Размер шрифта
-
+

Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

1

Одна из систем электронного документооборота.

2

БП – бизнес-процесс.

3

Выражение «наведение порядка в бизнесе» я придумал и привнес в русскоязычный мир в 2010 году с выходом вышеназванной книги.

4

ИТ – информационные технологии.

5

Как говорится: «Когда у вас свой бизнес, вы можете работать полдня. Причем выбирать – какие именно двенадцать часов работать».

6

См. «Литература».

7

См. п. 8.4 «Осознаем и договариваемся».

8

См. п. 9.1.3 «Выделяем процессы».

9

См. п. 9.5 «Концепция “клиент – поставщик”. Методика SIPOC».

10

См. п. 8.5 «Уровни изменений»; разд. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».

11

См. гл. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

12

От англ. Cargo cult – поклонение грузу.

13

Описание по материалам русской Википедии.

14

Естественно, в этой книге я продвигаю нас как консультантов. Однако выбор всегда за вами – делайте его осознанно. Если вы найдете других порядочных и профессиональных специалистов, я буду рад за вас и ваш бизнес.

Только, пожалуйста, не вляпайтесь в секты – их сейчас действует много, в том числе под видом консалтинговых компаний. И, конечно, бизнесмены, топ-менеджеры для них – весьма привлекательные дойные коровы. Наберите в интернете что-то вроде «признаки секты», изучите. Проверяйте всевозможных «гуру» и их учения. Хотя порой борцы с сектами ошибаются и понапрасну обвиняют порядочных людей.

15

Хотя сам я всю жизнь свободно говорю по-английски.

16

От англ. management meeting – встреча руководителей.

17

См. гл. 12 «2 подхода: революция и эволюция», гл. 14 «Условия успеха» и др.

18

Эту фразу приписывают В. Черномырдину.

19

Англ. hard – твердый.

20

Англ. soft – мягкий.

21

Вопросы, которые молодому Артуру Шопенгауэру задал ночной сторож.

22

Я подробно описал методику определения точки А в своей третьей книге «Стратегия бизнеса: как создать и воплотить ее в жизнь. Практикум», которая вышла в 2018 году.

23

Флипчарт (от англ. flipchart) – специальная магнитно-маркерная доска с креплением для блока бумаги, которую переворачивается по принципу блокнота. Обычно на трёх ножках, иногда на колесиках. Подробнее про работу с флипчартом см. п. 15.5 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе: Еще рекомендации».

24

Илья Кормильцев (группа «Наутилус Помпилиус»), из песни «Наша семья».

25

Изначально слово «бюрократия» (от фр. bureau – бюро, канцелярия и греч. κράτος – господство, власть) не имело плохого смысла. В научный оборот этот термин ввел Макс Вебер, который рассматривал бюрократию как основу эффективного управления, основанного на четких универсальных правилах, а не личных предпочтениях и корыстных интересах чиновников. Так что разумная бюрократия – дело полезное.

26

Образ из фильма «День сурка», в котором герой много раз проживал один и тот же день.

27

Подробнее – в книге «Стратегия бизнеса: как создать и воплотить ее в жизнь. Практикум».

28

Мои коллеги давно предлагают назвать это «Треугольником Рыбакова», но мне скромность не позволяет ☺.

29

Сейчас в 2018 году я называю углы треугольника несколько иначе: Вектор развития, Архитектура бизнеса, Люди и корпоративная культура. В этой книге оставлю все как есть.

30

Этим темам посвящена моя третья книга «Стратегия бизнеса: как создать и воплотить ее в жизнь. Практикум»: там я подробно описал методику разработки и реализации стратегии. Также см. п. 2 «Цель и стратегия бизнеса» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

31

Подробнее об этом гл. 6 «Ваши личные цели и цели бизнеса».

32

От англ. vision – зрение, видение, мечта, образ, картина, представление.

33

«Мы рождены, чтоб сказку сделать былью» – из «Марша авиаторов», слова Юлия Хайта.

34

См. п. 8.4 «Осознаем и договариваемся».

35

См. разд. II «Выделяем и описываем процессы».

36

См. гл. 4 «Проекты» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

37

См. разд. IV «Организационная структура».

38

См. гл. 5 «Роли в бизнесе»; гл. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

39

См. гл. 11 «Определяем показатели процессов».

40

Что такое управленческий учет, как его выстроить и какую пользу он может вам принести – подробно рассказала мой партнер Наталия Морозова в книге «О финансах легко и непринужденно».

41

Англ. Right people do right things.

42

См. гл. 6 «Персонал» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

43

См. гл. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

44

См. п. 8.1 «Лоскутное одеяло или система».

45

См. п. 8.1 «Лоскутное одеяло или система».

46

См. разд. IV «Организационная структура».

47

См. п. 9.1.3 «Выделяем процессы».

48

Фредерик Тейлор – американский инженер, основоположник научной организации труда.

49

Генри Форд – американский промышленник, владелец заводов по производству автомобилей, изобретатель.

