. Приветствие и обслуживание персонала становятся решающими факторами, формирующими общее восприятие гостиничного сервиса. Профессионализм, внимательность и дружелюбие сотрудников отеля создают положительное первое впечатление, которое, в свою очередь, влияет на эмоциональный настрой гостей и их чувства комфорта. Далее книга подчеркивает, что поведение персонала отеля имеет значительное влияние на общее восприятие клиентского опыта. Дружелюбное и профессиональное обслуживание способствует повышению удовлетворенности гостей, а это, в свою очередь, укрепляет их лояльность и готовность рекомендовать гостиницу другим. Кроме того, обстановка в номерах и общественных зонах — комфорт, уют, декор и уровень шума — имеет решающее значение для создания рас...

Книга посвящена различным аспектам развития и управления гостиничными сетями. В ней обсуждаются стили и концепции, которыми маневрируют современные гостиницы, а также подходы к организации успешной деятельности в данной сфере. В начале рассматриваются различные стили гостиниц, среди которых выделяются классические отели, современные бутик-отели, экологически устойчивые решения, отели-музеи, спа-комплексы и тематические парки. Каждый из этих стилей ориентирован на разные целевые аудитории, что определяет их особенности с точки зрения декора, обслуживания, предложений и атмосферы. Ключевым моментом является качество обслуживания, которое напрямую влияет на клиентский опыт. В книге приводятся стратегии для улучшения обслуживания: обучение персонала, создание четких стандартов, персонализированный подход, сбор и анализ обратной связи, а также внедрение инновационных решений. Далее авторы обсуждают международное развитие гостиничных сетей и расширение их присутствия на различных рынках. В...

Книга, которую мы рассматриваем, сосредоточена на важности психологических аспектов в гостиничном бизнесе, подчеркивая, что психологическая безопасность является неотъемлемой частью успешного функционирования этой индустрии. Авторы выделяют несколько ключевых направлений, в которых психология играет решающую роль, включая влияние на удовлетворенность как сотрудников, так и гостей. Первый аспект, обсуждаемый в книге, касается формирования психологической безопасности в гостиничной среде. Эта безопасность влияет на общее эмоциональное благополучие работников и гостей, создавая приятную атмосферу, способствующую комфортному пребыванию. Понимание потребностей клиентов, ценовая политика, комфорт и создание уютной атмосферы становятся важными факторами для гостиничного бизнеса. Также первой приоритет становится обучение персонала и управление репутацией, что увеличивает лояльность клиентов и создает позитивный имидж отеля. Глубже рассмотрены организационно-психологические аспекты управлени...

Книга посвящена философии гостеприимства, столь важной как для древних, так и для современных обществ. Автор исследует, как традиции и ценности гостеприимства формировались в различных культурах на протяжении веков, а также обсуждает, каким образом они могут быть сохранены в условиях современных изменений. В первой части книги рассматривается история гостеприимства с древних времен, начиная с античных цивилизаций, таких как Египет, Греция и Древний Рим. В этих обществах гостеприимство было не только социальной обязанностью, но и моральным долгом, а также показателем статуса и культуры. Автор подчеркивает, что предоставление еды, укрытия и помощи путешественникам было высшей добродетелью и средством создания тесных связей между хозяевами и их гостями. Гостеприимство также играло ключевую роль в поддержании отношений между индивидуумами и сообществами, способствуя взаимопониманию и сотрудничеству. Далее обсуждаются традиционные формы гостеприимства, которые включают не только предостав...

