Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2 - стр. 18
– Определение требований потребителей, законодательных и обязательных требований, доведение их до сведения персонала гостиницы;
– Разработка политики и целей в области качества;
– Планирование целей в области качества для подразделений;
– Планирование создания и развития системы мониторинга качества;
– Распределение ответственности, полномочий, обмен информацией;
– Анализ системы мониторинга качества со стороны руководства;
– Оценка удовлетворенности потребителей;
– Управление документацией.
Характеристика досуговых услуг
В зарубежной практике принято выделять услуги отдыха и развлечений в отдельную группу, входящую в так называемые потребительские услуги. Например, отдых и развлечения включены в потребительские услуги населению (сюда же включены услуги бытового обслуживания). В среднем американцы тратят значительное количество средств на отдых и развлечения (совокупные затраты на эти цели в 3 раза превышают расходы на здравоохранение).
Предприятия различных видов развлечений, отдыха и культуры условно разделяются на 3 группы.
Первая группа: театры и студии, кинотеатры всех видов и рангов, музыкальное обслуживание и оркестры, танцевальные залы, студии, музыкальные автоматы в местах общего пользования.
Вторая группа: предприятия, организующие активный отдых для населения – плавательные бассейны, роликовые и ледяные катки, тиры, школы верховой езды, клубы игры в гольф, бейсбольные и футбольные клубы, площадки для игры в кегельбан, парки отдыха, прокатные станции лодок и каноэ, пляжи, стадионы, легкоатлетические поля и т. д.
Третья группа: азартные игры.
Первая группа предприятий по объему затрат на их развитие наиболее значительна в обслуживании населения. На ее долю приходится 46% всей выручки предприятий и 50% занятых в сфере отдыха и развлечения. В культурном обслуживании населения главную роль играют кинотеатры, однако они теряют свои позиции. Общая выручка от демонстраций фильмов сокращается.
На посещение театров, опер, симфонических и прочих концертов население тратит почти в 1,5 раза меньше средств, чем на посещение кинотеатров.
Предприятия, предоставляющие услуги активного отдыха, забирают у населения 45% расходов на все виды развлечения и отдыха. Для этой подгруппы услуг принято рассчитывать количество, приходящееся на 1 млн жителей: плавательные бассейны, пляжи, ледяные и роликовые катки, прокатные станции лодок и каноэ, клубы по игре в гольф и т. д.
Кроме того, учитывается число спортивных сооружений, стадионов, легкоатлетических, бейсбольных и футбольных полей и других сооружений, рассчитанных на массовые зрелища.