50

См. п. 14.8 «Взрослые (партнерские) отношения с сотрудниками».

51

Хотя порой я в этом сомневаюсь.

52

См. статью Бориса Польгейма «Племенной образ мышления – сейчас и миллион лет назад» (www.mrybakov.ru / library / ca / ca_192 /).

53

См. гл. 17 «Процессы и оргструктура».

54

Так и хочется сказать: «на тонком плане». По сути, так и есть. Но это уж слишком высокие материи, выходящие за рамки данной книги.

55

См. п. 14.13 Следуйте естественным законам (не плюйте против ветра).

56

См. книгу: Джеймс Шуровьески. «Мудрость толпы. Почему вместе мы умнее, чем поодиночке, и как коллективный разум влияет на бизнес, экономику, общество и государство».

57

И при этом мягко – без (само)насилия. См. гл. 12 «2 подхода: революция и эволюция»; гл. 14 «Условия успеха».

58

См. гл. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

59

В последнее время все чаще говорят «бизнес-архитектор».

60

См. гл. 11 «Определяем показатели процессов».

61

См. «Вертикальные колодцы» в п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».

62

См. гл. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

63

См. п. 8.4 «Осознаем и договариваемся».

64

См. гл. 12 «2 подхода: революция и эволюция»; п. 14.5 «Настройтесь на долгий путь».

65

См. разд. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».

66

См. гл. 11 «Определяем показатели процессов».

67

Илья Кормильцев (группа «Наутилус Помпилиус»), из песни «Скованные одной цепью».

68

Бенчмаркинг (англ. benchmarking) – сравнение с рыночными аналогами. См. п. 8.3 «Бенчмаркинг» в книге «Как навести порядок в своём бизнесе».

69

См. разд. V «Снова о целях и результатах».

70

См. гл. 2 «Уровни развития бизнеса и точка Б».

71

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

72

Скрипт (от англ. script – почерк, рукописный шрифт) – шаблон разговора с клиентом для продавца, оператора на телефоне и т. п., часто включающий дословные формулировки. Качественные скрипты сильно повышают эффективность работы сотрудников.

73

Облачные системы – расположенные «в облаке», то есть на сервере у компании-поставщика. Клиенты арендуют доступ к ним через интернет. Относительно простые системы это, например, Dropbox. Посложнее – Google Docs. Есть и комплексные системы: «Мегаплан», «Битрикс24» и пр.

74

Outlook – программа корпорации Microsoft.

75

См. разд. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».

76

Customer Relationship Management (англ.) – управление взаимоотношениями с клиентами. База клиентов, история работы с ними и т. д.

77

Enterprise Resource Planning (англ.) – планирование ресурсов предприятия. Упрощенно говоря, система комплексной автоматизации бизнеса.

78

См. п. 9.7 «О разумной глубине формализации бизнеса».

79

См. п. 12.4 «О “волшебных таблетках”, покупке готовых решений и заказе под ключ».

80

Юрий Шевчук, песня «Я остановил время».

81

Эта метафора получила широкое распространение с легкой руки Стивена Кови.

82

См. п. 14.1 «Влиятельный и очень заинтересованный Заказчик изменений».

83

См. гл. 5 «Роли в бизнесе».

84

Мюллер из фильма «Семнадцать мгновений весны».

85

У Достоевского в «Братьях Карамазовых» Алеша обращается к Коле Красоткину: «…Я недавно прочел один отзыв одного заграничного немца, жившего в России, об нашей теперешней молодежи. “Покажите вы, – пишет он, – русскому школьнику карту звездного неба, о котором он до сих пор не имел никакого понятия, и он завтра же возвратит вам эту карту исправленною”».

86

My name is Vasya (англ.) – Меня зовут Вася.

87

Во время написания этой книги Наталья Молчанова пропала без вести в море во время тренировки по фридайвингу. Вечная память…

88

Какая-либо компьютерная программа на платформе российской компании 1С.

89

Мой партнер, Наталия Морозова, финансовый директор с более чем 20-летним стажем и добрейший человек, говорит: «Меня в жизни бесят только две вещи. Когда мне говорят: “Мы всегда так делали“ и “Так машина считает” (компьютер то есть)».

90

У психологов это явление давно описано.

91

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

92

См. гл. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

93

См. гл. 12 «2 подхода: революция и эволюция».

94

См. гл. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

95

См. гл. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

96

От англ. startup company, startup – «начало процесса». То есть молодой, начинающий бизнес.

97

См. п. 9.2 «Определяем шаги процесса»; п 9.3 «Описываем процесс на верхнем уровне».

98

См. разд. IV «Организационная структура».

99

См. п. 9.7 «О разумной глубине формализации бизнеса».

100

Франчайзинг – технология тиражирования бизнеса, когда франчайзи покупает у франчайзера франшизу: право работать под его брендом, а также технологию работы. Иногда франчайзи также делает регулярные платежи или закупает у франчайзера расходные материалы для ведения бизнеса.

101

См. разд. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».

102

См. гл. 11 «Определяем показатели процессов».

