Мегапродажи в зоомагазине. Мастерство продавца - стр. 5
Если продавец в магазине один, и в данный момент он занят либо консультированием другого покупателя, либо оформлением покупки на кассе, то ему нужно установить зрительный контакт с вошедшим «глаза в глаза» (тут уже расстояние между вами будет значительным и визуальный контакт будет крайне важен), поздороваться и обозначить свои намерения: «Здравствуйте, проходите – рады вас видеть. Одну минуточку, я сейчас закончу обслуживать эту милую даму и подойду к вам, подождите меня, пожалуйста». Как говорится, одним выстрелом двух зайцев…
Если продавец занят работой, не связанной с обслуживанием покупателей, он немедленно должен прерваться и отправиться навстречу покупателю.
Не думай о вопросах свысока
Продолжить установление контакта вопросом «Я могу вам помочь?» вполне допустимо. Но данная форма так «затёрлась», что у многих вызывает либо желание иронизировать при ответе, либо подсознательный протест: так встречают и спрашивают везде, а всем хочется индивидуального подхода. А ещё некоторые покупатели сегодня крайне негативно воспринимают помощь продавца, им кажется, что сейчас на них будут давить, зомбировать, включать НЛП и заставят потратить много денег на ненужные вещи. У кого-то из таких покупателей был личный неудачный опыт, кто-то наслушался историй знакомых или почитал отзывы в интернете.
Поэтому, неудачно выбрав вопрос, можно лишиться шанса завязать диалог с покупателем и провалить продажу. Здесь нам очень поможет ещё один инструмент, который можно применить на этапе установления контакта – наблюдение!
Покупатель приходит в магазин по разным причинам и с разной мотивацией. Но в основе его визита всегда лежит какая-то потребность. Она может быть связана с конкретной проблемой, которую человек хочет решить (у кота закончился корм, потерялся поводок для собаки, попугаю нужна новая клетка), с наличием свободного времени и средств (оказался в торговом центре, давно хотел посмотреть что-то из игрушек для собаки или лакомство для кошки), это может быть даже обычное любопытство. И в каждом случае покупатель будет вести себя по-разному. Если это учесть и немного понаблюдать за ним, можно более точно начать диалог, который приведёт к покупке.
Например, вошедший в магазин уверенно проследовал к полке с кормами для кошек. Что из этого следует? Как минимум, что он у вас не первый раз, что у него есть кошка, и, вероятно, у неё закончился корм. Спрашивать в этом случае «Чем я могу вам помочь?» не стоит. И, наверное, спрашивать, какое у него животное, тоже бессмысленно. А вот фраза: «Я вижу, вы подбираете питание для вашей кошки, могу ли я вам что-то порекомендовать?» вполне уместна. Далее идёт процесс выяснения, какой продукт устроил бы владельца. Если вы слышите в ответ: «Нет, спасибо, я всегда беру…», не стоит упорствовать. Вероятно, хозяин кошки уже определился с выбором, он у вас не в первый раз, знает, где продукт находится, и ему действительно ваша помощь не нужна.