Книга, из которой были взяты отрывки, посвящена вопросам дизайна и внутреннего оформления гостиничных номеров, с акцентом на психологические и функциональные аспекты выбора материалов. Основная идея заключается в том, что создание комфортной и привлекательной атмосферы в гостиницах требует внимательного и индивидуального подхода к выбору материалов. В книге рассматриваются различные факторы, влияющие на восприятие пространства, такие как цвет, текстура, акустика, аллергены и экологическая безопасность. Особое внимание уделяется тому, как эти элементы могут влиять на эмоции и общее состояние гостей, что непосредственно связано с их уровнем комфорта во время пребывания в гостинице. Автор подчеркивает, что для каждой категории номеров следует выбирать материалы с учетом их функциональностей. Например, ванных комнатам требуется особое внимание из-за специфических санитарных норм и требований к влагостойкости, износостойкости и легкости ухода за материалами. Здесь важно не только обеспеч...

В книге подробно рассматриваются стандарты и требования, которые должны соблюдаться инженерно-технической службой гостиницы, акцентируя внимание на важности командной работы, безопасных условиях труда, ответственности работников и эффективном обслуживании гостей. ### Работа в команде Первая часть книги посвящена стандартам взаимодействия сотрудников. Умение работать в команде является основополагающим элементом для обеспечения бесперебойной работы отеля. Акцентируется внимание на необходимости эффективного общения и взаимопонимания между различными службами. Ключевыми аспектами являются: - Совместное планирование и гибкость в работе. - Регулярные встречи для обмена информацией и идеями. - Поддержка и уважение к коллегам с целью создания доверительной атмосферы. - Обучение сотрудников и развитие их навыков для более качественного выполнения задач. ### Права сотрудников Далее книга освещает права сотрудников, что является важным условием для создания здоровой рабочей среды. Убедител...

Книга фокусируется на аспектах управления гостиничными операциями и подчеркивает важность различных функциональных отделов внутри гостиничной компании. Она начинается с описания основных обязанностей ключевых отделов, таких как отдел продаж и маркетинга, операции и обслуживания гостей, финансов и бухгалтерии, человеческих ресурсов, а также технических служб. Каждый из этих отделов играет ключевую роль в функционировании гостиницы. Например, отдел продаж и маркетинга отвечает за привлечение новых гостей и разработку стратегий для удержания существующих, включая использование цифровых платформ и программ лояльности. Операции и обслуживание гостей сосредоточены на создании комфортного опыта для клиентов, управления процессами регистрации и выезда, а также обеспечения высокого уровня сервиса в течение всего пребывания. Финансовый отдел отвечает за управление бюджетом и контролем затрат, в то время как отдел человеческих ресурсов занимается подбором, обучением и развитием сотрудников, что ...

Книга, о которой идет речь, фокусируется на значении кадровой политики в гостиничном бизнесе, подчеркивая ее ключевую роль в обеспечении успешного функционирования отрасли. В частности, автор анализирует, как эффективная кадровая политика способствует привлечению квалифицированного персонала, его обучению, удержанию и мотивации, что в свою очередь познакмает на производительность труда и формирует позитивную корпоративную культуру. Одной из центральных тем книги является анализ текущего состава сотрудников. Это включает в себя изучение демографических характеристик работников, их квалификации, структуры занятости и уровня компетенций, а также культурного и климатического контекста организации. Такие данные позволяют не только оценить состояние кадров, но и выявить уровень текучести, что крайне важно для обеспечения стабильности и эффекта от работы команды. Автор указывает на необходимость сравнения данных с конкурентами и отраслевыми стандартами для более точной оценки эффективности у...

Книга Юлии Полюшко акцентирует внимание на развитии мини-баров в гостиничном бизнесе, описывая их значение для создания комфорта гостей и увеличения доходов отелей. История мини-баров берет начало в середине XX века, когда они представляли собой простые холодильники, содержащие ограниченный набор напитков и закусок. Появившись в гостиницах, мини-бары быстро стали частью отельного сервиса, но настоящий бум произошел в 1970-х годах, когда их популяризация была ускорена такими крупными сетями, как Hilton. К 1980-м годам мини-бары уже получили статус стандарта среди отелей высокой категории. Этот период также характеризуется расширением ассортимента, включая алкогольные напитки и различные закуски, а также внедрением автоматизированных систем учета, что позволило отелям упростить процессы управления. С 1990-х годов и в наступившее тысячелетие, мини-бары начали оснащаться современными технологиями, такими как системы учета на основе сенсоров и RFID-меток. Эти решения делали возможным авт...

