От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - стр. 26

✓ Кто бы ни находился на ресепшн, нас всегда тепло приветствуют, обращаясь по имени, глядя в глаза и улыбаясь.

✓ Когда мы отметили отсутствие знаменитого печенья «Хэмптон Инн» в день нашего приезда, то на следующий вечер сотрудница гостиницы по имени Фелисия позаботилась о том, чтобы мы получили целую тарелку свежеприготовленного печенья.

✓ Когда одна из служащих отеля, Синтия, заметила нас в очереди за кофе в пять утра, она прошептала что-то сотруднику у другого кофейника, и мне не пришлось долго ждать.

✓ Когда нам понадобилось место для деловой встречи, служащий по имени Джон тут же предоставил нам его.

✓ Каждое утро за завтраком сотрудница по имени Энни встречала нас гостеприимной южной улыбкой.

✓ И пожалуй, больше всего мне запомнился момент, когда я приехала в этот отель второй раз, через пару месяцев отсутствия. Все, кто работал на респешн, помнили меня и приветствовали как старую знакомую.

Все, кто работает в «Хэмптон Инн» на Барнс Кроссинг, мастерски владеют умением все замечать и всегда появляться там, где нужна их помощь. И при этом главное то, что уровень сервиса не зависит от того, кто в этот день на смене. Когда речь идет об оказании почести клиентам, очень важно постоянство. Любые мелочи играют очень большую роль, когда сотрудники обучены тому, чтобы клиенты чувствовали радушное приветствие. Не так-то много нужно для того, чтобы момент стал запоминающимся и клиент почувствовал бы себя счастливым.

Я отметила для себя очень много прекрасных примеров того, как всякие мелочи складываются в незабываемое впечатление, останавливаясь в «Мариотте» при городском центре «Легаси» в Плано (Техас). Например:

✓ При регистрации администратор вышла из-за стойки, чтобы вручить мне ключи и лично проводить к лифту и ресторану. Это было неожиданно и очень приятно.

✓ Когда я сказала сотруднице ресепшн, чтобы она сделала так, как удобнее ей, она ответила: «Мы здесь для того, чтобы вам было хорошо, мэм».

✓ Они дали мне возможность выбора. Когда я сказала: «Я буду диетическую колу или пепси – смотря, что у вас в продаже», официант ответил: «Что вы предпочитаете? Решение за вами». А затем принес мне две диетические колы!

✓ Узнав о том, что я буду завтракать одна, хостес в ресторане «Коппер Bottom Гриль» при отеле предложила мне почитать за завтраком газету.

Когда вы оставляете своих четвероногих любимцев на кого-то другого, то очень важным становится общение с ними. У нас с мужем была чудесная мальтийская болонка Снежок, которой больше нет в живых, а сейчас у нас двое «детей» – нечистопородные шитцу по имени Мокси и Тонкс. (Моему ученому мужу не нравится, когда я называю его их папой, потому что, по его словам, это абсурдно с биологической точки зрения. Но мы-то с вами знаем, как все обстоит на самом деле.) Мы оставляем своих собак и свой дом на попечение Нэнси из приюта для присмотра за животными «Твое и мое место» и Магды из «Приюта для животных Мисс Джейн» в Эшвилле, Северная Каролина.