Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - стр. 20

Билл объяснил, что он купил два товара в конкретно этом магазине, каждый с предложением возврата пяти долларов в случае, если покупатель в течение определенного времени совершит несколько покупок на определенную общую сумму. Билл сказал, что заполнил все бумаги верно и выслал их производителю. Спустя несколько недель он так и не получил деньги. И он устал ждать.

Элдер понял, что этот покупатель был уже довольно взвинчен по поводу своей проблемы с возмещением. Так что он повернулся к кассиру, стоящей рядом с ним, и сказал: «Лиза, почему бы тебе не открыть кассу и не дать мне две пятидолларовые купюры?»

Лиза именно так и поступила, а Элдер отдал Биллу деньги и сказал: «Пожалуйста, возьмите их. Если вы получите деньги от производителя и захотите заскочить в магазин, чтобы вернуть нам 10 долларов, это было бы прекрасно».

Покупатель, приятно удивленный, взял деньги и поблагодарил Элдера.

С того момента у Элдера был покупатель на всю оставшуюся жизнь. И не только покупатель – он заработал себе друга на всю жизнь. Каждый раз, когда Билл приходил в магазин, он находил Элдера, чтобы поприветствовать его.

Подобного результата вы сможете достигнуть, если воспользуетесь политикой Элдера под названием «пятидолларовая спасательная шлюпка».

Посмотрите на эти четыре изумительные вещи, к достижению которых привела эта история:

1. Она показывает, как мантра «Полезный» работает в действии.

2. Она говорит сотруднику: «Мы доверяем тебе в решении этой проблемы, и мы верим, что ты сделаешь все правильно». Доверие – это важнейшая часть создания организации, сосредоточенной на сотруднике, и об этом мы будем говорить более детально во второй части этой книги.

3. Она говорит сотруднику: «Мы доверяем тебе». Это очень существенно, и к этому вопросу мы также вернемся позднее.

4. Она немедленно передает сообщение и дух принципа, и делает это так, что сотрудники легко могут это запомнить и повторить.

Сколько стоит пожизненный клиент? Сколько бы вы заплатили? Пять долларов? Пятьсот долларов? В других организациях проводятся подобные меры. Сеть отелей «Ritz-Carlton» наделяет своих работников возможностью потратить до двух тысяч долларов, чтобы решить проблему гостя.

Очевидно, что нужно пройти какой-то курс подготовки, чтобы сделать эту стратегию успешной, будь это помощь в размере пяти или двух тысяч долларов. Пройдет немного времени, прежде чем вы увидите, как этот принцип претворяется в жизнь и решение проблемы с разочарованным клиентом превращается в решение проблемы нуждающегося клиента.