Книга рассматривает важные аспекты управления персоналом в гостиничной индустрии, акцентируя внимание на программе привилегий и методах повышения мотивации работников. Она подчеркивает, что правильная организация этих процессов является ключом к созданию успешного и эффективного коллектива, что непосредственно влияет на качество обслуживания клиентов. Одной из центральных тем книги является программа привилегий для сотрудников, которая включает различные льготы, такие как скидки на проживание, бонусы и другие формы вознаграждения. Эти программы служат важным инструментом для мотивации сотрудников, что особенно актуально в гостиничном бизнесе, где стресс и выгорание— commonplace. Предоставляя скидки на услуги и возможность выездов с семьей и друзьями, отели создает атмосферу, в которой сотрудники чувствуют себя более ценными и удовлетворенными от своей работы. Программы привилегий не только уменьшают уровень стресса, но и способствуют улучшению общего качества сервиса благодаря повышен...

В книге рассматривается концепция вау-обслуживания в сфере гостеприимства, которая направлена на создание уникального и запоминающегося опыта для гостей отелей, ресторанов и других объектов гостеприимства. В условиях жесткой конкуренции простое, стандартное обслуживание становится недостаточным для привлечения и удержания клиентов, поэтому важно внедрять подходы, которые вызывают восторг у посетителей и мотивируют их возвращаться. Ключевая идея вау-обслуживания заключается в предвосхищении ожиданий гостей. Сотрудники гостиницы должны не только выполнять свои основные обязанности, но и предоставлять небольшие, но значительные сюрпризы, которые могут варьироваться от приветственных напитков до неожиданных обновлений номеров. Такой подход требует не только высоких профессиональных навыков и креативности сотрудников, но и прекрасно организованной системы, где каждый член команды обучен и мотивирован предлагать услугу, превышающую ожидания клиентов. Очевидно, что подача услуг должна быть ...

В книге рассматриваются современные подходы и стратегии в управлении впечатлениями в гостиничном бизнесе, акцентируя внимание на создании индивидуального и уникального клиентского опыта. Основной темой является использование современных технологий и аналитики для достижения глубокого понимания предпочтений гостей, что позволяет гостиницам предлагать им персонализированные услуги. **Современные тенденции в управлении впечатлениями** Гостиницы начинают активно использовать большие данные и аналитику, чтобы узнать больше о желаниях и предпочтениях своих клиентов. Это позволяет им не только предлагать услуги, соответствующие ожиданиям гостей, но и создавать уникальные впечатления. К примеру, гостиницы внедряют многосенсорный опыт, учитывая различные аспекты, такие как запахи, музыкальное сопровождение и дизайн интерьеров, что в значительной мере влияет на общее восприятие отеля и уровень комфорта. Кроме того, инновационные технологии, такие как Интернет вещей, виртуальная реальность и ...

Книга, о которой идет речь, посвящена вопросам охраны труда и пожарной безопасности в гостиничном бизнесе. В ней подробно рассматривается ответственность руководства гостиницы за создание безопасных условий работы для сотрудников и обеспечения безопасности гостей. Главная идея заключается в том, что эффективное управление охраной труда и пожарной безопасности не только снижает уровень травматизма, но и способствует повышению производительности, морального климата в команде и общей репутации гостиницы. **Роль руководства в охране труда** Ключевая роль руководства гостиницы заключается в разработке и внедрении политики охраны труда, которая должна включать назначение ответственных сотрудников, проведение обучения и информирование работников о их правах и обязанностях. Это подразумевает активное вовлечение руководителей в процесс оценки рисков и создание безопасных рабочих условий. Регулярные проверки оборудования и предоставление средств индивидуальной защиты (СИЗ) становятся необходим...