Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - стр. 19

Итак, представьте, что вы владелец магазина «Ace Hardware». Вообразите, что вы придумали особенный инструмент, чтобы приносить пользу. Кстати, под инструментом я имею в виду не молоток или пилу. Это орудие коммерческой деятельности, и оно призвано помочь вам улучшить отношения с вашими клиентами, создав лучшие отношения с вашими работниками. Данный исключительный ресурс, который вам действительно понравится, – это внутренняя инициатива, известная как «пятидолларовая спасательная шлюпка» («Five-Dollar Lifeboat»).

Что такое «пятидолларовая спасательная шлюпка»? По сути, это внутренний принцип затрат, который вы как владелец «Ace» можете применить или нет – как посчитаете нужным. Этот принцип наделяет сотрудника вашего магазина возможностью потратить до пяти долларов на собственную инициативу без предварительного одобрения для любого клиента в любой момент, чтобы решить столько его личных проблем, сколько потребуется… и чтобы заставить его улыбнуться. Какую бы форму ни потребовалось принять спасательной шлюпке, стоит ли она 5 долларов или меньше, сотрудник может бросить деньги в воду, а клиент пройдет посуху.

Отличная идея, не правда ли? Если можно решить проблему меньше чем за пять долларов, почему бы не наделить ваших людей такой возможностью? С чего бы вам хотеть, чтобы ваши люди даже думали о том, чтобы спорить с клиентом из-за пятидолларового решения проблемы? И обратите внимание, что в первую очередь вы доносите идею до сотрудника, а не до клиента. Эта идея для сотрудника простая и действенная: «Я доверяю вам. Делаете то, что считаете нужным в подобных ситуациях». Это один из важнейших уроков, которые выучила «Ace» за годы существования: правильная культура начинается с работников, а не с покупателей.

Вы, возможно, обратили внимание, что я обращаюсь к этой теме снова и снова. Это важно.

И вот мой вопрос к вам: когда вы решите, что эта инициатива подходит для вашего магазина, как ввести ее в действие?

Вы повесите плакат? Сделаете рассылку по электронной почте и будете напоминать всем, чтобы ее прочитали? Измените руководство и разошлете всем копию нового документа?

Нет, нет и нет. Если бы вы были одним из понимающих здравый смысл изумления владельцев успешных магазинов «Ace», вы бы изумляли ваших сотрудников, рассказывая и постоянно пересказывая эту правдивую историю.

Позвольте рассказать вам об одном из владельцев «Ace», замечательном человеке по имени Элдер Гленн, который управлял магазином «Ace» несколько десятилетий назад в Чаттануге, Теннесси. Однажды он увидел взволнованного покупателя, вошедшего в магазин. Покупатель, которого звали Билл, подошел к стойке, представился и сказал Элдеру: «У меня есть проблема». «Что за проблема?» – спросил Элдер.