Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

Актуальный перечень клиентов по отраслям и их отзывы см. на www.mrybakov.ru в разделе «Наши клиенты».

Тогда вышло первое издание этой книги. А в 2013 году – новый кризис, еще более глубокий и долгий.

Она вышла в мае 2009 года и стала прародителем этой книги. Тогда я впервые придумал выражение «как навести порядок в своем бизнесе».

Примерно о том же говорит и мой коллега, известный российский консультант Давид Шустерман: «В бизнесе деньги делаются на рутине, на отработанных технологиях массового производства, а идеи – это то, на что деньги тратятся, и чаще всего безвозвратно». Статья «Взгляд извне. Уповаю на кризис». Газета «Ведомости», № 161 (2431) за 28.08.2009.

Эдвардс Деминг. «Выход из кризиса».

Во время работы над книгой мне посчастливилось познакомиться с президентом Московской Федерации «Кёкусин-кан Каратэ-до» Евгением Прохоровым. Он часто бывает в Японии. Я спросил его, в чем причина успеха японцев. И получил ответ: «Трудолюбие и дисциплина».

HR – стандартная аббревиатура от выражения human resources, что означает «человеческие ресурсы». Она настолько распространена, что ее обычно не переводят, а говорят, например, «HR-менеджер», то есть менеджер по персоналу.

См. книгу моего партнера Наталии Морозовой «О финансах легко и непринужденно». Наталия уже 25 лет финансовый директор крупной экспортно-импортной компании. Мыслит четко, а объясняет – доходчиво.

См. Литература.

Сергей Есенин. «Письмо к женщине».

Питер Друкер: «Из пяти смертных грехов бизнеса первым и, как правило, самым распространенным является излишнее стремление к получению прибыли».

См. п. 1.5 «Стейкхолдеры вашей компании», п. 6.10 «Мотивация сотрудников».

Источник: http://realty.newsru.com/article/22Aug2016/recession, 22 августа 2016 года

Я хочу заранее извиниться перед всеми теми, чью необходимость я поставлю под сомнение в этой книге: кадровые агентства и менеджеры по персоналу, внутренние маркетологи и маркетинговые компании, многие тренеры и т. д. Да, профессионалы есть, но их – ох как мало. А учитывая качество образования, им и взяться неоткуда, кроме как из набивания шишек на собственном опыте (правда, большой опыт не гарантирует профессионализма).

В дальнейших главах я дам практические инструменты, как это расхождение уменьшить. Однако полностью преодолеть его невозможно.

Могут быть рады, если все сделать правильно. Многих наемных руководителей и сотрудников можно и нужно сделать своими союзниками в развитии бизнеса. Как это сделать, я расскажу далее. Еще подробнее – в моих книгах: «Бизнес-процессы…» и «Стратегия бизнеса…».

См. п. 2.1 «Образ будущего вашего бизнеса».

Флипчарт (англ. flip chart – перекидной чертёж) – магнитно-маркерная доска с креплением для листа или блока бумаги, переворачиваемой по принципу блокнота (определение из Википедии). Рекомендую всегда использовать его для командной работы.

Я не преподаватель. Хотя именно такой образ глубоко сидит в головах многих людей. А отношение к учебе – сами знаете какое. Преодолеваем: обычно получается!

Кстати, желательно строить бизнес в той области, которая вам лично близка. Например, если вы любите горные лыжи, то будете заниматься соответствующим бизнесом с удовольствием, с полной отдачей. А значит, и результаты будут вас радовать.

Это точно верно для среднего и малого бизнеса. В крупных компаниях, особенно акционерных, все сложнее. Хотя дух основателя обычно ощущается.

См. п. 7.2 «Управление архитектурой бизнеса» и роль «Архитектор процесса» в п. 3.3.1 «Шапка процесса: определяем его ключевые параметры».

См. роль «Руководитель процесса» в п. 3.3.1 «Шапка процесса: определяем его ключевые параметры».

См. п. 4.1.5 «Руководитель (менеджер) проекта».

См. п. 1.1.1 «Владелец и управляющий».

Этим термином обозначают высшее должностное лицо компании, имеющее всю полноту власти.

Впрочем, многие методики применимы и к более зрелым компаниям.

