Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум - стр. 54
• с отделом снабжения (для заказа недостающего или редкого товара),
• со складом (согласование замены одного товара другим, аналогичным),
• с клиентом (для согласования замены одного товара другим, а также если клиент захотел обменять один товар на другой уже после получения товара),
• со службой доставки (чтобы заказ был доставлен клиенту в желаемое им время),
• с руководителем (чтобы подписать договор или согласовать отсрочку платежа сверх допустимого лимита).
Всё это время оператор являетсяпредставителем интересов клиента в нашей компании. Клиенты этознают и ценят. Наверное, поэтому, обращаясь в нашу компанию с очередным заказом, спрашивают конкретно Машу или Юлю».
5. Показатели процесса. Они позволяют определять, насколько успешно выполняется процесс[116], насколько они эффективны.
Например: скорость выполнения заказа, выручка, прибыль и т. д.
Мы рекомендуем определять показатели процесса только после того, как хорошо разобрались с логикой его выполнения, внедрили процесс, добились четкого его выполнения[117].
Пример 44. Алексей Тимонин, генеральный директор интернет-магазина путешествий OZON.travel: «Перед началом описания бизнес-процессов (или в начальной стадии) следует определиться сключевыми понятиями. Они могут быть материализованы в видеглоссария прикладных терминов или в другом виде, но это точно должно быть. Причем стоит дать максимальночеткие и непротиворечивые определения самым фундаментальным понятиям, которые, казалось бы, очевидны, – “заказ”, “клиент” и т. д. В полезности этого упражнения не перестаю убеждаться».
Михаил Рыбаков.Да, по нашему опытуглоссарий сильно помогает команде в работе. Рекомендую вам сейчас его завести, занести в него первые понятия – те, которые вызывают максимум споров[118].
Выберите один из основных процессов вашего бизнеса, которые вы выделили на прошлом этапе[119].
Именно с ним вы будете работать в ближайших заданиях. В дальнейшем вы можете применить все это и к прочим процессам вашей компании.
Определите ключевые параметры выбранного процесса (опишите его шапку).
Как я уже писал выше, эту работу критически важно делать в команде. Я очень часто являюсь модератором на подобных мероприятиях, и всегда мнения людей различаются. Кроме тех случаев, когда все проходит очень формально, например, в государственной организации или в присутствии очень авторитарного руководителя. Впрочем, и тут есть решения.
Одним из важнейших итогов подобных сессий является то, что люди (часто впервые за годы) конструктивно общаются, определяют, как же на самом деле происходит работа,