103

См. п. 14.8 «Взрослые (партнерские) отношения с сотрудниками».

104

См. гл. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению»; разд. IV «Организационная структура».

105

2 См. гл. 11 «Определяем показатели процессов».

106

Пример условный, учебный. В вашем ресторане процесс может протекать иначе.

107

Подробно см. гл. 6 «Персонал» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

108

Подробно – Наталия Морозова. «О финансах легко и непринужденно».

109

Аутсорсинг (от англ. outsourcing (outer-source-using): использование внешнего источника / ресурса) – выполнение работ силами внешней компании-подрядчика или отдельных внештатных специалистов. См. п. 9.2 «Аутсорсинг и специализация» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

110

Или один из шагов основного. Этот тонкий момент мы рассмотрим в п. 9.1.3.1 «О “спорных” процессах».

111

Не только в Европе. Есть такая поговорка: «Китай мыслит вечностью». Там работают стратегии длиной в сотни лет.

112

См. гл. 2 «Уровни развития бизнеса и точка Б».

113

См. гл. 5 «Роли в бизнесе».

114

В разных источниках вы можете встретить разные его варианты, в том числе более детальные: из 5–7 шагов.

115

См. разд. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».

116

Андрей Макаревич: «Не стоит прогибаться под изменчивый мир – пусть лучше он прогнется под нас».

117

См. п. 13.11 «О пользе обратной связи».

118

См. книгу Эдвардса Деминга «Выход из кризиса».

119

Подробнее – далее в этой книге, а также см. гл. 8 «Дальнейшее совершенствование бизнеса» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

120

На сессиях порой происходят бури, когда, например, бухгалтер вдруг слышит, что ее процесс – вспомогательный. А уж что бывает, когда об этом узнают производственники… См. п. 9.1.3.1 «О “спорных” процессах».

121

Как гласит немецкая пословица: Ordnung muss sein – «Должен быть порядок». Наверное, поэтому Mercedes и Audi – качественные машины.

122

См. п. 9.6 «Детализируем процесс».

123

См. рис. 7 «Процессный взгляд на компанию» в гл. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

124

«Лебедь, Щука и Рак» – басня И. А. Крылова.

125

Сказывают, что у одного мужика на крыше бани выросла трава. Он решил затащить туда корову, чтобы она траву съела и добро не пропадало зря.

126

См. п. 9.6 «Детализируем процессы».

127

См. гл. 17 «Процессы и оргструктура».

128

См. п. 9.1.1 «Категории процессов».

129

Тут часть задач традиционно выполняют маркетологи, а часть – продажники. Или те, кто выполняет их роли.

130

А возможно, другой компанией, входящей в ваш холдинг. Часто продукцию производит одна организация, а продает другая – «торговый дом». Нередко он находится в другом регионе.

131

См. п. 9.2 «Определяем шаги процесса».

132

См. п. 9.1.1.1 «Основные процессы».

133

Иногда говорят «воронка маркетинга» или «воронка продаж».

134

См. п. 9.3 «Описываем процесс на верхнем уровне».

135

См. п. 13.11 «О пользе обратной связи».

136

См. п. 9.3.1 «Шапка процесса».

137

В некоторых компаниях «кей аккаунт менеджер» – это должность, а некоторых – роль, ее играют люди, занимающие разные должности.

138

См. п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах»; гл. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

139

Подход «чёрного ящика» сформировался в точных науках (кибернетике, системотехнике и физике) в 20–40-х годах XX века и сейчас используется в разных областях знаний.

140

См. п. 9.3.3 «Подпроцессы (Матрёшки)»; п. 9.6 «Детализируем процессы».

141

См. гл. 10 «Процессы и проекты».

142

См. описание роли «Руководитель процесса» в п. 9.3.1 «Шапка процесса».

143

Мы позаимствовали этот термин у Л. С. Выготского – известного российского психолога первой половины XX века. ЗБР – это уровень, достигаемый ребёнком пока лишь в ходе совместной деятельности со взрослым. Ребенок хорошо развивается, если перед ним ставят задачи чуть более сложные, чем те, которые он уже умеет делать хорошо. Это и есть его ЗБР. Если ставить более простые задачи – будет удовольствие и рост самооценки, но не будет развития. Если более сложные – разочарование и падение самооценки. А это плохо влияет на дальнейшее развитие ребенка. Вот и в бизнесе – то же самое.

144

См. гл. 12 «2 подхода: революция и эволюция».

145

Тут некоторые коллеги могут обидеться на меня. Почему – см. ниже.

146

Пример из книги D. Marca, C. McGowan. Structured Analysis and Design Technique, McGraw-Hill, 1987.

147

Кол-центр (от англ. call center – центр обработки звонков) – специализированная организация или выделенное подразделение в организации, которые занимается обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации (определение из Википедии).

148

HR: от англ. human resources – человеческие ресурсы. Этим термином обозначают управление персоналом.

149

Фамилия, имя, отчество.

150

См. разд. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».

Страница notes