Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно - стр. 19
Просто возьмите себе за правило (и оно установлено на уровне законов РФ), что в итоге каждой письменной жалобы или обращения должен быть письменный ответ, направленный пациенту по электронной почте и /или заказным письмом с уведомлением о вручении.
А для устного обращения точкой может послужить подведение итогов разговора. Здесь нужно еще раз проговорить, чтобы и пациент понял, что диалог завершен, продолжения не будет.
Если речь о том, что вы договорились (вернуть деньги, предоставить дополнительную услугу, выплатить компенсацию), то сначала готовите письменный документ об этом, а лишь потом передаёте наличные или перечисляете что-то на счет.
Никогда не позволяйте себе работать в этом ключе на честном слове, потому что конфликт наберет еще один виток, и все будет обстоять гораздо хуже, поскольку вы уже совершите действия, которые могут быть негативно трактованы с юридической точки зрения.
Вопросы для самостоятельной работы:
– Как в вашей медицинской организации организован прием письменных претензий пациента?
– Есть ли у главного врача специально отведенные часы приема, в которые любой пациент может прийти и выразить свою обеспокоенность?
– Кто-то вообще разговаривает с пациентом ПОСЛЕ предъявления последним претензии?
– Какова роль и задача юриста в подготовке ответа на письменную претензию?
– Кто, когда и каким образом сводит воедино медицинскую и юридическую составляющую вопроса?
– Есть ли в вашей медицинской организации специалист с компетенциями по ведению переговоров, профессионального медиатора?
– Всегда ли вы соблюдаете установленные законом сроки для подготовки ответа на претензию пациента (напомню, это 10 дней по закону «О защите прав потребителей»)?
Работа в моменте: когда пациент разбушевался
Самое сложное – научиться правильно реагировать на любую ерунду, которая происходит в жизни.
Потому что, когда вопрос касается непосредственно нас, то не удивительно, что мозг включает защитную эмоциональную реакцию. Эти рефлексы появились еще в первобытные времена и плотно заложены в генетической памяти нашего рептильного мозга.
А вот тонкую душевную организацию неокортекса, увы, слышим в таких ситуациях мы не часто. Но хорошая новость в том, что это также тренируется.
Давая другому человеку управлять вашей жизнью и вашими реакциями (а именно так часто получается с недовольным пациентом в моменте), вы как дрессированная обезьянка не живете своей жизнью.
Представьте, доктор Иванов постоянно опаздывает на работу на 15 минут. В целом, его опоздания не критичны, к нему идут пациенты (и тут даже можно было бы понять, что ему на 9—00 прием назначать нельзя, только на 9—15, не раньше).