Юлия Полюшко - стр. 3

Книга, представленная в виде сборника стандартов обслуживания персонала в гостинице, становится важным инструментом для повышения качества сервиса, создания единого стиля работы и установления высоких стандартов обслуживания гостей. Предисловие к сборнику осветляет значимость разработки таких стандартов, подчеркивая, что основными задачами гостиничного персонала являются удовлетворение потребностей гостей и увеличение заполняемости номера. Очевидно, что служба приема и размещения играет ключевую роль в этом процессе. Содержание книги начинается с порога "Этапы разговора с гостем по телефону". Здесь акцентируется необходимость приветствия гостей, уточнения их имени и возможных потребностей, а также предоставления информации об услугах гостиницы. Важно, что автор уделяет внимание такому аспекту, как работа с возражениями гостей, что подтверждает умение персонала быстро и профессионально реагировать на сомнения клиентов. Допродажа услуг является важным моментом: это не только увеличивает...

В данной книге рассматривается важнейшая роль материаловедения в гостиничной индустрии, а также в лёгкой промышленности, с акцентом на свойства и характеристики различных материалов, которые используются для обустройства гостиничных помещений и производства текстильных изделий. Книга делится множеством полезной информации о таких важнейших элементах, как выбор, свойства, обработка и технологии, применяемые для улучшения качества жизни пользователей. В первой части авторы обсуждают именно гостиничную сферу, где особое внимание обращается на использование инновационных и экологически чистых материалов. В условия гостиничного сервиса входят требования к комфорту, безопасности, эстетике, прочности материалов, а также легкость в уходе и соответствие экологическим стандартам. Для этого необходимо, чтобы выбранные материалы были не только привлекательными, но и долговечными, огнеупорными, звукоизолирующими, теплоизолирующими и водостойкими. Важность использования на современных технологиях о...

Книга предлагает глубокое погружение в комплексный мир потребительской психологии в сфере гостеприимства, освещая, как знания о потребностях, предпочтениях и поведении клиентов могут трансформировать индустрию. Введение акцентирует внимание на важности понимания потребностей клиентов для создания позитивного и удовлетворительного опыта, что стало основой для функционирования гостиничного бизнеса. Потребительская психология в этой области не только помогает в анализе и удовлетворении требований клиентов, но и способствует созданию эффективных маркетинговых стратегий и улучшению качества обслуживания. Исторический обзор показывает, как гостиничные предприятия на протяжении веков стремились понять и удовлетворить нужды своих клиентов. Начало эволюции потребительской психологии в сфере гостеприимства происходит с древних времён, когда первобытные сообщества начали внедрять простые формы обслуживания. С течением времени, отрасль приняла более сложные подходы, среди которых выделяются персо...

Книга "Основы психологии обслуживания в гостеприимстве" рассматривает ключевые аспекты, которые способствуют созданию положительного опыта для клиентов в сфере гостиничного обслуживания. В ней подчеркивается, что эффективность обслуживания зависит не только от быстроты и качества услуг, но и от глубинной работы с клиентскими эмоциями и ожиданиями. Основные принципы, о которых идет речь, включают создание позитивного первого впечатления, активное прослушивание и применение эмпатии, а также персонализированное обслуживание, что позволяет не только решать проблемы клиентов, но и понимать их эмоции. Важность командной работы и грамотной коммуникации также акцентируется как факторы, способствующие повышению лояльности клиентов. Ключевым аспектом "Wow-обслуживания", как упоминается в книге, является интеграция принципов эмоционального интеллекта. Эмпатия, саморегуляция и социальная компетентность являются основными компонентами, которые помогают персоналу не только справляться с трудными си...

Книга, отрывок из которой был представлен, исследует сложный и многогранный мир гостеприимства с акцентом на потребности клиентов, их психологию и влияние различных факторов на создание качественного сервиса. В центре внимания - теории потребностей, разработанные такими психологами, как Абрахам Маслоу, Фредерик Герцберг, Клейтон Олдерфер и другие, которые объясняют, как эти потребности влияют на опыт гостей в гостиницах и других сферах услуг. Начинается обсуждение с иерархии потребностей Маслоу, которая выделяет основные категории, начиная от физиологических потребностей до самоактуализации. Эти концепции помогают понять, что именно ищут клиенты, когда принимают решение о размещении в гостинице. Например, гости могут искать не только комфортное место для ночлега, но и безопасность, признание и уникальный опыт, который может быть удовлетворен за счет качественного обслуживания и внимательного отношения со стороны персонала. Далее книга раскрывает особенности потребностей различных воз...

