От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - стр. 27

✓ Обе эти организации привлекают нас к себе тем, что они не только с любовью заботятся о наших питомцах, но и тем, что «няньки» постоянно выходят на связь с нами. В обоих случаях нам ежедневно рассказывают, что нового происходит, добавляя к тексту фото и видео. И даже сейчас, когда я работаю над рукописью для этой книги, мы с мужем находимся в Вашингтоне и только что получили сообщение о Мокси и Тонксе. И хотя нас немного огорчает, что они, похоже, совсем не соскучились по нам, тем не менее приятно думать о том, что они довольны и находятся в безопасности, и это помогает нам получить еще больше удовольствия от нашего отпуска.

Я настолько захвачена идеей о предоставлении по-настоящему королевских почестей клиентам, что меня приводит в восторг каждый из 501 способа, описанного в этой книге. Однако некоторые истории особенно запали мне в душу. Одна из них – это история Каньона Хилари. Каньон работает техником в автосервисе «Сателит Автоглас» в Портленде (штат Орегон). Каждое утро он звонит своим клиентам, чтобы обсудить детали их заказа и сообщить примерный срок его готовности.

✓ Однажды утром Каньон позвонил клиенту, который, как он вскоре выяснил, был глухим. Каньон знал, как важно в его работе общение. Клиенты должны понимать, сколько времени уйдет на ремонт или замену детали, когда сесть за руль будет безопасно и чего им ждать при встрече. Каньон быстро нашел решение. Он позвонил подруге, которая знала язык глухонемых, и попросил ее записать послание для клиента. «Я мог бы сам записать все на бумаге, – объясняет Хиллари, – но видели ли вы когда-нибудь реакцию человека, с которым говорят на его родном языке? Если нет, советую вам попробовать посмотреть на это. Выучите его хоть немного, и ваш клиент сразу расслабится и почувствует себя спокойнее. Для меня обслуживание – это больше чем просто выполнение служебных обязанностей. Обслуживание должно способствовать тому, чтобы человеку было удобно и приятно. Тогда они будут доверять мне, пока я занимаюсь их машиной». Но цепная реакция оказания почестей на этом не заканчивалась.

✓ Новаторские методы Хиллари произвели такое впечатление на руководство автосервиса, что оно решило официально сделать видео для глухих и слабослышащих клиентов, чтобы у каждого механика был к нему доступ по мере необходимости. Вскоре после этого появились видео и на испанском языке. Было принято решение, что если видео будут пользоваться спросом, то компания сделает записи и на других языках.

Компания «Сателит Автоглас» стремится к тому, чтобы клиенты ими восхищались и чтобы у них оставались незабываемые впечатления об обслуживании.