Мегапродажи в зоомагазине. Мастерство продавца - стр. 10

Вместо

Вы ещё не приняли решение?

Есть сомнения?

У вас сейчас нет времени?

Слишком дорого?

Вам не нравится?

У вас проблемы?

Используем

Что вы решили?

О чём вы думаете?

Когда вам будет удобно?

Вы предпочитаете более экономичный вариант?

Давайте я порекомендую вам решение?

Очень хороший приём – превращать утверждения в вопросы. Когда вы что-то утверждаете, покупателю может показаться, что вы на него давите, а это большинству не нравится. Инстинктивно клиент может отказаться от предложения или услуги. Превращая утверждение в вопрос, вы разделяете «ответственность за решение» с покупателем.

Вместо

Качество очень хорошее.

Мы привезём завтра.

У этой компании есть круглосуточная поддержка.

Используем

Качество – важный критерий для вас?

Когда вам доставить заказанный корм?

Интересна ли вам помощь службы поддержки в любое время суток?

Когда клиент задаёт несвоевременный или неприятный вопрос, может возникнуть сложная ситуация. Например, покупатель либо слишком рано спрашивает о цене либо помнит про свой негативный опыт в похожей ситуации и проецирует его на сегодняшний разговор. Что же делать? Игнорировать такие моменты нельзя – вы потеряете контакт с клиентом, и покупка, скорее всего, не состоится.

Покупатели очень любят скидки и акции. И могут, например, спросить: «Какую скидку вы мне дадите?» Попробуйте ответить вопросом на вопрос: «А какое количество пакетов корма вы готовы купить?»

Покупатель говорит: «Прежде всего, меня интересует цена. Сколько это стоит?» Вы можете спросить: «Скажите, при выборе корма для вашей собаки вы ориентируетесь только на стоимость продукта? Важны ли для вас другие параметры?»

Бывают ситуации, когда ответа на вопрос покупателя у продавца нет или вы не знаете, что ответить.

Если вы не можете дать конкретный ответ, попробуйте обозначить диапазон: «Скидки возможны от 3 до 10 %. Цена зависит от многих факторов, в том числе от объёма покупки».

Совсем сложный случай, когда вы не знаете ответа. Да, такое бывает. Ответа нет, для его поиска нужно время или специалист, который сейчас отсутствует. Однако «отпускать» клиента нельзя и не хочется. Скажите, что для представления наиболее точной информации её сначала надо уточнить у производителя. Выразите готовность написать по электронной почте или перезвонить по телефону; обязательно укажите сроки, когда вы ответите и выполните обещание.

Конечно же, выявление потребности – это не ваш монолог из правильных вопросов, а диалог, в котором большую роль играют ответы покупателя. Именно они позволят понять, что необходимо клиенту, и помогут предложить нужный продукт или услугу.