Книга посвящена исследованию взаимодействия гостиничного обслуживания и транспортной инфраструктуры, подчеркивая их важность для обеспечения комфорта и удобства гостей гостиниц. Основной акцент сделан на том, что гостиничный транспорт играет решающую роль в организации пребывания путешественников, начиная с момента их прибытия и заканчивая выездом. Так, гостиничный транспорт обеспечивает перевозку гостей от аэропортов и вокзалов, организовывает экскурсии и туры, а также помогает в координации различных мероприятий, что позволяет обеспечить более персонализированное обслуживание. Важной темой книги также является сотрудничество гостиничных компаний с перевозчиками. Это взаимодействие находит отражение в создании совместных программ лояльности, обмене данными и совместных маркетинговых кампаниях. Такие меры направлены на улучшение уровня обслуживания гостей и предоставление им большего комфорта в путешествиях. Книга подчеркивает, что успешное сотрудничество между гостиничной индустрией ...

Книга исследует множество аспектов проектирования униформы для гостиничного персонала, акцентируя внимание на ее влиянии на имидж заведения, практичность, комфорт и стандарты обслуживания. На первом плане стоит понимание роли униформы в формировании образа гостиницы. Униформа не просто служит для идентификации сотрудников, она создает профессиональный вид, который внушает доверие к качеству предоставляемых услуг. Гостям важно видеть, что персонал выглядит уверенно и стильно, так как это напрямую влияет на их общее впечатление о гостинице. Упоминается, что униформа может включать элементы брендинга, что также способствует созданию уникального стиля и атмосферы отеля. Далее акцентируется внимание на выборе материалов для униформы в зависимости от функциональности каждой категории сотрудников. Например, для работников ресепшн рекомендован легкий и дышащий текстиль, что обеспечивает комфорт в условиях высокой нагрузки. В то же время для сотрудников ресторанов и баров униформа должна быт...

Книга подробно изучает концепции аутсорсинга и аутстаффинга в гостиничном бизнесе, подчеркивая их значимость и практическое применение в управлении персоналом. Авторы обращают внимание на множество преимуществ, которые эти подходы могут предложить отелям, включая экономические, кадровые и технологические аспекты. **Экономические преимущества** аутсорсинга и аутстаффинга заключаются в снижении затрат, которое достигается за счет делегирования определенных функций сторонним организациям. Это позволяет гостиницам гибче подходить к финансовому планированию и экономить на инфраструктуре, поскольку нет необходимости поддерживать собственные офисы и штат сотрудников для выполнения второстепенных задач. С точки зрения **кадровых выгод**, аутсорсинг и аутстаффинг открывают гостиницам доступ к высококвалифицированным специалистам без необходимости их постоянного найма. Это обеспечивает гибкость в масштабировании штата: в период пикового спроса можно легко привлечь дополнительные ресурсы, а в с...

Книга, из которой взяты отрывки, является руководством по стандартам работы и поведения сотрудников в области обслуживания гостиницы, в частности, в отделе прачечной и химчистки. Эта работа охватывает несколько ключевых аспектов, необходимых для достижения высокого уровня сервиса и успешной работы гостиницы. В первой части книги рассматриваются **общие обязанности** сотрудников прачечной и химчистки. Описывается процесс, начиная от приема белья и одежды гостей, их сортировки, обработки и контроля качества, а также хранения. Обращается внимание на своевременность выполнения задач и регулярное обслуживание оборудования, что является критически важным для поддержания высоких стандартов в гостиничном бизнесе. Следующая тема - **информированность сотрудников**. Все члены команды должны быть осведомлены о предлагаемых услугах, специальным просьбах гостей, характеристиках материалов и правилах обслуживания. Подчеркнута важность соблюдения мер безопасности и наличия развитых коммуникативных ...

Книга, из которой взяты данные отрывки, посвящена стандартам и принципам обслуживания ключевых клиентов в гостиничной сфере. Основное внимание уделяется профессионализму и вниманию к потребностям гостей, что является важным для успешной работы любой гостиницы. В начале книги описываются стандарты обслуживания, которые включают в себя не только профессиональный подход, но и персонализированное взаимодействие с клиентами. Подчеркивается, что эффективная коммуникация и умение решать возникающие проблемы клиентов — это основа для формирования положительного имиджа гостиницы. Служащие должны быть подготовлены к координации услуг и мониторингу удовлетворенности гостей, что позволяет выявлять и устранять недочеты в обслуживании. Также акцентируется внимание на обучении персонала. Сотрудники должны быть в курсе актуальной информации о гостинице, доступных услугах, а также особенностях культур, из которых приезжают их клиенты. Обновление знаний должно проходить через регулярные брифинги, инст...

Книга фокусируется на важности эргономики в гостиничной индустрии, рассматривая, как грамотное проектирование рабочего пространства может влиять на комфорт и продуктивность как гостей, так и сотрудников отелей. В первом отрывке подчеркивается, что эргономика и дизайн должны работать в тесной связке для создания просторных, функциональных и эстетически привлекательных зон. Подробно описывается, как эти дисциплины обеспечивают не только уют, но и безопасность, доступность и удовлетворенное внимание потребностей всех, кто пользуется гостиничными услугами. Далее книга углубляется в управление проектами по обновлению и модернизации гостиниц с акцентом на эргономику. Описаны шаги, которые гостиницы могут предпринять для эффективного внедрения эргономических решений, начиная с анализа текущего состояния и требований, до реализации обновлений и их оценки. Примеры включают обновление номеров, улучшение общественных зон и оптимизацию рабочих пространств. Это дает возможность создать максимально...