Как постепенно сделать свою компанию живой и саморазвивающейся – в книге «Бизнес-процессы, как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

Это относится не только к бизнесу, но вообще ко всему.

Я глубоко убежден, что ощущение счастья – это компас для человека, индикатор того, что он живет правильно.

Это можно исправить. Подробнее – в п. 6.10.9 «Истоки мотивации. Нематериальная мотивация», а также в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

Источник: Как оценить эффективность управления персоналом. На примере сравнения показателей российских банков. http://www.hrm.ru/db/hrm/AA9FFEDDDB77411AC32570040032E767/category.html

Определение навеяно ТРИЗ: Теорией решения изобретательских задач. Это четкая система для решения нестандартных технических задач, созданная Генрихом Сауловичем Альтшуллером (www.altshuller.ru). Хотя ТРИЗ предназначен для решения технических задач, ТРИЗовский образ мышления в бизнесе очень помогает.

Аутсóрсинг (от англ. outsourcing: внешний источник) – передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области (определение из Wikipedia).

См. п. 6.4.4 «Как отбирать будем?».

См. п. 8.3 «Бенчмаркинг».

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

Рекомендую книгу Джима Коллинза «От хорошего к великому».

См. п. 1.1 «Компания глазами владельца» (врезка «И еще о наростах»).

См. п. 2.3 «Миссия».

См. комментарий Сергея Багузина в п. 4.3.4 «Управление финансами в проекте».

Подробнее – в п. 2.1 «Ваши клиенты» в книге «Стратегия бизнеса…».

Генри Форд. «Моя жизнь, мои достижения».

Московская городская телефонная сеть.

Российские железные дороги.

См. п. 10.1 «Антикоррупция».

К девятому изданию. А сейчас, в 2017 году, в чем-то опережаем их.

Изначально слово «менеджер» (англ. manager: администратор, управляющий) означает «руководитель». То есть сотрудник, возглавляющий некоторое подразделение, проект и т. д., управляющий подчиненными сотрудниками. Однако в России часто менеджерами называют всех подряд, например, «менеджер по продажам», cleaning-manager (уборщица) и т. д. Изначально это делалось для «как бы повышения» статуса сотрудника, чтобы не платить ему лишних денег. Неправильное употребление данного термина вносит заметную путаницу в мозги работников. В этой книге в основном использую слова «руководитель» и «менеджер» как синонимы. Данное место – исключение.

Подробнее – в п. 2.3 «Ваши конкуренты, преимущества и уникальность» в книге «Стратегия бизнеса…».

См. п. 8.3 «Бенчмаркинг».

См. п. 9.3 «Сопутствующий бизнес и интеграция».

Суп из морепродуктов: рыба, креветки, осьминоги и т. д. Во время написания этой книги я еще не был вегетарианцем.

Да простят они меня…

См. п. 8.1 «Оценка удовлетворенности клиентов».

Если вы их вдруг еще не знаете, то сейчас – самое время.

Иногда выгодно передать такие направления на аутсорсинг. См. также п. 9.3 «Сопутствующий бизнес и интеграция».

От английского слова stakeholder: участник совместного дела; пайщик.

См. п. 10.1 «Антикоррупция».

См. п. 1.4. «Ключевые компетенции компании и ее конкурентные преимущества».

Подробнее см. описание концепции «клиент – поставщик» в главе 3 «Бизнес-процессы».

См. п. 10.1 «Антикоррупция».

Подробнее – в п. 8.1 «Лоскутное одеяло или система» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

Я посвятил этим темам свою третью книгу «Стратегия бизнеса…»: подробно по шагам описал методику работы со стратегией.

Как и чем-либо еще…

От английского vision.

Это особая форма работы с командой, направленная на решение конкретной бизнес-задачи. Подробнее в главе 7 «Внедрение. Управление изменениями», а также в главе 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе» книги «Бизнес-процессы: описать, отладить и внедрить. Практикум».

Примеры, которые я рассматриваю в книге – условные, в вашей компании все может быть организовано иначе. Концентрируйтесь на методологии и ее осмысленном применении в своей организации, а не на конкретных образцах. Во вторую книгу я их вообще не стал включать, чтобы не было соблазна бездумно копировать.

