Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум - стр. 66

Почему же тогда подобные методики применяются? Потому что это выгодно тем, кто их продвигает: проект получается долгий, а значит дорогой. Часто бесполезный, но кого это волнует? Деньги-то заплачены. Ну и мода сказывается.

Мы же применяем предельно простые средства, на первичное изучение которых уходит несколько часов. После чего команда клиента (от владельца до рядового сотрудника) активно работает с их помощью над реальными задачами своего бизнеса.

У вышеописанного клиента на сессии с нашей помощью команда просто и наглядно описала несколько ключевых процессов, смогла решить застарелые проблемы. В том числе – восстановить управление собственным большим кол-центром[147], который находился в другом городе. После того как несколько ключевых людей уволились, никто из оставшихся руководителей не знал, как с ним работать: знания ушли из компании вместе с прежними специалистами.

У другого клиента – российской «дочки» международной консалтинговой (!) компании в области HR[148] – ушел год на то, чтобы собрать на сессию учредителей, руководителей и ключевых сотрудников. В том числе из-за границы. А потом за три дня они с нашей поддержкой разгребли годами копившийся бардак в основных процессах.

И ведь сами грамотные! Но вот уж правда: нет пророка в своем отечестве…

Хорошая методика – как качественная обувь. Не жмет, не натирает – ее не замечаешь. Через некоторое время пользоваться ею становится так же естественно, как дышать.

По сути, способ описания процессов – это новый способ мышления, язык, на котором удобно думать и общаться в команде.

Описание процесса на верхнем (логическом) уровне – это его принципиальная схема. Она нужна для того, чтобы ключевые люди, имеющие к нему отношение, согласовали между собой его логику. Чтобы топ-менеджмент компании и руководители других подразделений могли с ходу понять, как процесс работает. Чтобы новички, только пришедшие в компанию, могли в нем быстро разобраться.

В описании процесса – две основные части (рис. 20):

• Шапка, где задают его основные параметры.

• Тело, в котором описывают его шаги.

В шапке обычно указывают:

• Название процесса.

• Цель процесса.

• Архитектора процесса.

• Руководителя процесса.

• Показатели процесса.

Рисунок 20. Шапка и тело процесса

Название должно быть кратким, точно отражать суть. Рекомендую использовать отглагольное существительное. Полезно также включить в название процесса – его первый и последний шаги. Это четко задает его границы, решает проблемы с наложением смежных процессов друг на друга. Предотвращает дублирование зон ответственности и появление областей, за которые никто не отвечает.