Юлия Полюшко

Книга представляет собой сборник должностных инструкций для персонала гостиничного сервиса, целью которого является повышение эффективности работы сотрудников и создание надежной организационно-правовой основы в гостиничной индустрии. Введение к сборнику подчеркивает значимость должностных инструкций как инструмента для рационального распределения обязанностей среди работников, что, в свою очередь, способствует улучшению социально-психологической атмосферы в коллективе и повышению ответственности персонала. Авторы сборника делятся основными целями и задачами разработки должностных инструкций, акцентируя внимание на их роли в четком определении функциональных обязанностей, улучшении сотрудничества между сотрудниками и стимулировании их мотивации. Уникальная структура инструкций позволяет детально раскрывать каждую роль в гостинице, что помогает удовлетворить профессиональные потребности работников и способствует более высокому качеству обслуживания. Принося благодарности, авторы выраж...

Книга представляет собой систематизированный сборник стандартов обслуживания для сотрудников службы эксплуатации номерного фонда гостиницы, что является важным аспектом в индустрии гостеприимства. Основной целью разработки этих стандартов является повышение качества обслуживания гостей и обеспечение единообразия в работе гостиничных учреждений. Введением к сборнику подчеркивается, что стандарты обслуживания – это организационные и методические документы, которые направлены на упрощение работы персонала гостиничного комплекса. Они содержат требования к выполнению сервисных работ, что позволяет не только устанавливать конкретные цели, но и организовывать процессы работы, направленные на повышение качества сервиса. Одним из основных результатов применения этих стандартов является возможность формирования определенного стиля общения с гостями, что значительно повышает общую удовлетворенность клиентов от пребывании в гостинице. Такой подход способствует созданию положительного имиджа оте...

Книга, рассказывающая о значении PR в сфере гостеприимства, подчеркивает важность стратегического подхода к коммуникациям для улучшения узнаваемости бренда и привлечения клиентов в гостиничный бизнес. В ней описаны разнообразные методы, с помощью которых компании могут эффективно использовать публичные связи для достижения своих целей. ### Использование PR в гостиничном бизнесе Во-первых, авторы рассматривают различные способы применения PR в гостиничной индустрии. Важные аспекты включают организацию мероприятий, которые могут повысить интерес к бренду, сотрудничество с местными СМИ для создания положительного имиджа, активное использование социальных медиа для взаимодействия с клиентами и управление репутацией в условиях быстро меняющейся информационной среды. Также описывается важность обучающих мероприятий для персонала, что позволяет не только повысить уровень сервиса, но и создать более позитивное восприятие бренда среди клиентов. В качестве примеров успешного применения PR-те...

Книга, которую мы рассматриваем, сосредоточена на важности психологических аспектов в гостиничном бизнесе, подчеркивая, что психологическая безопасность является неотъемлемой частью успешного функционирования этой индустрии. Авторы выделяют несколько ключевых направлений, в которых психология играет решающую роль, включая влияние на удовлетворенность как сотрудников, так и гостей. Первый аспект, обсуждаемый в книге, касается формирования психологической безопасности в гостиничной среде. Эта безопасность влияет на общее эмоциональное благополучие работников и гостей, создавая приятную атмосферу, способствующую комфортному пребыванию. Понимание потребностей клиентов, ценовая политика, комфорт и создание уютной атмосферы становятся важными факторами для гостиничного бизнеса. Также первой приоритет становится обучение персонала и управление репутацией, что увеличивает лояльность клиентов и создает позитивный имидж отеля. Глубже рассмотрены организационно-психологические аспекты управлени...

Книга посвящена философии гостеприимства, столь важной как для древних, так и для современных обществ. Автор исследует, как традиции и ценности гостеприимства формировались в различных культурах на протяжении веков, а также обсуждает, каким образом они могут быть сохранены в условиях современных изменений. В первой части книги рассматривается история гостеприимства с древних времен, начиная с античных цивилизаций, таких как Египет, Греция и Древний Рим. В этих обществах гостеприимство было не только социальной обязанностью, но и моральным долгом, а также показателем статуса и культуры. Автор подчеркивает, что предоставление еды, укрытия и помощи путешественникам было высшей добродетелью и средством создания тесных связей между хозяевами и их гостями. Гостеприимство также играло ключевую роль в поддержании отношений между индивидуумами и сообществами, способствуя взаимопониманию и сотрудничеству. Далее обсуждаются традиционные формы гостеприимства, которые включают не только предостав...

Книга посвящена вопросам привлечения, подбора и адаптации персонала в гостиничном бизнесе и акцентирует внимание на значении лояльности сотрудников. В процессе выбора кадров автор подчеркивает, что правильный подбор персонала является критически важным, так как он влияет на общий климат в коллективе и эффективность работы компании. Важное внимание уделяется созданию таких условий труда, которые мотивируют работников оставаться в компании и развиваться вместе с ней. Специфика гостиничного бизнеса требует высокой степени интеграции новых сотрудников в команду. Адаптация новых работников считается одним из ключевых этапов, который помогает им быстро освоиться и начать эффективно работать. Руководство должно установить четкие ориентиры и донести до сотрудников видение компании, что способствует созданию единой корпоративной культуры. Открытая коммуникация и поддержка со стороны руководства создают атмосферу доверия, где работники чувствуют себя значимыми. Особое внимание уделяется важнос...