См. п. 1.4 «Ключевые компетенции компании и ее конкурентные преимущества».

См. п. 8.5 «Бенчмаркинг».

См. п. 1.2 «Компания глазами клиентов».

От английского low cost, т. е. низкая цена.

См. гл. 8 «Дальнейшее совершенствование бизнеса».

См. книгу Чан Ким «Стратегия голубого океана: Как создать свободную рыночную нишу и перестать бояться конкурентов».

См. п. 1.1 «Компания глазами владельца».

Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами. Термин используется в 2 смыслах: как подход к работе с клиентами и как класс компьютерных систем, которые облегчают реализацию этого подхода.

См. п. 9.3 «Сопутствующий бизнес и интеграция».

См. гл. 8 «Дальнейшее совершенствование бизнеса».

См. п. 6.10.9.2 «Потребности людей».

См. п. 1.1.5 «Эффективный собственник».

См. п. 6.6.10 «Корпоративная культура».

Живой пример – в п. «Как работать с книгой».

SMART – популярный и действительно полезный критерий, которому должна соответствовать хорошо сформулированная цель: • S (Short) – краткая • M (Measurable) – измеримая • A (Achievable) – достижимая • R (Relevant) – значимая • T (Time-bound) – ограниченная во времени

Вопрос для пытливых умов: почему? И почему недостаточно только цели: ведь она, в отличие от ви́дения, измерима и т. д. Зачем вообще нужно ви́дение? (подсказка: точно нужно)

См.: Кьелл А. Нордстрем, Йонас Риддерстрале. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта.

См. п. 6.10.2 «Принципы построения системы мотивации».

Я не утверждаю, что эта стратегия оптимальна.

Южный федеральный округ, Северо-Западный федеральный округ.

См. п. 10.1 «Антикоррупция».

См. главу 7 «Внедрение. Управление изменениями».

Книга «Как навести порядок…» вышла в свет в 2010 году, а «Бизнес-процессы…» – в 2016-м.

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

Коэффициент интеллекта (англ. IQ – intelligence quotient) – количественная оценка уровня интеллекта человека: уровень интеллекта относительно уровня интеллекта среднестатистического человека такого же возраста. Определяется с помощью специальных тестов. (Определение из Wikipedia.)

От анг. «manual» – руководство, наставление, справочник, указатель, учебник.

«Компания Б» из п. 1.1 «Компания глазами владельца».

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

Я отношусь к бизнес-процессам именно так: при грамотном подходе они не закрепощают, а приносят свободу.

См. п. 5 «Организационная структура» этой книги, а также п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению» и раздел IV «Организационная структура» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

Все дальнейшее рассмотрение темы «бизнес-процессы» я буду вести на этом примере.

Точнее сказать: начинают с целей бизнеса. А вот продолжают – бизнес-процессами. Все остальное – вторично.

См. п. 6 «Персонал».

См. книгу Наталии Морозовой «О финансах легко и непринужденно».

Частично мы обсудили этот процесс в гл. 2 «Цель и стратегия бизнеса».

См. п. 1.1.3 «Уровни зрелости бизнеса».

См. п. 1.1.2 «Архитектор, оперативный управляющий и исполнитель».

Интересно, что это такое? «Распил бабла» между учредителями, что ли ☺?

См. п. 8.1 «Оценка удовлетворенности клиентов»

См. п. 3.3.4.2 «Количественные и качественные показатели процессов».

А также в разделе III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

К девятому изданию. К осознанному выделению процессов всех 4 категорий, вы возможно придете через несколько лет активной работы по развитию архитектуры своего бизнеса. Пока лучше работайте над основными процессами. Остальные, если хотите, наметьте крупными мазками.

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

Работая над своими процессами и т. п. – думайте в команде, а не списывайте с примеров, механически заменяя слова.

Напоминаю, что большинство процессов – сквозные.

Фамилия, имя, отчество.

См. про «вертикальные колодцы» в п. 3.3.4.1 «Типичные ошибки в процессах».

От англ. account-manager, т. е. менеджер (правильнее сказать, продавец) по работе с ключевыми клиентами.

См. п. 3.3.4.2 «Количественные и качественные показатели процессов» и главу 11 «Определяем показатели процессов» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

Обычно до показателей добираются как минимум через несколько месяцев после начала работы над процессами.

