Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно - стр. 20

Новый пациент Валерий ходит в клинику по утрам, поскольку его рабочий день начинается с 10, ему важно все успевать, да еще и вылечиться от недуга. Клиника рядом с работой, в час он прекрасно укладывается.

Но вот уже 5-й прием подряд доктор Иванов опаздывает, а у Валерия как мыльный пузырь лопается уже порядком исчерпавшее себя терпение. Он начинает, как говорится, орать благим матом на зоне ресепшн.

Утром в клинике очень много народа, естественно, администратор тоже объективно не справляется, засуетившаяся девушка просто не знает, как быть с агрессивным мужчиной, который вот-вот разнесет ее стойку.

Знакома такая ситуация? Случалось ли у вас в клинике нечто подобное?

Какие эффективные способы работы в моменте существуют на сегодняшний день?

Отделить себя от ситуации. И это самое сложное.

Прежде, чем вы выберете любую из представленных здесь техник, ВАЖНО, чтобы вы могли это сделать, не захлебываясь в словах (слезах, матюках и т. д.).

На мой взгляд, в медицинской практике наиболее актуальны абстрагирование, сонастройка, стоп-речь, принятие чувств.

Абстрагироваться можно следующими способами:

– продышаться (да-да, та самая ерунда, к которой нас призывают в каждой умной телепередаче – посчитать до 10 и обратно. Ну хорошо, до пяти, над вами же довлеет красный как рак агрессор)

– поиграть в Мона Лизу

Если вам удобнее, то назовите это poker face. Расслабьте мышцы лица, смотрите в глаза оппоненту, едва заметная дружелюбная (это важно) улыбка должна появиться на вашем лице. Основная задача здесь – внимательно слушать, немножко кивая, показывая свое активное желание услышать пациента. Поначалу это очень трудно, на себе проверяла…

– отследить положение своего тела. Это те самые мелочи, которые могут испортить ваш ход конем.

Вы не должны сутулиться – агрессор обязательно поймет, что у него получается вас запугать (он большой, а вы маленький), вы не должны над ним зависать (даже если вы медбрат с двухметровым ростом, а скандалит маленькая, но очень разъяренная бабуля).

Буквально через 1—3 минуты разбушевавшийся тиран просто выдохнется в своем диалоге, потому что не будет получать от вас энергетическую подпитку. Обидные слова вас не трогают и не задевают, вы спокойны, он пойдет в сонастройку, хочет он этого или нет.

– Сонастройка

Классный способ, который можно использовать как вместе с предыдущим, так и по отдельности. Как по мне, он требует гораздо большей тренированности. Ваша задача – начать повторять жесты и мимику пациента (надеюсь, все они в конкретном моменте приличные).

Минус способа – у вас должно быть пару минут на это.