Книга охватывает развитие экосистемного подхода к бизнесу, акцентируя внимание на его зарождении в 90-х годах XX века. В центре внимания находится влияние информационных технологий и новых форм управления на появление этого подхода. Одним из первых, кто начал интегрировать экосистемный подход в свою деятельность, стал Стив Джобс, соучредитель Apple. Он создал замкнутую экосистему, которая объединяла компьютеры и операционные системы, обеспечивая тем самым пользователям удобство и уникальный опыт пользования продукцией компании. Успешным примерам применения экосистемного подхода в бизнес-среде служат такие компании, как Amazon, Google и Alibaba. Эти корпорации предлагают своим клиентам разнообразные продукты и услуги от партнеров, что позволяет создать взаимовыгодные отношения и увеличить конкурентоспособность. Среди упомянутых компаний также фигурируют Airbnb и Tesla, которые демонстрируют, как сотрудничество и взаимодействие могут привести к успеху и устойчивости на рынке. Книга так...

Книга, о которой идет речь, описывает значимость эмоционального интеллекта (EI) и эффективной коммуникации в сфере гостиничного бизнеса, акцентируя внимание на том, как эти аспекты влияют на удовлетворенность и лояльность гостей. В первой части книги исследуется, каким образом эмоциональный интеллект сотрудников гостиницы может значительно улучшить опыт пребывания гостей. Эмпатия, умение понимать и управлять эмоциями, а также высокий уровень взаимодействия являются ключевыми факторами при обслуживании клиентов. Автор подчеркивает, что сотрудники, обладающие хорошими эмоциональными навыками, способны создать атмосферу уюта и понимания, что в свою очередь влияет на удовлетворенность гостей. При помощи коммуникации и гибкости в решении проблем, такие сотрудники могут легко реагировать на запросы и пожелания постояльцев, обеспечивая тем самым максимальный комфорт. Важным аспектом книги является обсуждение навыков эффективной коммуникации, особенно в службе приема и размещения. Умение сл...

Книга, из которой были взяты отрывки, посвящена вопросам дизайна и внутреннего оформления гостиничных номеров, с акцентом на психологические и функциональные аспекты выбора материалов. Основная идея заключается в том, что создание комфортной и привлекательной атмосферы в гостиницах требует внимательного и индивидуального подхода к выбору материалов. В книге рассматриваются различные факторы, влияющие на восприятие пространства, такие как цвет, текстура, акустика, аллергены и экологическая безопасность. Особое внимание уделяется тому, как эти элементы могут влиять на эмоции и общее состояние гостей, что непосредственно связано с их уровнем комфорта во время пребывания в гостинице. Автор подчеркивает, что для каждой категории номеров следует выбирать материалы с учетом их функциональностей. Например, ванных комнатам требуется особое внимание из-за специфических санитарных норм и требований к влагостойкости, износостойкости и легкости ухода за материалами. Здесь важно не только обеспеч...

В книге рассматриваются ключевые аспекты материаловедения в гостиничном бизнесе и его важность для создания качественного клиентского опыта. Основное внимание уделяется различным источникам сырья, необходимым для производства материалов, используемых в гостиницах, включая текстиль, мебель, полуфабрикаты, матрасы, а также пластиковые и металлические компоненты. Авторы выделяют текущие тенденции в производстве и использованию материалов, среди которых экологически чистые, умные, энергоэффективные, звукоизоляционные, антибактериальные и легко очищаемые материалы, а также устойчивые к повреждениям. Одна из главных тем книги — это влияние выбора материалов на комфорт и удовлетворенность гостей. Методы оценки качества материалов подчеркивают их воздействие на клиентский опыт через такие аспекты, как эстетика, функциональность, экологическая безопасность и удобство в уходе. Описание аспектов устойчивости подносит важность использования переработанных и натуральных материалов в контексте экол...

Книга затрагивает важную тему инклюзивности в сфере гостеприимства, акцентируя внимание на том, насколько существенно создание условий, в которых каждый гость может почувствовать себя комфортно, уважаемо и включённым в атмосферу гостиницы. Инклюзивность в гостиничной индустрии подразумевает внимание к разнообразным потребностям гостей, независимо от их физических, умственных или культурных особенностей. Это означает, что каждый аспект обслуживания, начиная от физической доступности и заканчивая предоставлением информации, должен учитывать уникальные запросы разных людей. Согласно книге, инклюзивность не только расширяет возможности для всех гостей, но и обогащает их опыт пребывания. Доступные услуги, уважение к каждому индивидууму и создаваемая позитивная атмосфера способствуют укреплению репутации гостиницы, повышению уровня клиентского сервиса и, как следствие, продуктивности и креативности сотрудников. Ключевые принципы инклюзивности в гостиничном бизнесе включают обеспечение дост...

