От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - стр. 28
Могу поспорить, вы согласитесь с тем, что Каньон в тот день был в ударе! Эта история и поведение Каньона укрепляют мою веру в то, что любое взаимодействие с клиентом может сыграть важную роль и что каждый сотрудник производит большее впечатление своим отношением к клиенту, чем он о том догадывается.
Хотите оказывать королевские почести своим клиентам? Следуйте примеру Каньона и превратите обычное общение в необычное событие. Подробности истории о Каньоне вы можете посмотреть здесь: http://youtu.be/lbsyEMtUGEk.
Рекомендации о том, как произвести первое и последнее хорошее впечатление по телефону
Когда вы говорите по телефону, слова составляют лишь двадцать процентов той информации, которую вы передаете. Восемьдесят процентов передается через невербальные сигналы: язык тела, выражение лица и т. п. Естественно, в телефонном разговоре вы не можете использовать эти способы передачи информации, поэтому тон вашего голоса, громкость, с которой вы говорите, тембр (высокий или низкий) и манера изложения играют тут решающую роль. Вот некоторые из рекомендаций, которые мы даем на занятиях по телефонному этикету в рамках курса по оказанию королевских почестей, которые помогут произвести сильное впечатление на клиента:
✓ Сохраняйте жизнерадостное настроение, проявляйте сердечность и дружелюбие. Более высокий тембр голоса свидетельствует о радости и воодушевлении, а более низкий выражает эмпатию и серьезность.
✓ Говорите достаточно громко, чтобы ваш собеседник на другом конце провода хорошо слышал вас, но не настолько громко, чтобы ему или ей приходилось держать трубку на расстоянии метра от уха.
✓ Следите за четкостью своей речи. Если собеседник постоянно просит вас повторить то, что вы ему сказали, возможно, вам нужно поработать над дикцией. Очень хорошо помогают скороговорки!
✓ Используйте стандартное приветствие, принятое в вашей компании, а если такового нет – придумайте сами дружелюбное, жизнерадостное приветствие, из которого клиент поймет, в какую компанию он звонит, в какой из ее отделов, а кроме этого, узнает ваше имя и то, что вы готовы ему помочь. Приветствие должно быть коротким и его должно быть приятно слушать!
✓ Запишите имя своего собеседника. Сделайте это сразу же, как только вы услышите его. В разговоре один-два раза обратитесь к собеседнику по имени.
✓ Используйте слова и выражения, внушающие доверие вашим клиентам. Забудьте о «э-э», «ага», «окей» и «Расслабьтесь!». Замените их на такие выражения, как «Я буду рад помочь вам!», «Безусловно!», «С удовольствием» «Я, конечно, узнаю и сообщу вам!». Вместо того чтобы сказать «Вам нужно поговорить об этом со Сью», скажите «О, лучше всего с этим справится Сью! Не кладите, пожалуйста, трубку – я вас немедленно соединю с ней!»