Книга, о которой идет речь, представляет собой глубокое исследование важнейших аспектов работы прачечных и химчисток в рамках гостиничного бизнеса. Она особенно подчеркивает значимость чистоты и гигиены, предоставляемых этими услугами, на уровень комфорта и удовлетворенности гостей. В первом разделе автор посвящает внимание гигиеническим стандартам в гостиницах, наглядно демонстрируя, как чистота постельного белья, полотенец и униформы персонала предотвращает накопление бактерий и микробов, особенно в условиях потенциальных эпидемий. Обсуждается практическое применение дезинфицирующих средств и регулярной стирки, чтобы обеспечить безопасную среду для всех гостей, включая тех, кто страдает от аллергий. Чистота становится не только вопросом эстетики, но и важным аспектом здоровья. Прямая связь между обслуживанием и состоянием текстильных изделий говорит о том, что до гостей доходит ощущение заботы со стороны отеля, что, в свою очередь, повышает их уровень удовлетворенности. Далее книга...

В книге рассматривается множество ключевых аспектов услуг, предоставляемых гостиницами, направленных на повышение комфорта и удовлетворенности гостей. Основные темы, раскрученные в тексте, касаются двух важных направлений: обслуживания в номерах и предложения дополнительных услуг, таких как экспресс-завтраки и экскурсионные программы, а также обеспечения качественного фитнес-обслуживания для клиентов гостиниц. Первое направление — это услуги, связанные с интерьером и порядком в гостиничных номерах: экспресс-доставка еды и напитков, а также быстрое приведение номера в порядок. Экспресс-доставка еды становится особенно важной для деловых путешественников и людей, которые ценят уединение. Гостиницы предлагают гостям возможность быстро и удобно заказать блюда, что делает пребывание в гостинице максимально комфортным. Ключевые преимущества этой услуги заключаются в скорости выполнения заказов, простоте заказа через различные каналы и возможности адаптировать меню под индивидуальные предпоч...

Книга подробно исследует концепцию проактивного обслуживания в гостиничном бизнесе, акцентируя внимание на важности понимания культурных различий и индивидуальных потребностей гостей. В современном мире гостиничного сервиса успешное обслуживание клиентов требует не только стандартных навыков, но и глубокой культурной осведомленности. Начало книги посвящено культурным различиям, которые влияют на ожидания клиентов. Разные культуры могут по-разному воспринимать такие аспекты, как приветствие и стиль общения. Гостиничный персонал должен быть восприимчив к этим различиям; это подразумевает необходимость обучения в области культурной компетентности, что позволяет работникам легко адаптироваться к разнообразным социальным контекстам. Важно, чтобы сотрудники могли не только идентифицировать культурные табу, но и делали все, чтобы удовлетворить культурные предпочтения клиентов. Следующий важный аспект — проактивное обслуживание через индивидуальный подход и гибкость в предоставляемых услуг...

Книга, о которой идет речь, подробно рассматривает жизненный цикл проектов в гостиничной деятельности и все ключевые аспекты, связанные с управлением такими проектами. Она делится на несколько частей, каждая из которых освещает разные стадии и детали процесса. **1. Жизненный цикл проекта** Начало книги посвящено механике жизненного цикла проекта, который проходит через несколько основных этапов: инициация, планирование, реализация, контроль и завершение. В первой стадии, инициации, акцентируется внимание на важности определения четких целей проекта, которые служат отправной точкой для всего процесса. Здесь также проводится анализ целесообразности проекта, а также осуществляется получение необходимых разрешений — критически важный шаг, поскольку он обеспечивает законность и поддержку всех заинтересованных сторон. На следующем этапе — планировании — разработка детального плана становится приоритетной задачей. В нем должны быть четко прописаны все ресурсы, бюджет и график выполнения, ...

Книга подробно повествует о значении внутренних и внешних стейкхолдеров в гостиничном бизнесе, случайно охватывая ключевые группы, которые влияют на успех и устойчивость гостиничных компаний. Основные акценты сделаны на ролях собственников и акционеров, инвесторов, управленческого персонала, а также внешних партнеров, таких как поставщики, туристические агентства и онлайн-платформы. Начнем с внутренних стейкхолдеров. Собственники и акционеры играют центральную роль в стратегическом управлении гостиницами. Именно они обеспечивают инвестиции, необходимые для строительства, развития и расширения гостиничного бизнеса. Их участие включает формирование стратегий, направленных на оптимизацию бизнес-процессов и мониторинг финансовых результатов. Они не только стремятся к возврату инвестиций, но и к поддержанию репутации гостиницы, что имеет решающее значение для ее долгосрочного развития и конкурентоспособности на рынке. Инвесторы, в свою очередь, оказывают значительное влияние, предоставляя...