Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно - стр. 17
Кстати, я все чаще встречаю именно такие случаи. И тогда претензия либо отзывается (клиника извинилась за администратора и даже наказала за него), либо дается короткий формальный ответ, который не будет служить триггером для пациента, поскольку спор исчерпан в процессе разговора.
Кто должен разговаривать?
А вот здесь самое интересное. Просто поговорить может кто угодно, а сделать это таким образом, чтобы учесть интересы обеих сторон, да еще построить диалог в бесконфликтном ключе, отработать острые эмоции и свести на «нет» все возможные претензии, может не каждый.
Хорошая новость заключается в том, что переговорные навыки неплохо тренируются. Их можно накачать не хуже бицепса или кубиков пресса. Но для этого нужно взять и делать, идти в разговоры-переговоры.
У меня у самой был период, когда я просила все претензии во всех клиниках, с которыми работаю, переводить на меня в части общения. Я выстраивала систему и теперь абсолютно точно могу сказать, что она работает.
Конечно, среди 10 пациентов могут найтись два (но чаще один), с которыми разговаривать любым способом бесполезно по причинам его психологических (а скорее даже психиатрических) особенностей. Назовем их политкорректно иррациональными людьми. И целая глава этой книги будет посвящена именно им.
Разговаривать с пациентом должен тот, кто будет авторитетен в его глазах настолько, чтобы можно было выяснить все от начала до конца, а также принять решение по существу конфликта.
Здесь уместен разговор с начмедом только тогда, когда последний не принимал участия в устных перебранках с пациентом (иначе, авторитет под сомнением, он психологически уже не нейтрален).
Мне нравится вариант построения диалога с главным врачом (особенно, если у вас небольшая клиника, в главврач может позволить себе уделить время разбору конфликта). Это психологически работает как решение детских проблем родителем («Придет пама/мама, нас рассудит, тебя накажут, а мне за это ничего не будет» – так одновременно думают и пациент, и лечащий врач).
Ролевая позиция в данной ситуации идеально совпадает с должностью (ролевой позицией в клинике), а потому правильно воспринимается капризным пациентом. Ну и плюс у главврача в любом случае на уровне инстинктов должны быть зашиты в голову бесконфликтные принципы общения с окружающими, иначе мне не понятно, как он до сих пор держится на этой должности.
Однажды я готовила ответ на претензию по психологически сложному случаю. По медицинской части было все прозрачно, оснований для удовлетворения жалобы пациента не было, но я понимала, что если дело дойдет до суда, то вероятно, что клиника проиграет. Больше на моральных категориях, с учетом замешанных лиц (речь шла об отягченной в результате лечения болезни трехлетнего ребенка, а это всегда негативный «маячок»).