Книга, из которой взяты эти отрывки, исследует важное понятие стейкхолдеров в контексте гостиничной отрасли, показывая, как их интересы и отношения влияют на успех и развитие гостиничных предприятий. В первую очередь, автор акцентирует внимание на том, что стейкхолдеры — это все заинтересованные стороны, которые имеют влияние на деятельность отелей. К ним относятся клиенты, сотрудники, владельцы гостиниц, поставщики, а также местное сообщество. Управление взаимодействием с этими группами и учет их интересов рассматриваются как критически важные задачи для получения устойчивого успеха в сфере гостеприимства. Классификация стейкхолдеров делится на две основные группы: внутренних и внешних. Внутренние стейкхолдеры включают в себя сотрудников, владельцев и управляющих отелями, которые непосредственно участвуют в операционной деятельности и создании клиентского опыта. Внешние стейкхолдеры представляют собой гостей, партнеров, поставщиков, регулирующие органы и местное сообщество. Сотр...

Книга, из которой взяты данные отрывки, посвящена стандартам и принципам обслуживания ключевых клиентов в гостиничной сфере. Основное внимание уделяется профессионализму и вниманию к потребностям гостей, что является важным для успешной работы любой гостиницы. В начале книги описываются стандарты обслуживания, которые включают в себя не только профессиональный подход, но и персонализированное взаимодействие с клиентами. Подчеркивается, что эффективная коммуникация и умение решать возникающие проблемы клиентов — это основа для формирования положительного имиджа гостиницы. Служащие должны быть подготовлены к координации услуг и мониторингу удовлетворенности гостей, что позволяет выявлять и устранять недочеты в обслуживании. Также акцентируется внимание на обучении персонала. Сотрудники должны быть в курсе актуальной информации о гостинице, доступных услугах, а также особенностях культур, из которых приезжают их клиенты. Обновление знаний должно проходить через регулярные брифинги, инст...

Книга фокусируется на важности эргономики в гостиничной индустрии, рассматривая, как грамотное проектирование рабочего пространства может влиять на комфорт и продуктивность как гостей, так и сотрудников отелей. В первом отрывке подчеркивается, что эргономика и дизайн должны работать в тесной связке для создания просторных, функциональных и эстетически привлекательных зон. Подробно описывается, как эти дисциплины обеспечивают не только уют, но и безопасность, доступность и удовлетворенное внимание потребностей всех, кто пользуется гостиничными услугами. Далее книга углубляется в управление проектами по обновлению и модернизации гостиниц с акцентом на эргономику. Описаны шаги, которые гостиницы могут предпринять для эффективного внедрения эргономических решений, начиная с анализа текущего состояния и требований, до реализации обновлений и их оценки. Примеры включают обновление номеров, улучшение общественных зон и оптимизацию рабочих пространств. Это дает возможность создать максимально...

Книга Юлии Полюшко акцентирует внимание на развитии мини-баров в гостиничном бизнесе, описывая их значение для создания комфорта гостей и увеличения доходов отелей. История мини-баров берет начало в середине XX века, когда они представляли собой простые холодильники, содержащие ограниченный набор напитков и закусок. Появившись в гостиницах, мини-бары быстро стали частью отельного сервиса, но настоящий бум произошел в 1970-х годах, когда их популяризация была ускорена такими крупными сетями, как Hilton. К 1980-м годам мини-бары уже получили статус стандарта среди отелей высокой категории. Этот период также характеризуется расширением ассортимента, включая алкогольные напитки и различные закуски, а также внедрением автоматизированных систем учета, что позволило отелям упростить процессы управления. С 1990-х годов и в наступившее тысячелетие, мини-бары начали оснащаться современными технологиями, такими как системы учета на основе сенсоров и RFID-меток. Эти решения делали возможным авт...

Книга подробно исследует концепцию проактивного обслуживания в гостиничном бизнесе, акцентируя внимание на важности понимания культурных различий и индивидуальных потребностей гостей. В современном мире гостиничного сервиса успешное обслуживание клиентов требует не только стандартных навыков, но и глубокой культурной осведомленности. Начало книги посвящено культурным различиям, которые влияют на ожидания клиентов. Разные культуры могут по-разному воспринимать такие аспекты, как приветствие и стиль общения. Гостиничный персонал должен быть восприимчив к этим различиям; это подразумевает необходимость обучения в области культурной компетентности, что позволяет работникам легко адаптироваться к разнообразным социальным контекстам. Важно, чтобы сотрудники могли не только идентифицировать культурные табу, но и делали все, чтобы удовлетворить культурные предпочтения клиентов. Следующий важный аспект — проактивное обслуживание через индивидуальный подход и гибкость в предоставляемых услуг...