См. п. 7.2 «Управление архитектурой бизнеса».

См. п. 3.1.1 «Основные процессы».

Ведь это процесс, а не проект! В управлении проектами для отображения параллельного выполнения этапов используют сетевой график и диаграмму Гантта. Подробнее в п. 4.3.2 «Управление сроками в проекте», п. 4.7 «Проекты и процессы»; а также в главе 10 «Проекты и процессы» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

См. п. 3.3.2.3 «Подпроцессы (“Матрешки”)».

Термин ввел детский психолог Л. С. Выготский. Он обозначал им ту область знаний и навыков, которая на сегодня доступна ребенку при поддержке значимого взрослого: родителя, педагога.

От англ. perfect – совершенный. А перфекционист – тот, кто стремится к совершенству. Иначе говоря, идеалист.

Напоминаю, что новая версия методологии подробно изложена в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

Тут многие коллеги могут на меня обидеться. Почему – см. ниже.

Пример из книги D. Marca, C. McGowan, Structured Analysis and Design Technique, McGraw-Hill, 1987.

См. п. 10.1 «Антикоррупция».

Очень краткое описание данной методики я встречал только в некоторых источниках по системе «Шесть Сигм», преимущественно на англоязычных сайтах. Данную трактовку методики я изначально узнал от своего коллеги – консультанта Александра Шмайлова, за что ему благодарен. В дальнейшем методика была доработана нами.

См. п. 3.3.1 «Шапка процесса: определяем его ключевые параметры».

См. п. 3.3.2. «Тело процесса: задаем логику его выполнения».

Если идет материальный поток, то он обязательно должен сопровождаться информацией в форме какого-либо документа.

Пишем их под словом «Клиент».

См. далее в этой главе.

Подробнее см. п. 3.3.2.2 «Продолжаем описывать тело процесса».

Под словом «Вход».

См. п. 6.9 «Управление знаниями».

Это же относится и к производственным цепочкам, в которые выстраиваются различные компании, а также подразделения холдингов.

Service level agreements (SLA).

См. начало п. 3.3 «Описываем и отлаживаем основные процессы своего бизнеса».

См. начало главы 2 «Цель и стратегия бизнеса».

См. п. 1.1 «Компания глазами владельца».

См. п. 8.1 «Оценка удовлетворенности клиентов».

См. п. 8.5.2 «Кружки качества».

См. п. 8.3 «Бенчмаркинг».

Говорят, что на ГАЗе, где менеджментом качества занимались японцы, в цехе висит фрагмент процесса с шагом «отсечение муды».

Так называемый горизонтальный контроль.

См. п. 4.4.2 «Контроль проекта», п. 3.3.4.2 «Количественные и качественные показатели процессов», п. 8.4 «Статистические методы».

См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников».

Подробнее – в главе 11 «Определяем показатели процессов» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».

Не только для процесса, но и для компании в целом, для проекта, подразделения, сотрудника. Самые важные из них обычно называют «Ключевые показатели эффективности» (КПЭ), или Key Performance Indicators (KPIs).

См. п. 3.3.3 «Копаем глубже. SIPOC и “клиент – поставщик”» и п. 8.1 «Оценка удовлетворенности клиентов».

Если кажется, что нет, см. п. 6.10.5 «Как измерить неизмеримое».

См. п. 6.6.8 «Формирование желательного поведения (дрессировка)».

Это касается не только проектов. Единое смысловое поле – основа совместной работы команды. См. п. 7.2 «Управление архитектурой бизнеса».

См. п. 4.6 «Управление проектами в компании».

Руководитель – слово русское, менеджер – английское. А суть одна и та же. Я стараюсь в большинстве случаев использовать слова родного языка: в них образы, вложенные поколениями предков, они для нас яснее и имеют бóльшую силу.

См. п. 4.3.6 «Управление рисками в проекте».

Подробнее см. п. 4.3.4 «Управление финансами в проекте».

См. п. 4.3.5 «Оптимизация проекта по срокам, ресурсам, финансам».

См. п. 4.1.5 «Руководитель (менеджер) проекта», п. 4.3.8.1 «Организационная структура проекта».