От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - стр. 29

✓ Всегда спрашивайте у клиентов, согласны ли они подождать на линии. Если они соглашаются, поблагодарите их за это. Каждые 30–45 секунд проверяйте, ждут ли они на линии. Если для разрешения вопроса требуется более трех минут, сообщите об этом собеседнику и уточните, можете ли вы перезвонить ему в удобное для него время.

✓ Заканчивая разговор, спросите: «Пока вы еще не положили трубку, могу ли я вам еще чем-либо помочь?» И если им требуется ваша помощь, сделайте это. Затем поблагодарите их за звонок.

Это лишь несколько отличных приемов, с помощью которых вы можете усовершенствовать свои навыки телефонного общения. А если у вас есть свои собственные способы сделать это, я буду очень рада, если вы ими со мной поделитесь. Помните! У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому сделайте все, чтобы первое впечатление о вас по телефону было бы незабываемым!

Рик Конлоу и Дуг Ватсабо в своей книге «Обслуживание клиентов, как суперзвезд» предлагают отличные способы того, как можно произвести хорошее первое впечатление с помощью электронного письма. Вот что они говорят о том, как можно оживить электронное письмо, которое поможет вам выделиться на фоне всех остальных не только профессионально, но и с положительной стороны:

✓ Точно определите тему письма (например, «Информация о гарантии на телевизор XYZ» или «Отслеживание вашего заказа на покупку от дата/ время»).

✓ Поприветствуйте своего адресата.

✓ В теле письма расскажите о том, что вы хотите сообщить.

✓ Разбейте текст на четкие абзацы.

✓ Закончите письмо соответствующими случаю приветливыми фразами.

✓ Добавьте постскриптум, чтобы придать значительности сообщению.

✓ Прикрепите нужные вложения.

✓ Операторы Руби – или, как их с любовью называют клиенты, Callruby.com – отличный ресурс, если у вас нет ресурсов, чтобы нанять администратора на телефоне на полную ставку, но вам требуется дружелюбный человек, отвечающий на звонки, пока вы на работе.

✓ Мои клиенты из компании «Девоншир ПиДжи-Эй Нэшнл» осознали, что их поставщики тоже заслуживают свою долю почестей. Зная, как много времени те проводят, развозя товар на своих грузовиках, они теперь снабжают их закусками и напитками в дорогу.

✓ Кори Хэмптон, совладелец туристической компании «Френч Броад Адвенчерс, Рафтинг энд Зиплайнс» в Эшвилле (Северная Каролина), знает, что для оказания королевских почестей клиентам требуется хорошее чувство юмора. Компания, открывшаяся в 2002 году, имея в штате трех сотрудников, организовала приключенческие туры для 750 человек в первый год своей работы. В 2015 году у них уже было восемьдесят пять сотрудников, которые обслужили более двадцати тысяч человек. Благодаря сарафанному радио ежегодный прирост количества клиентов у них выражался двузначными цифрами. В их работе безопасность клиентов играет ключевую роль, но компания подходит к этому с юмором. Кори рассказывает: «Наша работа заключается в том, чтобы все были в безопасности и им было весело. Наша дежурная шутка: «С нами смешно, если вы понимаете плохие шутки!» Катаетесь ли вы на подвесной переправе или сплавляетесь по реке, мы снабдим вас полной информацией о том, что можно делать, а чего нельзя, в процессе. Это не обычная речь на тему соблюдения техники безопасности. За годы работы мы поняли, что, если вы просто читаете инструкции, это скучно. И проблема тут в том, что люди перестают вас слушать. А эту информацию знать очень важно». Гиды выдают всем клиентам планшеты с зажимом и просят их слушать очень внимательно, ничего не пропуская. Они шутят, рассказывают обо всем очень весело и вовлекают клиентов в обсуждение. Люди смеются. Но, что самое важное, они запоминают при этом правила безопасности. «Например, – рассказывает Кори, – мы часто говорим парням, что если они выпадут из лодки, то они должны держать ступни вместе, чтобы у них не случился «Роман с камнем». Так что мы просто стараемся использовать юмор в каждой ситуации!»