Мегапродажи в зоомагазине. Мастерство продавца - стр. 7
«Маленький разговор» приемлем на любую лёгкую тему. Избегайте вопросов, которые вызывают споры или конфликты. Крайне не рекомендуется обсуждать политику и религию.
Также нужно быть готовым к тому, что покупатель сам начнёт такой диалог: «Как у вас тепло и хорошо, а на улице такая слякоть…» Поддержите разговор и далее двигайтесь к выяснению его потребности – ведь он зачем-то к вам пришёл.
Если разговор не складывается, тоже ничего страшного. Возможно, покупатель совсем не настроен сейчас поддерживать диалог, устал, раздражён и у него есть чёткая задача быстро что-то купить и успеть на электричку. Просто помогите ему справиться с этой задачей. Улыбайтесь. Сделайте корректный комплимент. Предложите купон на скидку. Пригласите вернуться к вам в следующий раз.
И когда покупатель вернётся, он обязательно вспомнит и вашу корректность, и вашу ненавязчивость. И тогда ваше «Здравствуйте!» для него прозвучит намного приветливее, вы установите контакт намного быстрее, и он обязательно перейдёт в категорию постоянных покупателей.
Глава III
Как понять клиента? Спрашивайте!
Всегда ли мы знаем, чего хотим? Вот только честно! Я думаю, многие признаются, что не всегда. А как часто мы понимаем желания других? Ответ очевиден – ещё реже. Так уж устроен человек: сам пребывает в смятении и думах и не может определиться, да и других не всегда хорошо понимает.
Продавцу очень важно знать, чего хочет клиент, иначе диалог превратится в разговор слепого с глухим. Как превратить «допрос» покупателя в адекватное выяснение потребности? Рецепт прост: нужно задавать правильные вопросы. Про них и поговорим в этой главе.
Спросите… и дано вам будет
Мы уже знаем, что покупатели ходят в магазины не только и не столько ради удовольствия, сколько для решения каких-то проблем. Значит, потребность нашего клиента уже сформирована. Задача продавца корректно и по возможности коротко, а самое главное, точно выяснить – в чём она заключается. После этого останется предложить решение.
Ну что тут сложного? Пришёл человек – спроси, что ему нужно, зачем пришёл, какая у него проблема. В теории, как правило, всё понятно, а вот на практике не всё так просто. Вернёмся к первым строкам статьи: насколько часто мы сами знаем, чего хотим?
Возьмём реальный кейс из жизни, о том, что не всегда решение нашей проблемы лежит только в одной плоскости. Милая дама регулярно приходила в зоомагазин со своей проблемой. Её кошки, которых было немало, были существами энергичными и трудолюбивыми. Они с большим удовольствием не только ходили в лоток, но и рылись в нём часами, разбрасывая наполнитель для туалета по всей квартире.