Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - стр. 18
Такие ключевые фразы проясняют как для работников, так и для клиентов, чего пытается добиться компания, как внутри, так и снаружи.
Один из моих любимых примеров мантр, являющихся причиной для впечатлений клиентов и работников, исходит от Хорста Шульца, бывшего президента отелей «Ritz-Carlton». В возрасте 15 лет он написал курсовую работу, название которой «Ritz-Carlton Hotels» использовано в качестве девиза (а теперь проповедует среди работников и демонстрирует гостям): «Мы – леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов». Я упоминал этот девиз в предыдущих книгах и статьях, потому что это великолепный пример. Одна эта фраза сразу говорит вам все, что вам нужно знать о тех стандартах, которые мотивируют работников и покупателей. Если вы когда-то останавливались в одном из этих отелей, вы знаете, что «Ritz-Carlton» обычно полностью ориентирован на эту мантру.
Еще одним примером отличной мантры является мантра интернет-гиганта Zappos.com. В чем суть этой организации? «Принося счастье» («Delivering Happiness»). Учитывая частое появление компании в видных списках мест для работы в Америке и высокие показатели удовлетворенности потребителей, которых она постоянно достигает, можно не сомневаться, что работники Zappos.com вкладываются в эту мантру.
И к этому моменту, я надеюсь, вы уже можете предположить, какова мантра «Ace Hardware». Эту мантру я особенно люблю, потому что ее наиболее краткая и емкая версия звучит как одно слово: полезный («Helpful»). Более длинная версия фразы, как уже было упомянуто, тоже коротка и состоит всего из двух слов: полезное место («The Helpful Place»). Но для достижения цели этой книги я хочу, чтобы вы проследили, насколько хорошо «Ace» вводит в действие это единственное слово – «полезный» – для своих собственных людей, прежде чем нести пользу своим клиентам.
В этой книге мы будем рассматривать множество способов, которыми «Ace» добивается того, что ее владельцы и работники были полностью ориентированы на легко запоминаемую мантру.
На самом деле я считаю, что это золотой стандарт в эффективных мантрах компаний, основа которых лежит в обслуживании! «Ace» сообразила, что нельзя ввести культуру, которую люди не могут запомнить, понять или испытать на себе.
Привнесение пользы в повседневную жизнь
Руководство компании «Ace Hardware» предоставляет множество замечательных ресурсов и инструментов, при помощи которых владелец магазина может нести пользу. Но вы не ограничены лишь тем, что предлагает администрация. Как владелец вы можете придумать собственные методы ведения бизнеса, особенно если они продвигают идею полезности.