Мегапродажи в зоомагазине. Мастерство продавца - стр. 6
В этом случае можно ответить так: «Отлично, я вижу, что вы прекрасно ориентируетесь в нашем магазине, вы сделали отличный выбор, этот продукт действительно очень нравится кошкам. Сейчас как раз на него проходит акция, пожалуйста, ознакомьтесь с условиями. Спасибо вам за то, что выбрали наш магазин». Вы сделали массу комплиментов покупателю, аккуратно вышли из диалога, который начался с отказа от ваших услуг, и оставили о себе хорошее впечатление ненавязчивого, но доброжелательного консультанта. Если вы чувствуете, что покупатель просто смущён вашим вниманием, дайте ему немного времени. «Меня зовут Александр, если вдруг у вас возникнут вопросы, позовите меня, пожалуйста, я бы очень хотел помочь вам с выбором продукта и рассказать, какие у нас сейчас подходят акции».
Что делать, если покупатель бессистемно передвигается по залу? Как определить его намерения в этом случае? Если покупатель не подходит к конкретному стеллажу, это может означать, что он у вас в первый раз либо он забыл, где находится нужный ему продукт, и тогда ваша помощь просто необходима. Возможно, у него намерение купить несколько разных продуктов, а может быть, он «просто смотрит», приценивается, и решение о покупке на сей момент вообще не созрело.
Честность и открытость в отношении с покупателями всегда ведут к установлению лояльных взаимоотношений. Спросите напрямую: «Вижу, вы подыскиваете какой-то товар для вашего любимца. У вас кошка или собака (наиболее часто встречающиеся питомцы)? Как вы относитесь к добрым советам?» Девять из десяти покупателей захотят вас выслушать и воспользуются вашей помощью.
Маленький разговор – большой шаг к покупке
Одним из более сложных вариантов установления контакта, но очень действенным, является так называемый small talk («маленький разговор»). Бывает, что покупатель приходит в магазин не в самом радужном настроении, и вероятность того, что контакт не будет установлен, очень велика. Непринуждённый разговор на несложную тему может помочь вам начать диалог: «И вы тоже попали в этот жуткий снегопад? Я сегодня тоже ехала на работу целых два часа, какие зимы стали снежные…» Если удачно выбрать тему, попасть в настроение и иметь хотя бы житейский опыт для таких диалогов, то, поверьте, покупатель почувствует, что вы на его стороне, и далее всё сложится хорошо: контакт будет установлен, останется расспросить покупателя о цели визита, подобрать продукт, порекомендовать дополнительный ассортимент и завершить покупку.
На одном из тренингов для продавцов в Тюмени очень милая дама – продавец с большим стажем работы и, как оказалось, с множеством личных лайфхаков, – рассказала, как она обычно начинает разговор с покупателями. Её магазин находился в подвальном помещении, и туда нужно было спускаться по лестнице. Поэтому почти всех клиентов она встречала весёлым вопросом: «Как там дела, наверху? Какая погода?» – и почти всегда начинала приятный диалог с улыбающимся клиентом.