Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум - стр. 52
3.3. Описываем и отлаживаем основные процессы своего бизнеса
Вот мы и добрались до сути работы компании. Копаем дальше.
Сейчас я расскажу вам, как укрупненно описать процесс. Мы так обычно и говорим при работе с клиентами: создать схему процесса на верхнем уровне.
При своей кажущейся простоте, такое описание достаточно для многих целей в большинстве компаний. Оно позволяет:
– понять, как же действительно работает процесс;
– улучшить его;
– протестировать на практике;
– и широко внедрить обновленную версию.
Описание процесса мы обычно делим на шапку и тело (рис. 6).
Рисунок 6. Шапка и тело процесса
3.3.1. Шапка процесса: определяем его ключевые параметры
В шапке задаем общие параметры процесса, а именно:
1. Название. Правильно выбранное название четко задает наше понимание процесса. Удобно, когда название состоит из «отглагольного существительного» (то есть образованного от глагола) и некоторых уточнений.
Например, «Обслуживание клиента в ресторане».
Мы рекомендуем включать в название процесса его первый и последний шаги. Они сразу задают единое понимание границ процесса. Встреча клиента и его размещение входят в обслуживание? А проводы? А вот если мы назовем процесс «Обслуживание клиента в ресторане от встречи до проводов», то звучит чуть более тяжеловесно, зато четко. В будущем это сильно облегчит нам работу.
2. Цель процесса. Опять же, отслеживайте точность формулировок.
Например, «Обеспечить удовлетворение клиента и его желание многократно пользоваться нашими услугами в будущем, текущую и долгосрочную выгоду ресторана от обслуживания клиента»[111].
3. Архитектор процесса (АП). Он отвечает за разработку технологии выполнения процесса и ее дальнейшее улучшение. Конечно, он делает это не один, а управляет рабочей группой, а которую входят все ключевые люди, причастные к данному процессу. Как правило, это представители подразделений, через которые проходит процесс[112]. Их задача – прояснить, как сейчас выполняется процесс, и договориться о том, как делать его наилучшим образом.
4. Руководитель процесса (РП). Это тот, кто отвечает за выполнение всего процесса целиком: от первого шага до последнего:
– за соблюдение технологии;
– за результаты выполнения – достижение целевых показателей по процессу.
С точки зрения процессного подхода, у каждого экземпляра процесса должен быть определен РП. В противном случае за результаты его выполнения никто не отвечает. Даже если каждый из сотрудников, участвующих в процессе старается на всю катушку. Как у Аркадия Райкина: «Кто шил костюм?» – «Мы!»