Мегапродажи в зоомагазине. Мастерство продавца - стр. 9
«Вы же хотите кормить вашу любимую кошку правильно?»
«Нельзя же оставить вашу собаку без вкусных лакомств?»
Иногда кажется, что всё уже выяснено, проблема обнаружена, выведена на поверхность, «пазл собран», но не хватает некой последней детали. Тогда вам срочно нужны УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ. Они предназначены для прояснения предшествующей информации. Строятся следующим образом: «Правильно ли я вас понял, что…?», «Вы имеете в виду, что…?»
КОНКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ предполагают короткий ответ, возможно, содержащий точные данные и цифры: «Сколько штук?», «Как часто вы используете шампунь?», «Сколько граммов в день съедает собака?» Они хороши перед презентацией продукта, который решит проблему нашего покупателя, и придадут дополнительный вес вашему предложению.
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ предлагают выбор. «Вас интересует то или это?» Для альтернативного вопроса типично слово «или», которое ограничивает варианты ответов. Желательно, чтобы их было не больше двух, иначе возможна путаница. Тот вариант, который выгоден вам, ставьте последним, он запомнится лучше.
«Я могу вам предложить корм производства России или производства Германии».
«Лежанку для собаки я могу предложить за 700 рублей или с износостойким материалом за 1500 рублей».
Альтернативные вопросы очень хороши на завершающих этапах, когда нужно получить согласие клиента. Также их эффективно использовать, когда клиент неразговорчив или плохо идёт на контакт, называет общие возражения.
Конечно же, вопросы – это основной инструмент в выявлении потребности. Но есть несколько правил, как их задавать, чтобы улучшить ваш результат и вывести клиента на покупку.
Солнце в каждом слове
Вопрос можно задать по-разному. Русский язык настолько же богат, насколько и сложен. Даже с помощью интонации мы одно и то же предложение можем превратить в утверждение, вопрос и просьбу. Так как же лучше всего спрашивать?
Одно из самых важных правил – спрашивайте позитивно, наполните солнцем ваш диалог! Старайтесь избегать предложений с «не», «никак», «никогда», «трудно», «проблемы» и другими подобными словами.
Почувствуйте разницу:
• «Вы предполагаете, что я не смогу подобрать нужный вам продукт?» и «Если я порекомендую вам нужный продукт для вашей кошечки, сможете уделить мне несколько минут, чтобы я объяснил его преимущества?»
• «Знаете ли вы, как трудно вашей собаке постоянно переходить с корма на корм?» и «Как вы думаете, ваш пёс будет вам благодарен, если мы сможем защитить его от пищевого стресса?»
• «Вы предполагаете, что этот продукт может создать проблему для вашего попугая?» и «Что могло бы, по вашему мнению, помочь вашей птице чувствовать себя хорошо?»