Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно - стр. 18

У меня на руках уже был отказ. Главврача на диалог пришлось уговаривать очень долго. Мотивы за три дня я слышала разные: некогда, операция назначена, какой в этом толк, все равно ведь отказываем, не стану я этого делать, они ныть в кабинете будут и т. д.

Мне ничего не оставалось, как пошагово написать инструкцию, как с ними говорить. Каждую фразу. Каждый вопрос. Один за одним. В итоге главврач согласился, но только в качестве моего социального эксперимента, потому что хотел показать, что это нерабочая ерунда.

Итог: ответ с отказом он порвал в середине общения, вернул деньги за лечение, назначил семье другого педиатра. Как бы развивалась эта же история в судебной плоскости, мне остается только догадываться….

Но и у медицинских юристов есть прекрасный шанс быть в этой комбинации важной фигурой, ведь не всегда у начмеда или главврача есть время на общение с каждым пациентом (особенно, если претензий вдруг много).

Юрист в ситуации, когда задействовать в разговоре главврача невозможно, может прибегнуть к небольшой хитрости: сказать пациенту, что работает с его претензией по поручению руководителя (читай, генерального директора), что он решил сам проверить доводы, а потому юрист проводит проверку, в том числе, того, как с пациентом пообщались в отделении, и даже поведение главврача руководитель обязательно оценит (особенно, если он с пациентом тоже уже поругался).

Вроде смысл один и тот же, а подача в глазах пациента совершенно другая. Плюс человек получает дополнительное внимание, за которым он и пришел в первую очередь.

Вывод из всего этого один – глобально не имеет значения, кто конкретно будет разговаривать с пациентом после претензии. Главное, как он это будет делать.

– Конфликтный комиссар

Я убеждена, что должность конфликтного комиссара (даже если она не будет в итоге так называться) ждет всех нас в обозримом будущем.

Это человек, который обладает профессиональными компетенциями медицинского юриста (без этого невозможно оценить позиции сторон и перспективы развития конфликта во времени), психолога, специалиста по переговорным техникам и даже медиатора.

Уже сегодня это становится реальностью на уровне работы страховых медицинских организаций (и пока называется штатным медиатором), на уровне работы ряда клиник (когда один из сотрудников проходит профессиональную переподготовку на компетенции медиатора и использует знания для отработки каждого конфликта в медицинской организации).

– Финальная стадия

Любое дело нужно завершать. Поставить точку в разборе претензии пациента не так уж сложно.