Управление впечатлениями гостей - стр. 9
Активное вовлечение гостей: Предоставление гостям возможности участвовать в мероприятиях, мастер-классах или экскурсиях, которые соответствуют их интересам, усиливает их вовлеченность и формирует более глубокую связь с гостиницей.
7. Когнитивный диссонанс
Избежание когнитивного диссонанса: Гости могут испытывать когнитивный диссонанс, если их ожидания сильно расходятся с реальным опытом. Например, высокие цены при низком уровне сервиса могут вызвать чувство неудовлетворенности и сожаления о сделанном выборе. Гостиницы должны стремиться к тому, чтобы все аспекты их предложения были согласованы и не вызывали подобных противоречий.
8. Память и воспоминания
Формирование долгосрочных воспоминаний: Впечатления, которые гости получают во время пребывания, сохраняются в их памяти и влияют на последующее восприятие бренда. Чем ярче и позитивнее воспоминания, тем выше вероятность, что гости вернутся или порекомендуют гостиницу другим.
Фокус на позитивных моментах: Гостиницы должны стремиться к тому, чтобы у гостей остались яркие и приятные воспоминания, такие как уникальные услуги, неожиданные подарки или особенное внимание со стороны персонала.
9. Роль окружающей среды
Влияние атмосферы и дизайна: Визуальное восприятие пространства, дизайн интерьера и даже запахи могут влиять на настроение и эмоциональное состояние гостей. Удачный дизайн, соответствующий ожиданиям и теме гостиницы, способствует положительному восприятию.
Контроль над шумом и светом: Внешние раздражители, такие как шум или яркий свет, могут негативно сказаться на восприятии услуг, поэтому гостиницы должны уделять внимание контролю над этими факторами для обеспечения комфортного пребывания.
Понимание этих психологических аспектов и их влияние на восприятие услуг помогает гостиницам разрабатывать стратегии, направленные на удовлетворение потребностей гостей, создание положительных впечатлений и формирование долгосрочных отношений с клиентами.
Влияние первого впечатления
Первое впечатление оказывает огромное влияние на восприятие гостя, формируя его ожидания и общее мнение о гостинице. Этот момент настолько важен, что он может определять, как будет восприниматься всё последующее пребывание, даже если дальнейший опыт будет отличаться от первого впечатления. Рассмотрим основные аспекты влияния первого впечатления на гостя:
1. Формирование ожиданий
Моментальное суждение: Люди склонны формировать мнение о месте и сервисе в первые несколько минут после прибытия. Встреча на ресепшене, приветствие персонала, обстановка в лобби и общее состояние отеля создают первоначальную оценку качества услуг.